BPOとは?メリット・デメリットから業者の選び方、活用事例まで

「人手不足のためにコア業務が滞りがちで困っている」

「業務プロセスを見直して生産性を上げたいけれど、ノウハウも時間もない」

そんな課題を抱えている企業の経営者・担当者はいませんか?それらの悩みを解決する一つの手段がBPOの導入です。

今回は、BPOについての基本情報を中心に、実際に業者を選ぶ際の注意点や活用事例などをご紹介します。

「BPO」というと、メディアなどで見かける「放送倫理・番組向上機構」を思い浮かべる人もいるかもしれません。ここで紹介する「BPO」は、ビジネス支援サービスです。

「BPOとは何か」という基本情報から解説するので、BPOの知識がなくても大丈夫!BPOの具体的なサービス内容や導入によるメリット・デメリットを知ることで、人手不足の解消や業務効率の改善に役立てることができます

増員やアウトソーシングを検討中の人はぜひ参考にしてみてください。

BPOとは

BPO(Business Process Outsourcing)とは、企業の業務プロセスを外部の企業に委託する経営戦略のことをいいます。

対象の業務プロセスについて、企画・設計から実施までを一括して外部委託するため、アウトソーシングの中でも外部委託先の自由度が高いことが特徴です。BPOの業務領域は幅広く、人事・総務・経理・情報システムなどの間接業務から物流業務、製造業務にまで及びます。

近年ではより安価な労働力が確保できるオフショアでのBPO活用が拡大しており、コストを大幅に削減している事例もあります。

BPOを活用する企業は、その目的に合わせて対象業務や委託先を選択することが重要です。BPOサービスを展開する企業やサービスは、豊富な経験と専門性を持っています。そのため、BPOの活用は、リソースの集中、業務品質の改善、業務の効率化、固定費の見直し・コスト削減などにつながります

参考:商務情報政策局「ビジネス支援サービスの活用(平成26年3月)

BPO活用のメリット・デメリット

BPOの活用によって、リソースの集中、業務品質の改善、固定費の見直し・コスト削減などにつながる、といいました。BPO導入によるメリットを詳しく見ていきましょう。

BPOのメリット1.業務の効率化/コア業務への集中

BPO活用による一つ目のメリットは、業務の効率化・コア業務への集中が実現できる点です。

BPOサービス業者へ外部委託すると、自社の社員は売上に直結するコア業務に集中できるようになります。その結果、生産性の向上が期待できます。

例えば、営業担当者がアフターサービスの対応や顧客リストの作成などのノンコア業務にも携わっている場合、コア業務に割く時間や労力を増やすのは困難です。しかし、BPOを活用すると、売上に直結しないノンコア業務はBPOサービス業者に任せることができるため、営業担当者は商談や既存顧客への新たな提案など、コア業務に集中することができます。

BPOの導入よって、売上に直結するコア業務に人材や時間、資金を集中することができるのです。

また、BPOを活用する場合、業務プロセスの一部ではなく、全体を外部に委託します。BPOサービス業者は、ボトルネックの分析やマニュアルの整備、処理方法の統一、ITシステムの導入など、一連の業務プロセスを分析・改善し、効率的に業務が進められる仕組みを作ります。そのため、自社の業務フローを見直すきっかけにもなるのです。

業務の効率化・コア業務への集中は、自社の独自性を高めることにつながりますBPOの活用は、市場でのシェア拡大や企業収益の向上を可能にするのです。

BPOのメリット2.コスト削減

二つ目のメリットは、コスト削減が期待できる点です。
BPOを導入することで、人件費やオフィス賃料、システム利用費・開発費などの固定費を、委託費用として変動費化することができるため、コスト削減につながります。

特に人件費において、自社で業務を行う場合、コア業務であってもノンコア業務であってもコストは一律です。しかし、BPOを活用すると、その業務に最適な人員を必要なだけピックアップすることができるため、全体のコストを一定水準に保つことが可能です。

本来固定費である人件費を、必要に合わせて調整できることは、BPO導入の強みであるといえるでしょう。

BPOのメリット3.専門性の高いパフォーマンス/顧客満足度の向上

専門性の高いパフォーマンスと顧客満足度の向上を実現できることも大きなメリットです。

BPOサービス業者には、ノウハウや経験が蓄積されています。さらに、専門分野のスペシャリストもそろっているため、自社にない高いスキルやリソースを利用することができるのです。

例えば、専門知識を持った人員がいるBPOだからこそ、刻々と変化する状況に対応も可能です。税務や会計などの分野は頻繁に法律や規制が変わります。デジタル分野の技術の進歩も目覚ましく、専門知識がないとキャッチアップは容易ではありません。

