企業の働き方変革などで業務の効率化が叫ばれている昨今、メール・チャット代行サービスの導入を検討している企業も多数あるでしょう。

ただサービスの内容・導入による自社への効果などを把握できておらず、その必要性を理解できていないことも少なくありません。

この記事では、コールセンターでの電話対応と同様に重要な、メール・チャットサポートの導入に関する詳細をご紹介します。

記事を読めば、メリット・費用感・おすすめの代行会社について理解でき、自社へのメール・チャットサービスの導入の道筋を立てられるでしょう。

メール・チャット代行とは

日々相当量の送受信が行われるメールは、社内外とのコミュニケーションを図る上で重要なツールです。

とりわけクライアント・お客様へのアプローチを担うメールマガジンや営業メールの配信は重要な業務であるものの、配信先が増えるに従って作業量や担当者の負担は膨大なものになりがちです。

その業務負担を軽減すべく、メール作成・配信・効果測定や分析など運用のサポートを代行するのがメール代行サービスです。

一方のチャット代行サービスは、自社のWebサイトにチャットで質問できるポップアップをあらかじめ用意しておき、チャット経由で取引先・顧客から問い合わせが入った際にリアルタイムで接客するサービスを代行するものです。

質問などに対して瞬時に回答を求められる有人のチャットサービスは、接客マナー・タイピング・言語力だけでなく、サービスや商品の知識、クライアントニーズを瞬時に把握・判断する情報処理能力が求められる高度なサービスです。

メール・チャット代行サービスは、顧客との接点を増やし強化する上で重要なサービスといえます。

メール・チャット代行に依頼できること

メール・チャットサポートの代行会社にどのような業務を委託できるのでしょうか？具体的に依頼できる業務を解説します。

問い合わせ対応

メール・チャット代行サービスを起用すると、日々処理しなければならないクライアント・顧客からの問合せに対して代わりに返信してくれるため、自社担当者の業務削減が可能になります。

クレームの原因になり得る返信忘れなどの心配がなくなり、メール対応の時間を削減できるため、担当者が本来やるべき業務に集中できるのです。

チャット代行サービスを依頼すると、クライアント・お客様からの問い合わせに対して迅速かつ適切な返答が可能になります。

簡単な問い合わせには無人で対応しつつ、重要な質問や判断が必要な問い合わせには有人で対応することで、先方のニーズを読み取り、クライアント目線でタイムラグなく対応できるようになります。その結果、顧客満足度の向上が見込めます。

メルマガ作成・配信

マーケティングにおける重要な業務であるにもかかわらず、作業量が多く担当者が片手間で行ってしまいがちな、メルマガの作成・配信業務を代行会社に依頼できます。

メルマガの配信数が増えていくと、ネタとなる情報の収集・企画・構成・記事の作成といったコンテンツ作りから編集作業・配信手配まで、担当者の業務負担が雪だるま式に増えていきます。HTML形式の場合、さらに画像・デザインの編集作業が加わります。

こうした細かく煩雑になりがちな膨大な業務をメール代行サービスが代行するのです。

一連のメルマガ配信業務だけでなく、関連するコンテンツへの誘導・動線作りなど関連する業務も依頼できます。また、配信先の登録・更新・削除といった配信先リストの管理も対応可能です。

コンテンツの企画・作成・配信までの一連の業務と、それに付随する業務をすべて一括で依頼できるのがメール・チャット代行サービスの魅力の1つといえます。

メルマガだけでなく、潜在顧客への営業メールの送信を代行するサービスもあるため、代行会社に確認して自社に最適なサービスを選びましょう。

効果測定、改善提案

メルマガ配信後の効果測定は、マーケティング施策の精度を上げる重要な業務です。

顧客からの反応の有無・反応があった顧客のセグメント・開封率・クリック率・コンバージョン率などの結果を測定します。

同時に、潜在顧客・既存顧客などの動向を知る上で重要となる、メルマガ配信先情報の追加・更新・削除などを行います。

メルマガ配信から得られる情報を精査・検証した結果をもとに、専門的な知見を以て精度の高い施策の改善提案をしてもらえるのが魅力といえるでしょう。

効果測定・分析には多大な時間が必要です。
企業の担当者はそうした作業に時間を取られる必要がなくなることから、本来の業務が疎かになってしまう事態を防ぐという面でも有効なサービスといえます。

