「問い合わせ対応に追われて、本来の業務に手が回らない…」

そんな悩みの背景には、人手不足やスキルの偏りといった課題があるケースも少なくありません。

そこで注目されているのが「カスタマーサポート代行」です。専門業者に任せることで、コストを抑えながら高品質な顧客対応が可能になります。

本記事では、カスタマーサポート代行のメリットやサービス内容、選び方のポイントを解説。おすすめ12社の比較表も掲載しているので、自社の課題に合ったサービスを見極めるヒントと、導入に向けた判断材料が得られるでしょう。

カスタマーサポート代行とは

カスタマーサポート代行とは、商品の注文受付や購入後の問い合わせ対応などの業務を、企業に代わって外部業者が行うサービスです。

このサービスを利用することで、人件費の削減や業務効率化などが期待できるのはもちろん、顧客満足度の向上にもつながる可能性があります。

カスタマーサポートは顧客との重要な接点のため、対応が企業のイメージや評判に大きく影響します。代行業者を選定する際は、コストの比較だけでなく、対応品質や実績などを慎重に見極める必要があります。

なお、代行業者の選び方は後の章で詳しく解説します。どのように選定すれば自社に最適なパートナーを見つけられるのか、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサポート代行を利用すべき企業

カスタマーサポート代行は、以下のような課題を抱える企業におすすめです。

• 人手不足で顧客からの問い合わせに対応しきれない
• 問い合わせ対応に追われて重要な業務に集中できていない
• 電話やメール対応の品質にばらつきがある
• スタッフが定着せず、採用や研修のコストがかさんでいる
• 24時間365日体制のサポートを提供したいが、自社では対応が難しい
• 繁忙期やキャンペーン時に一時的に問い合わせが急増する

これらに当てはまる企業は、カスタマーサポート代行の活用で業務の効率化と顧客満足度の向上が見込めるでしょう。

カスタマーサポート代行のサービス内容

カスタマーサポート代行に依頼できる主な業務内容には、下記のようなものが挙げられます。

カスタマーサポート代行の料金体系と費用相場

カスタマーサポート代行の費用形態は、主に「月額固定型」と「従量課金型」の2種類があります。どちらが適しているかは、取り扱う商品や業務形態によって異なります。

以下の表にそれぞれの費用相場と、適しているケースをまとめました。

 
それぞれの特徴を詳しく解説します。

月額固定型

月額固定型は、毎月の利用料金が一定に設定される料金形態で、費用相場は月額10万円から30万円程度です。固定料金のため予算管理がしやすく、一定の範囲内であればコール数が増えても追加料金は発生しません。

月額固定型は、以下のようなケースに適しています。

• コール数が多い場合
• 安定したサービスレベルを確保したい場合

このように、毎月一定の問い合わせ量が見込まれる企業（例：ECサイト運営者、定期サービスを提供する企業）など、安定した需要がある場合に最適です。

また、予算管理を重視する企業にもおすすめです。月額固定型では支出額が一定のため、コストを予測しやすくなります。予算を安定させたい企業にとって、月額固定型は安心して利用できる料金体系です。

従量課金型

従量課金型は、実際に対応した分だけ料金が発生する仕組みで、1コールあたりの費用相場は300円から1,000円程度です。対応内容や専門性によって料金は変動するため、事前に詳細を確認することが重要です。

従量課金型は、以下のような状況に適しています。

• コール数が少ない場合
• コール数に大きな変動がある場合
• 必要最低限のコストで運用したい場合

このように、従量課金型は業務量が変動的な企業に向いています。たとえば、季節ごとの需要変動が大きい商品・サービスを扱う企業や、キャンペーンの実施により問い合わせ数が増減する場合に適しています。

また、成長期にある企業にも適した選択肢です。問い合わせ量が今後増加する可能性がある場合、従量課金型であれば自社の状況に応じて柔軟に利用できるため、効率的にサポートを受けられます。

おすすめカスタマーサポート代行サービス12選

ここからは、おすすめのカスタマーサポート代行サービスをご紹介します。

以下の比較表では、各社の特徴や料金例を一覧でまとめています。自社のニーズに合ったサービスを見つける際の参考にしてください。

HELP YOU

HELP YOUは、株式会社ニットが運営するオンラインアウトソーシングサービスです。

人手不足や業務効率化などの課題に対し、専門知識を持つスタッフがトータルサポート。社員がコア業務に集中できる環境づくりを支援します。

 
カスタマーサポートをはじめ、余った契約時間で経理や総務業務を依頼するなど、貴社の課題や要望に合わせて柔軟に活用できます。

▼詳しいサービス詳細はこちらの資料をご覧ください

▼HELP YOUのユーザーレビュー・口コミ
管大輔さんのHELP YOUに関するレビュー｜ミナオシ

「どんな業務をどこまで依頼できるか」「自社にはどのプランが合っているか」など、ご質問はメール・電話にて無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください！