BPOサービス業者には専門的な情報や状況に対応できる人員がいるため、委託した業務について心配する必要はなくなります。経験値が高く、専門知識を持ったプロに業務を委託することで、自社で担うよりも高いパフォーマンスを発揮でき、業務の質は向上顧客満足度の向上にもつながります

BPOのメリット4.人材リソースの拡充

人材リソースの拡充も大きなメリットの一つです。

前述したように、BPOサービス業者は専門的なノウハウや知識を持ったプロフェッショナル人材を抱えています。業務に合わせて適した人員を配置するため、採用や人材育成、引継ぎなしで、その業務に最適なスキルを持った人材を確保することができます

ノンコア業務をBPOサービス業者に依頼する場合、企業はそのノンコア業務のために自社で新しく人材を採用する必要もなく、社員を教育する必要もありません。

また、新たな事業に挑戦する際も、BPO活用は非常に有効です。例えば海外進出の場合、各国の商慣習や法律などに合わせて様々な準備を行わねばなりません。BPOを活用すれば、そうした事情に精通した人材を登用できるため、自社での新たな業務プロセスの設計や、社員の採用や育成も不要です。

ビジネスプロセスそのものを専門業者に任せることで、広い範囲の人材を確保でき、さらには事業構造のスリム化や業務効率の向上も可能です。

BPOのデメリット

BPOには、デメリットもあります。BPOは対象業務を一括して外部委託するため、依頼内容や業務手順を頻繁に変更する場合は、導入が難しいでしょう。

また、業務を指揮する担当者の異動や退職者が多い場合も注意が必要です。

  • 業務のノウハウを社内に蓄積することができない
  • 依頼業務の進行状況を正確に把握できない

といった問題が発生する可能性があるからです。

頻繁な業務手順の変更や異動が多い企業がBPOを導入する場合は、委託業務に関する定期的なレポートの提出を求めるなど、相互理解を深める管理体制の構築など、リスク回避の工夫が必要です。

BPOと派遣・アウトソーシングの違い

BPOの基本情報と、活用のメリットについて解説しました。次は、BPOを人材派遣・アウトソーシングの違いについてお話しします。

BPOと人材派遣・アウトソーシングの違いについて、「依頼内容」「契約内容」「対価の発生」「作業場所」「労働者への支持」という視点でまとめました。

BPO 人材派遣 アウトソーシング
依頼内容 業務代行 人材紹介 業務代行
契約内容 業務委託契約 労働者派遣契約 業務委託契約
対価の発生 業務の遂行 労働者労働時間
※人材紹介
成果物の納品
作業場所 BPO業社内 派遣先企業内 契約内容に準ずる
労働者への指示 BPO業社 派遣先企業担当者 契約内容に準ずる

 

人材派遣は「業務を行う人員の提供」を依頼します。不足した人員の補充が目的のため、派遣先企業で業務を簡潔できる場合に有効な手段です。アウトソーシングの依頼内容は「業務の代行」。必要な業務や部署に対して、外部業者が業務を請け負い、対応する手法です。

人材派遣・アウトソーシングに対して、BPOは業務タスクの一部ではなく、業務プロセス一式を外部に委託します。

例えば、経理業務なら請求書作成だけではなく、全プロセスを委託する。コールセンターにスタッフを派遣するのではなく、コールセンターの運営を委託する。
業務の代行に加えて、進行管理やマネージメントまでを一括して外注することができるのがBPOの特徴です。

BPO対応可能な業務内容

BPOは業務プロセスを一括して外部企業に任せることができるため、自社のコア業務に注力でき、コア・コンピタンス経営(企業の中核となる強みを活かした経営)の確立に役立ちます。具体的にどのような業務を委託することができるのかを見ていきましょう。

経理

経費精算や入金処理など、経理・財務に関する業務を委託することができます。

■対応可能な業務

各種伝票入力・照合、経費精算、売掛金管理(入金消し込みなど)、買掛金管理、支払処理、決算データ・経理関連書類作成、ファイリング、証憑スキャニング など

 

総務

管理部門を中心に行われる事務やサポート業務全般が対象です。

■対応可能な業務

総務事務・庶務業務全般、郵便・宅配・社内便対応、備品発注・貸出業務、名刺発注、PC・携帯・セキュリティカード対応、出張手配、電子化業務(契約書、名刺など) など

 

人事

給与計算や勤怠管理など、人事・労務業務が対象です。また、正社員や派遣スタッフの募集、契約管理、更新処理などの採用業務でもBPOを活用することができます。

■対応可能な業務

・人事
給与計算業務、振込データ作成、年末調整、住民税改定・社会保険連携、通勤交通費 など

・労務
勤怠管理、異動・赴任関連、退職金支給管理、出張精算・各種支払業務、福利厚生管理、健康診断管理 など

・採用
採用戦略策定、人材要件策定、採用フロー構築、選考支援、応募受付、選考アレンジ・連絡、問い合わせ対応 など

・派遣管理
ベンダーマネジメント(取引派遣会社管理)、管理業務代行、管理体制整備 など

 