メール・チャット代行を使うメリット

メール代行・チャット代行サービスを起用するメリットはどんなことがあるのでしょうか？

コストを削減できる

メール・チャット代行サービスに業務を依頼するメリットの一つはコスト削減です。
自社ですべての業務をまかなうよりも、アウトソーシングする方がコスト削減につながる可能性があります。

自社の担当者だけでメルマガのコンテンツ作成や配信・効果測定、メール・チャットの問い合わせ対応を行うには限界があります。

業務に対応すべく新たな人材を雇用する方法もありますが、かえって人件費・採用や育成に多大なコストがかかるでしょう。

また、人材を雇用した場合の人件費は固定費になる一方で、メール・チャット代行サービスを利用する場合の外注費は変動費です。

業務の繁忙により代行会社への依頼量を調整することで費用も変動するため、自社の状況に応じて身軽かつ効率的に企業活動ができるようになるのです。

必要最小限かつスキルのある代行会社スタッフたちが業務を代行するため、費用を抑えつつ高いコストパフォーマンスが得られるでしょう。

質の高い顧客対応ができる

カスタマーサポートのプロであるメール・チャット代行に依頼することで、自社で行うより高い品質かつ効率的な顧客対応が期待できます。

チャット代行の場合、簡単な問い合わせに対応する自動応答による無人対応と、顧客それぞれの問い合わせ内容に応じた有人対応を組み合わせるなど、柔軟できめ細かい顧客対応が可能になります。

顧客対応の経験と専門知識が豊富なオペレーターを配置することで、全体の配置人数を減らすことも可能でしょう。

メール代行についても、メールマーケティングのノウハウや専門的な知見のある代行会社がコンテンツ作りから効果測定のすべてを行うことで、顧客のニーズに即したメルマガ配信が実現でき、効果的なメールマーケティングが可能となります。

経験・ノウハウが豊富な代行業者にまかせ、高品質のカスタマーサポートを行うことで、顧客との接点の強化、結びつきを強めることにも寄与するのです。

コア業務に集中できる

メール・チャット代行を導入することで顧客対応にかけていた時間を削減できれば、本来行うべき自社のコア業務にリソースを投下できるようになります。

営業部門であれば顧客へのアプローチ・顧客開拓などの営業活動、採用・人事担当であれば採用戦略の構築・育成計画の策定に充てるなど、社員が本来行うべきコア業務に注力できます。

社員の業務生産性が向上するのはもちろんのこと、企業全体の「集中と選択」が進み、業務効率がアップする可能性もあるのです。

メール・チャット代行サービスの費用

コールセンターでの電話応対の場合、費用は「コール数上限に対していくら」という固定の料金設定になっている場合と、「1件いくら」という従量課金制の2パターンで算出されるのが一般的です。

メール代行の場合、各社の金額にバラつきはあるものの、以下の4つの費用に分類されます。

• 月額基本料
• メール受信料
• メール送信料
• オプション費用

メール代行の月額基本料は、代行会社の管理運営費・オペレーターの人件費などが含まれます。おおむね月額10,000円前後に設定されることが多く、5,000円〜15,000円くらいの幅があります。

メール受信・送信料は従量課金制が取り入れられることが多く、メール送受信1件につき発生するケースが一般的です。200円〜400円/通が一般的な費用相場といわれています。

同じ顧客でもやり取りの回数が多いと費用が都度発生するため、通信回数が多くならないよう注意が必要です。

オプション費用に関しては、代行会社によって異なるものの、マニュアル更新やひな形の修正といったサポート業務周りで発生することがあります。
そうしたコストが別途発生する可能性があることを念頭に置いておくとよいでしょう。