HELP YOUのカスタマーサポート代行の導入事例

株式会社キューブ・ソフト様は、人気PDF変換ソフト「CubePDF」などのソフトウェアの開発・販売を行う企業です。

同社では、開発から経営まで一人で対応する現状に限界を感じ、リソース不足を解消するために外注を検討。そこで、HELP YOUにご依頼をいただきました。

ご依頼内容は、主にソフトウェア有償版の顧客対応です。業務を深く理解した専任スタッフが顧客対応を担当。丁寧なサポートによって、契約数はご依頼前の3倍に増加しました。

また、HELP YOU担当スタッフの提案で、余った契約時間を活用して製品の宣伝を兼ねた営業メールを送信。その結果、新たに商談が成立した企業もあったそうです。

さらに、カスタマーサポートを外注したことで、コア業務であるソフト開発に専念できるようになり、大変ご満足いただいています。

▼詳しくはこちら

専属カスタマーサポートの丁寧な対応で契約数が3倍に！

電話代行サービス

電話代行サービス株式会社は、電話秘書サービスやコールセンター代行など、幅広いサービスを提供している会社です。

ベルシステム24

株式会社ベルシステム24は、コールセンターアウトソーシングを中心としたCRMソリューションやコンサルティングサービスを提供している企業です。

ウィルオブ・ワーク

株式会社ウィルオブ・ワークは、人材派遣・紹介予定派遣事業、業務委託・請負運営事業、人材紹介事業、コンサルティング事業を提供している企業です。

TMJ

株式会社TMJは、BPOに関するアウトソーシングサービス、コンタクトセンター運営、システム導入支援などを提供している会社です。

Facing（フェイシング）

Facingはカスタマー領域の課題をワンストップで解決するBPO会社です。2021年に創業し、クライアントファーストを徹底したサービスに定評があります。

CENTRIC（セントリック）

CENTRIC株式会社は、コンタクトセンター（コールセンター）の運営やコンサルティング、業務改善サポートを行う企業です。メーカーや自治体、小売業など、幅広い業種に対応したサービスを提供しています。

アルティウスリンク

アルティウスリンク株式会社は、国内に大きなコンタクトセンターリソースを持つ、デジタルBPO企業です。​AIやRPAなどの最新技術を活用したソリューションを提供し、業務効率化と顧客体験の向上を実現しています。

CASTER BPO

​Caster BPOは、カスタマー業務に特化したフルカスタマイズ型のBPOサービスです。豊富な実務経験を持つオペレーターが業務を担当してくれます。

スリーコール

スリーコール株式会社は、多様な業種に対して柔軟なカスタマーサポート業務を提供するBPOサービス会社です。最短即日で開始でき、トークスクリプトに頼らない丁寧な対応を行っています。

マイナビBX

​株式会社マイナビBXは、企業のビジネス変革を支援するBPOサービス企業です。顧客体験の向上、業界への専門性、高い品質管理体制を軸にオペレーションを提供しています。

アディッシュ

アディッシュ株式会社は、カスタマーサポートの設計から運用までを支援しています。主に、スタートアップ企業が挑むような新しい分野に対応しているのが特徴です。

▼ご質問はメール・電話にて無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください！

カスタマーサポート代行のメリット

カスタマーサポート代行を利用するメリットとして、以下の4点が挙げられます。

• 業務の質が向上する
• 採用・教育コストが削減できる
• 業務の規模に合わせた柔軟な対応が可能
• コア業務に集中できる

それぞれ詳しく解説します。

業務の質が向上する

一つ目のメリットは、カスタマーサポートの品質向上です。

自社でカスタマーサポートを運営する際、ノウハウや十分な経験を持つ人材が不足している場合があります。そのような場合でも、プロのカスタマーサポート代行サービスを活用すれば、経験豊富なオペレーターが顧客対応を担うため、対応の質を向上させることが可能です。

代行サービスはカスタマーサポートに特化しており、さまざまな問い合わせに迅速かつ的確に対応するための専門知識やシステムを備えています。その結果、顧客からの信頼感が高まり、企業のブランドイメージの向上にもつながります。

さらに、サポートの品質が向上することで、顧客満足度の向上やリピーターの獲得が期待できるだけでなく、新規顧客の増加にも寄与するでしょう。

採用・教育コストが削減できる

二つ目のメリットは、採用や教育にかかるコストの削減です。

カスタマーサポートのための人材確保や教育は時間とコストがかかるため、企業にとって大きな課題となっています。

カスタマーサポート代行サービスでは、スタッフの採用や教育、さらに日々の業務運営までをすべて一括して行います。そのため、企業は人材採用や教育にかかる手間とコストを削減し、より効率的な運営を実現できます。