マーケティング

市場調査、販売戦略、イベントなどの企画運営・管理からメディア制作管理などを委託できます。デジタルマーケティングなど、専門性の高い分野にも対応しているのも重要なポイントです。

■対応可能な業務

課題整理・戦略設計、市場動向調査・顧客分析(電話による質問形式の聞き取り調査、インターネット・SNSを活用した調査、アンケート調査など)、イベントなどの企画運営・管理、メディア制作、ECサイト・Webサイトの制作・管理 など

 

営業

営業活動と、それをサポートする営業事務業務が対象です。

■対応可能な業務

新規サービス拡販、既存顧客フォロー、巡回ラウンダー、活動マッピング、定期的な営業活動報告(日報・週報・月報)、全国エリアのマネージメント など

 

コールセンター

コールセンターの現場での業務や、コールセンター運営に関わる業務を委託できます。コールセンターだけではなく、カスタマーサポート業務を請け負ってもらえるサービスもあります。

■対応可能な業務

受注センター、インフォメーションセンター、ヘルプデスクセールスセンター、販促コール、適正人材の採用、研修プログラムの作成、サービスレベルの品質管理 など

 

BPO業者の選び方

バックオフィスからマーケティングまで、幅広い業務を委託できるBPO。どのような分野でBPOを導入するとしても、その効果を最大限まで高めたいものです。

BPO活用の効果を高めるためには、BPOサービス業者を見極めることが重要です。BPOサービス業者選定のポイントはどこにあるのでしょうか?

譲れないことを見極める

はじめに、自社にとって譲れない事項を見極めましょう。BPOサービス業者に依頼する際、優先したい事柄を明確にしておくことが、業者を決めるコツです。

今回は、4つのポイントからBPOサービス業者の選び方を考えたいと思います。

  • コスト
  • 業務品質
  • セキュリティ
  • スケジュール

 

コスト

導入コストが適正かどうかを確認しましょう。
BPOを活用した場合、どれくらいコストが削減できるのかを考えるためにも、業務の棚卸しを行い、内製化すべきか検討することをおすすめします。

また、そのサービス料金でどこまでの業務をカバーできるのかもきちんと確認してください。導入コストは安いけれど、業務品質がいまいちだったり、必要な業務がサービスに含まれていなかったりする可能性もあります。

低コストにこだわりたい、予算がない場合は、アウトソーシングサービスを利用するのも一つの手です。

業務品質

業務品質も重要な選定ポイントです。
クオリティを重視すると、どうしても高額になりがちです。自社がかけられる費用とのバランスもよく考える必要があります。

業務品質を見極めるために、見積書や提案書をしっかりチェックしましょう。
どういった業務をどのような条件で行うのか、依頼業務に対してどのような専門性を備えているか、同業界や地域における導入実績はあるか、などを必ず確認してください。

セキュリティ

情報漏洩などセキュリティに対しての意識の高さも忘れてはいけません。
委託先からではなく、再委託先から個人情報が漏洩したことも、実際にあったケースです。

セキュリティに対しての意識の高さや実績を量るには、ISMS(情報セキュリティマネジメントシステム)やプライバシーマークを取得しているかを確認してください。また、契約時に再委託先に関するチェックも必要です。

スケジュール

選定ポイントとして、スケジュールもあげられます。
BPOサービス業者がどのようなスケジュール感で業務を行うのか、きちんと確認しておきましょう。

できるだけタイトな納期で進めたい、スピードを重視したい場合は、スタッフ数が多く、フレキシブルな対応が可能なBPOサービス業者がおすすめです。また、イレギュラー業務に対応してもらう場合、どこまで対応可能なのか、料金はどうなるのかもチェックが必要です。

BPO導入までのスピードもチェックポイントの一つ。すでに自社の業務が滞っている場合は、早急な課題解決のためにも対応の速さが必要になります。

HELP YOUのBPOサービス

HELP YOUでは、様々な業種に対してBPOサービスを提供しています

魅力は24時間対応可能な柔軟性

HELP YOUは、様々なスキルを持ったアシスタントがお客さまの業務をサポート・代行する業務効率化サービスです。対応業務範囲は幅広く、経理・総務からマーケティング、海外進出サポートまで、専門知識と経験を持ったメンバーがそろっています。