チャット代行サービスの費用も、メール代行サービス同様に固定料金で設定されているか、従量課金制が採用されているのが一般的です。

固定料金の場合、50件/日、100件/日などで設定されていることが多く、1件あたり100円〜200円が一般的とされています。対して、従量課金制の場合は300円～500円くらいになります。

自社に合った料金体系のサービスを選ぶことがコストパフォーマンスに影響を及ぼすことを理解し、複数社に見積もりを取るなどして最適なサービスを選択しましょう。

メール・チャット代行サービスを選ぶポイント

メール・チャット代行サービスを選ぶ際のポイントが４つあります。

費用

メール・チャット代行サービスを選定するにあたり、最も気になるのが費用でしょう。

前述のとおり、代行サービスにより発生する費用や料金体系は千差万別です。サービスの品質に対して費用対効果が高いのか、企業としては最も気になるところです。

ゆえに、費用が安ければよいというものではありません。費用だけで選ばず、対応業務の広さ・サービスの品質など、幅広い視点で選ぶことが重要です。

業務を依頼した後に失敗に気づくといったことがないよう、料金体系が自社が求めるサービスと合っているのか、あらかじめチェックしておく必要もあります。

また、費用面だけでなく、サービスの品質などを総合的に検討して代行サービスを選定することで、費用・サービスによるトラブルをなくし、自社にとって最適な代行サービスを見つけることができるでしょう。

対応チャネル

代行サービスが対応できるチャネル数の多さで選定するのも一案です。

メールやチャット、電話といった一般的なチャネルをはじめ、LINEをはじめとするSNSによるコミュニケーション機能などがありますが、顧客との接点となるチャネルの数が多ければ多いほど、顧客へのアプローチ方法の幅が広がります。

メール・チャット以外にも顧客との接点を増やし、各チャネルでのアプローチ方法を統一することで、マーケティングに一貫性を持たせられるというメリットもあります。その結果、見込み顧客の増加・潜在顧客の顕在化といった効果が期待できます。

代行会社を選定する際には、メール・チャット以外のチャネルの有無とその種類、自社が求めるチャネルに対応できるのかをあらかじめチェックしておきましょう。

セキュリティ体制

メール・チャット代行をアウトソーシングする場合、必然的に取引先や顧客の連絡先を外注先と共有することになります。
そのため、セキュリティ体制のしっかりした業者を選ぶことが重要です。下記のような第三者機関の認定を取得している企業だと比較的安心して情報共有ができます。

• プライバシーマーク（通称Pマーク）：
  日本産業規格に準拠した指針に基づいて個人情報の保護措置を講じる企業に付与。
• ISO27001：
  情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）の情報管理のセキュリティの枠組みを示す国際規格。

情報漏えい・セキュリティ問題の発生は、企業の存続を脅かしかねない事態に発展する可能性を帯びています。
代行会社のセキュリティ体制を細かく確認した上で最終選定を行いましょう。

参考：一般財団法人日本情報経済社会推進協会　プライバシーマーク制度　「制度案内」
参考：一般財団法人日本品質保証機構「ISO/IEC 27001（情報セキュリティ）」

その他の対応業務

代行会社を選ぶ際に、メール・チャット対応以外にどのような業務に対応できるのか、サービス展開の幅も確認しておきましょう。

最初はメール・チャットサポート以外の業務が不要だとしても、新規事業が立ち上がるなど今後必要になる可能性があります。また現在、自社担当者が行っている業務の中に依頼できる業務があるかもしれません。

そうした業務も一括で代行会社に依頼することで、自社担当者の業務負担を低減し、業務効率化を進めることができます。

リソースの配分がうまくいっておらず部署ごとの業務量にバラつきがある企業では、各部署の業務を棚卸し、代行会社に依頼できる業務を積極的に依頼していくことで、業務平準化が進み、適切な人材の配置が実現できるかもしれません。

代行会社へのメール・チャットサポートの依頼は、企業のムダな業務をなくすチャンスでもあるので、代行会社が対応できる業務の幅もあらかじめ知っておくことが重要なのです。