業務の規模に合わせた柔軟な対応が可能

三つ目のメリットは、柔軟性のある運用体制です。

代行サービスは、企業の規模や業務の繁忙状況に応じて、サポート内容や対応人数、業務範囲を調整することが可能です。その時の需要に合わせて利用できる柔軟性があります。

たとえば、繁忙期には対応スタッフを増やし、閑散期には必要最低限の体制にするなど、状況に応じて代行サービスを利用できます。

企業はリソースを効率的に配分しながら、必要に応じたサポートを受けられるため、業務の負担を大幅に軽減できるでしょう。

コア業務に集中できる

カスタマーサポートを外部に委託することで、自社の従業員は日々の電話応対など時間を要する業務から解放されます。貴重なリソースをコア業務に集中させることが可能になり、業務効率が大幅に向上します。

さらに、従業員がそれぞれの専門分野で能力を最大限に発揮できる環境が整うことで、企業全体の生産性も向上します。その結果、企業の利益増加や競争力強化が促進され、持続可能な成長につながります。

カスタマーサポート代行のデメリット

カスタマーサポート代行を利用する際には、次のような点に注意が必要です。

• 社内にノウハウが蓄積されにくい
• セキュリティリスクがある

ここでは、それぞれのデメリットについて事前に把握しておきましょう。
なお、これらの課題にどう対応すべきかは、「カスタマーサポート代行サービスを選ぶポイント」の章で詳しくご紹介します。

社内にノウハウが蓄積されにくい

カスタマーサポート業務を代行サービスに委託すると、自社スタッフが業務に直接関わる機会が少なくなります。そうすると、実務から知識を蓄積する経験が減り、自社内にノウハウが蓄積されにくくなる場合があります。

その結果、将来的に業務を自社で内製化（インハウス）する際に支障をきたす可能性があります。

セキュリティリスクがある

代行サービスを利用する際、アウトソーシング先に顧客情報を提供する必要があるため、情報漏洩などのセキュリティリスクが伴います。万が一、情報漏洩が発生した場合、たとえアウトソーシング先の過失であっても、自社の信頼が大きく損なわれることになります。

カスタマーサポート代行サービスを選ぶポイント

カスタマーサポート代行サービスを利用する際は、そのメリットを最大限に活かすために、業者の選び方に注意が必要です。

この章では、サービス業者を選ぶ際のポイントについて解説します。前章で紹介した「デメリット」の具体的な対策にもなりますので、ぜひ参考にしてください。

ポイントは以下の3つです。

• 対応業務範囲の確認
• 業務のクオリティの確認
• セキュリティ体制の確認

対応業務範囲

まずは、対応してもらう業務内容を整理し、業者が提供するサービスと合致しているかを確認することが重要です。
具体的に確認すべきポイントは以下の3つです。

• サポート可能な業務範囲
• 電話、メール、チャットなどの対応チャネル
• 業務対応時間（営業時間内のみか24時間対応か）

また、土日や祝日のサポートが必要な場合は、それに対応できるかどうかも確認が必要です。

さらに、業務内容の共有方法についても事前に確認しておきましょう。たとえば、定期的なレポートやフィードバックを受け取る仕組みを整えたり、業務マニュアルの作成や共有を依頼したりすることで、自社内にノウハウが蓄積されないリスクを回避できます。

業務のクオリティ

業務のクオリティや対応スピードを確認することも重要です。

サービス品質のばらつきを防ぐためには、過去の事例や実績を調べると良いでしょう。レビューや口コミを通じて、代行サービスの対応スピード（問い合わせへの返信時間など）、サービス品質、顧客満足度などを確認できます。

セキュリティ体制

カスタマーサポート業務では機密性の高い情報を扱うため、代行業者のセキュリティ体制を確認することは不可欠です。

特に、Pマーク（プライバシーマーク）やISMS認証（情報セキュリティマネジメントシステム）の取得状況を確認しましょう。これらの認証は、業者が適切な情報管理体制を構築していることを示しており、情報漏洩リスクを大幅に低減する助けとなります。

また、認証の有無だけでなく、情報管理に関する契約書の締結や、定期的なセキュリティチェックを実施することも重要です。

カスタマーサポート代行のまとめ

本記事では、カスタマーサポート代行の基本情報から、依頼可能な業務内容、選び方のポイントまでを解説し、代行会社12社を比較表付きでご紹介しました。

代行サービスを選ぶ際は、「どの業務を任せられるか」「対応品質は十分か」「セキュリティ体制は万全か」といった観点で比較検討することが大切です。

とはいえ、実際に外注を検討する際には、業務の切り分けや想定工数の判断に悩むこともあるかもしれません。

そんなときは、ぜひHELP YOUにご相談ください。豊富な実績をもとに、貴社に最適な導入プランをご提案します。

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