HELP YOUの強みは、柔軟性です。
幅広い対応業務の中から、お客さまの課題に応じて請け負う業務をカスタマイズいたします。定期的に必要な業務を見直し、サービスを組み合わせることも可能です。

また、メンバーは世界33ヵ国に在住しているため、24時間対応が可能。チーム制で業務にあたるため、オンライン上ながらまるで同じオフィスにいるかのような感覚で業務を進めることができます

おかげさまで多くのお客さまにご利用いただき、継続利用率は98%を誇っています。

【HELP YOU】のBPOサービスの特長
・優秀な人材が在籍。専門知識や経験豊富なメンバーが豊富。
・人材雇用コストゼロ!チーム制での対応のため、退職などで業務が滞る心配なし。
・サービス利用前の課題の洗い出しと分析からフィードバックまで一貫してサポート。

実際にHELP YOUのBPOサービスを活用した事例を紹介します。

HELPYOUのBPO活用事例1

株式会社アカツキさま

■依頼内容:オウンドメディアの記事ライティング、取材先の営業リスト作成、原稿のシステム入稿、クライアントへの確認までの一連の業務

モバイルゲーム事業とライブエクスペリエンス事業を展開している株式会社アカツキさま。
HELP YOUでは、ライブエクスペリエンス事業の一つである「Wowful」というメディア展開をサポートしています。

「Wowful」は、ユーザーが様々な体験・イベント・施設のお出かけ先の情報を見つけ、予約までスムーズにできるサービス。
Wowful立ち上げ時からHELP YOUを活用いただき、フロー構築やレギュレーション決定など、メディア制作・運用の根幹からサポートを続けています。

HELP YOU活用のメリットは、ノウハウのない分野に挑戦する場合でも専門知識と経験のあるメンバーが業務を担当すること。「分からないことに対しても経験やリサーチに基づく提案を行い、助かりました」とのお言葉をいただいています。
また、HELP YOU独自のシステムであるディレクター制度によって窓口が一本化。アカツキさまからの指示や依頼がスムーズに行え、スピード感を損なわずに業務を進めることができるのも利点とのことです。

▼詳細はこちら

決め手は「HELP YOU」の提案力 株式会社アカツキさま

HELPYOUのBPO活用事例2

株式会社ガイアックスさま(ソーシャルメディアマーケティング事業部)

■依頼内容:資料作成、ライティング、レポート作成、リサーチ、画像・動画の作成、コメントチェック

株式会社ガイアックスさま(ソーシャルメディアマーケティング事業部)では、企業SNSのコンサルティングと運用代行、企業の採用支援を行っています。
HELP YOUではそれらの事業に関する資料作成やライティング、レポート作成など、多岐にわたる業務をサポートしています。

数多くのエンドクライアントさまに対し、マーケティング・コンサルティングという経営戦略の部分から関わっているガイアックスさま。
取り扱う情報も業務量も膨大ですが、HELP YOUを活用することにより、ガイアックスさまが注力すべきコア業務と、HELP YOUが担当するノンコア業務の振り分けができるようになり、業務効率が向上したとのことです。

ガイアックスさまはHELP YOUも同じ一つのチームだと認識してくださり、積極的にHELP YOUも含めたミーティングの機会を設け、定期的に業務プロセスの見直しを図っています。
業務プロセスを一括で委託することで生産性と品質の向上を実現した活用事例だといえます。

▼詳細はこちら

「 絶対に助けてもらえる安心感。HELP YOUのサポートも含めて、ひとつのチーム」 ガイアックスSOC事業部 吉田さん

導入企業インタビュー「絶対に助けてもらえる安心感。HELP YOUのサポートも含めて、ひとつのチーム

まとめ

BPOに関する基本情報と、メリット・デメリット、業者の選び方、活用事例を紹介しました。

BPOの導入は、コア業務への集中、コストの削減、業務の効率化など、企業が力を入れるべき事業を推進させるための大きな力となります。

また、BPOサービス業者が擁するプロの高いパフォーマンスは、自社の業務のクオリティを上げ、顧客からの信用獲得や、市場関係者からの評価にもつながります。
BPOの活用は、市場での競争力をより高めていくための有効な手段だといえるでしょう

BPOサービス業者を上手に活用して、企業価値を高め、収益拡大を目指していきましょう!

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HELPYOUが選ばれる理由


HELP YOUは、社員のノンコア業務を効率化することでコア業務に集中できる環境を作ることを目指しています。

もしこれから業務効率化を検討するのであれば、ぜひ一つの方法としてHELP YOUを検討してみてはいかがでしょうか。


HELPYOUは、

・250社以上への導入実績
・元大手企業のキャリアウーマンが多く所属
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無料相談も用意していますので、ぜひこの機会に業務効率化を検討してみてはいかがでしょうか?