おすすめのメール・チャット代行サービス10選

メール・チャット代行サービスの「選び方」について解説してきましたが、ここではおすすめの代行サービスをご紹介します。

HELP YOU（株式会社ニット）

「HELP YOU」は、株式会社ニットが運営するオンラインアウトソーシングサービスです。
優秀なスタッフがクライアントをトータルサポートし、社員がコア業務に集中できる環境づくりを支援します。

【HELP YOUの料金プラン】
HELP YOUでは、お客様のご要望に合わせたプランをご用意しています。

＜1名専属プラン＞
一人の固定専属アシスタントがお客様の業務を柔軟にサポートするプランです。

・月額：15万円／実働時間：45時間

クライアントの「秘書」のような役割を担う1名専属プラン以外にも、ディレクターが窓口となりチーム制でサポートする「チームプラン」など、ニーズに合わせて柔軟に選べるプランをご提供しています。

【1名専属プランの4つの強み】

1. 1名の専属アシスタントがサポート
2. 固定のアシスタントのため、マニュアル化しづらい業務にも柔軟に対応
3. 数多くのアシスタントの中から、お客様のニーズに合わせてマッチング
4. ご利用を継続いただくことで組織・商品理解をより深めることが可能

【1名専属プランの主なサービス内容】
HELP YOUには、豊富なスキルと経験を持った優秀なスタッフが在籍しているため、さまざまな業務の依頼が可能です。

■秘書：スケジュール管理・調整、メール代理対応、出張・会食・会議室等の手配など
■営業サポート：営業リスト作成、会議資料作成など
■人事・採用サポート：応募者対応、スカウトメール配信、セミナー会場の手配など
■経理：請求書発行、見積作成、領収書まとめなど
■その他：カスタマーサポート、データ入力 ・チェックなど
※各サービスは、お客様のご要望によって組み合わせが可能です。

「どんな業務をどこまで依頼できるか」「自社にはどのプランが適しているか」といった質問はメール・電話にて無料で行えるため、ぜひお気軽にお問い合わせください。
貴社がメール・チャット対応に抱える悩みをヒアリングし、課題を解決に導くためのご提案をさせていただきます。

CASTER BIZ（株式会社キャスター）

リモートアシスタントなどの人材事業を行う株式会社キャスターのアウトソーシングサービスで、厳選された優秀なアシスタントがクライアントの業務をサポートします。

メール代行サービスや受電サービスをはじめ、人事・採用・営業サポート、秘書業務、ルーティン作業など、単純業務から専門的な業務までクライアントニーズに応じて幅広く対応します。

さまざまな業務に対応できるため、自社の業務・状況に合わせてカスタマイズできるのが魅力です。

ベルシステム24（株式会社ベルシステム24ホールディングス）

創業40年を数えるコールセンターを中心としたアウトソーシング会社です。国内39拠点で幅広く対応しています。

コールセンターでの受電対応・サービスデスク機能だけでなく、専門的な知見に基づくコールセンターの立ち上げコンサルティング、架電による営業代行などを提供することで、クライアントをサポートします。

人とAIの両方を活用するハイブリッド型のWeb接客ソリューションを実現。クライアントとその顧客の関係構築・強化に強みを持っています。

KDDIエボルバ（株式会社KDDIエボルバ）

KDDIグループで培ったノウハウをベースに「人」×「IT」によるソリューションサービスをクライアントに提供します。

顧客満足度80%以上の実績があり、コンタクトセンターソリューション（受電・架電対応/テクニカルサポート）とチャット・SMS・LINEなどを活用することで、クライアントと顧客の接点の強化を図ります。

セキュリティ環境の構築などITソリューションの提供にも強みを持っている一方、事務代行・人事採用代行など幅広い業務をサポートしています。

Chat Support Base（Chat Support Base株式会社）

チャットサポートに特化した代行会社で、ヤフー社が培ってきたメールによるテキストコミュニケーションのノウハウと、サイバーエージェント社のAIによるチャットボットの技術の両方を兼ね備えています。

チャットボット（チャットによる自動会話プログラム）と経験豊富なオペレーターによる有人でのチャットサポートを組み合わせ、顧客からの問い合わせに対応。きめ細かい対応をすることで顧客満足度の最大化に努めます。

専門スタッフによるチャットボット導入支援・CXデザインコンサルティングなどのサービスもあります。

TMJ（株式会社TMJ）

CXデザイン・BPOデザイン・コールセンター対応・事務サポートを中心に、さまざまなBPOサービスを展開しているアウトソーシングサービスです。
セコム株式会社の関連企業で、特にセキュリティ面で定評があります。

電話によるカスタマーサポートはもとより、自動対話型のチャットボットを導入することで効率的な運営を図っています。

CX向上・最適化を目的とした分析・検討・計画立案・実行と定着までを一気通貫で行うサービス、社外からの問い合わせ対応などでクライアント企業をサポートします。

ステップワイズ（株式会社Step y’s）

経営者が選ぶコールセンター代行サービスで3冠を達成した、コストパフォーマンス・品質に優れた代行サービスです。

架電・受電だけでなくメール・チャット・SMSにも対応しており、顧客との接点強化に努めています。

問い合わせの一次受付・緊急サポートなど、業界を問わずクライアントの要望に応じ、カスタマイズしながら柔軟にコンタクトセンターを開設できるのが強みといえます。

対応マニュアルの作成・オペレーター教育などにも迅速に対応し、スムーズにセンター開設に至ると同時に、運営後のリアルタイム報告をはじめとするきめ細かい対応が魅力です。

beecall（株式会社グッドクロス）

24時間365日稼働のコールセンターを運営するbeecallは、beecallチャットというサービスを有しています。
ホームページ上のチャット窓口・LINEからの問い合わせに迅速に対応。顧客満足度のアップに努めています。

チャットサポートだけでなく、クレジットカードのIVR決済サービス・営業サポート・テクニカルサポート・秘書業務など、各方面から柔軟にクライアントを支援するのが魅力でしょう。

M-Talk（アルファコム株式会社）

M-Talkは、アルファコム株式会社が提供する自動応答＆有人チャットサービスです。クライアントからの信頼が厚いサービスで継続利用率82.9%を誇ります。

導入後のコンタクトセンター現場での使いやすさにこだわったチャット機能には、応答機能だけでなく、チャット応答状況モニタリング・ナレッジ管理、チャット応答結果を統計化する機能などがついています。

チャットに関するコンサルティングも行っており、チャットボット導入におけるPDCAサイクルの構築が強みといえるでしょう。

かんでんCSフォーラム（株式会社かんでんCSフォーラム）

コールセンター、マーケティング、IT・コミュニケーションを提供する関西電力グループのサービスです。

高品質のコールセンター・コンタクトセンター構築を核とし、電話・メール・スマホアプリ・チャットなどによるコミュニケーションにも対応しています。

同時に、センター業務に関連するBPOサービスも提供しています。
その他、応対品質改善支援サービスなどの付加サービスもあり、マーケティング機能を含めて多面的にクライアントをバックアップします。

メール・チャット代行のまとめ

メール・チャット代行サービスの導入を迷っている企業においては、顧客との接点は自社で行うべきという風潮があるかもしれません。

昨今の代行会社のサービスはさまざまあり、そうしたサービスをフル活用することで、自社でまかなうよりもはるかに強固な顧客とのつながりを構築できる可能性があります。

同時に業務の一部をアウトソーシング化し、社員がコア業務に集中できる環境を作ることは、企業の業務効率化を推進する面でも非常に有効です。

顧客とのつながりを強化しつつ、生産性の向上が見込めるメール・チャット代行サービスの活用は、競合他社との競争に打ち勝つためにも重要な手段となります。

導入が進んでいない企業は複数の代行会社に問い合わせ、自社に最適な代行サービスの選定を行うことをおすすめします。

 
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