「ヘルプデスク対応に時間を取られて、コア業務に手が回らない」

そんな悩みを抱える企業が増える中、ヘルプデスク業務のアウトソーシングが注目を集めています。

外部に業務を任せることで、社内リソースの負担を軽減しつつ、対応品質の向上や業務効率の改善も期待できます。

本記事では、ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットや依頼できる業務内容、費用の目安や選定ポイントをわかりやすく解説。さらに、信頼できるアウトソーシングサービス11社もご紹介します。

ヘルプデスクのアウトソーシングとは

ヘルプデスクは、IT機器やシステムに関する疑問やトラブルを解決するための重要な窓口であり、企業にとって重要なサポート機能のひとつです。

近年では、IT人材の不足や業務効率化へのニーズの高まりを背景に、ヘルプデスク業務を外部に委託する「アウトソーシング」が注目されています。
特にAIチャットボットなどの自動化技術を取り入れたサービスの登場により、コストを抑えつつ、対応の質やスピードを維持・向上させる体制も構築しやすくなっています。

ヘルプデスクのアウトソーシングは、顧客満足度を損なわずに業務効率を高める方法として効果的です。

アウトソーシングできるヘルプデスク業務

ヘルプデスク業務は、大きく「社内向け」と「社外向け」の2種類に分けられます。それぞれ対応内容や業務範囲、果たす役割が異なるため、アウトソーシングの対象も変わります。

ここでは、「社内向け」「社外向け」それぞれのヘルプデスクにおいて、外部委託できる具体的な業務内容を紹介します。

社内向けヘルプデスク業務

社内向けのヘルプデスクは、従業員が業務をスムーズに進めるためのサポート役です。ITツールの操作支援やトラブル対応、アカウントの管理などが主な業務内容です。

こうした業務を外部に委託することで、情報システム部門の負担を大幅に軽減できます。さらに、業務の属人化を防ぎ、より安定した体制での運用が可能になります。

以下に、代表的な社内向けヘルプデスク業務の内容をまとめました。

社外向けヘルプデスク業務

社外向けのヘルプデスクは、主に顧客からの問い合わせやトラブルに対応する窓口です。その対応の質が企業への信頼や顧客満足度に直結するため、迅速かつ丁寧な対応が求められます。

アウトソーシングを活用すれば、経験豊富な専門スタッフによる対応が可能となり、顧客満足度の向上やクレームの減少が期待できます。

以下に、代表的な社外向けヘルプデスク業務の内容をご紹介します。

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット

ヘルプデスク業務を外部に委託することで、業務の効率化やコスト削減など多くのメリットが得られます。対応の質を維持しながら、社内リソースを有効に活用できる点が大きな魅力です。

ここでは、企業が得られる代表的な4つのメリットをご紹介します。

担当者の負担軽減

ヘルプデスク業務を外部に任せると、社内スタッフの業務負担が大幅に軽減されます。
問い合わせ対応などのルーティン業務から解放され、本来力を入れるべき仕事に集中しやすくなります。

これにより、業務の効率が向上するだけでなく、精神的なゆとりも生まれます。その結果、チーム全体の働きやすさやモチベーションの向上にもつながります。

コスト削減

アウトソーシングを活用することで、人件費や教育コストの削減が期待できます。
社内で新たに人材を採用・育成する必要がなく、外部リソースをそのまま活用できる点は大きなメリットです。

さらに、業務量や求められるスキルに応じて契約内容を柔軟に調整できるため、業務に見合った適正なコスト配分がしやすくなります。こうした柔軟性により、無理のない予算管理と安定した業務体制を両立できます。

業務効率の向上

ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、業務フローが見直され、プロセスの標準化が進みます。対応のムダやムラが減り、よりスムーズで効率的な運用が可能になります。

また、対応内容がマニュアル化・体系化されることで、業務の属人化を防ぎつつ、スピード感のある対応を実現できます。こうした体制は、限られたリソースで高い生産性を維持するうえで有効です。

サービスレベルの向上

専門知識を持つ外部スタッフが対応することで、安定した対応品質を維持しやすくなります。対応のばらつきが少なく、専門的な内容や高度なサポートが求められる問い合わせにも的確に対応できる点が強みです。

また、問い合わせが集中する時間帯に、必要なリソースを柔軟に割り当てられるため、待ち時間の短縮やスムーズな対応につながります。さらに、24時間対応や多言語対応など、自社では対応が難しい運用にも対応可能です。

このように、手厚い支援体制が整うことで、サービス全体の品質や顧客の満足度向上が期待できます。

ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリット

ヘルプデスク業務のアウトソーシングには多くのメリットがありますが、導入にあたって留意すべき点も存在します。リスクやデメリットを事前に理解し、対策を講じておくことで安定した運用につながります。

ここでは、代表的な2つのデメリットと、その解決策を解説します。

情報漏洩のリスク

ヘルプデスク業務では、顧客情報や社内の機密データを取り扱う場面が多くあります。そのため、外部に委託する際には情報漏えいや不正アクセスのリスクを意識する必要があります。

このリスクに対応するためには、契約時にセキュリティ対策の内容をしっかり確認することが重要です。
たとえば、プライバシーマーク（Pマーク）やISMSなどセキュリティに関する認証を取得しているサービスを選ぶことで、安心して業務を任せられます。

コスト負担

ヘルプデスク業務をアウトソーシングする場合、当然ながら一定のコストが発生します。人件費やシステム費用の削減が見込める一方で、外部委託には費用が伴うため、コストゼロとはいきません。

特に契約内容によっては、想定以上に費用がかかるケースもあります。たとえば、対応件数の超過や追加サービスの発生などが要因になることがあります。

そのため、業務内容や業務量に見合った、適切な料金プランを選ぶことが重要です。
また、最初はスモールスタートで一部業務のみを委託し、運用状況を見ながら依頼範囲や契約内容を調整していく方法も有効です。

ヘルプデスクアウトソーシングの費用

ヘルプデスク業務をアウトソーシングする際は、費用の仕組みや相場感を事前に把握しておくことが大切です。あらかじめ料金体系を理解しておくことで、自社に合ったプランを選びやすくなり、無駄なコストを抑えながら効果的に導入できます。

ここでは、主な料金形態と費用相場について解説します。

月額固定型

「月額固定型」は、あらかじめ決められた対応件数や対応時間に応じて料金が設定されているプランです。毎月の費用が一定なので、予算管理がしやすいのがメリットです。また、長期契約を前提とした場合、サービスの品質が安定しやすいという利点もあります。

一方で、対応件数が少ない月でも固定費がかかるため、稼働が少ない場合は割高になる可能性があります。さらに、契約範囲を超える対応には追加料金が発生することもあるため、契約内容の確認が必要です。

従量課金型

「従量課金型」は、問い合わせの件数や対応時間に応じて料金が変動する仕組みです。利用した分だけ費用が発生するため、ムダがなくコストを抑えやすいのが特長です。

月ごとに問い合わせ件数にばらつきがある企業や、短期間の運用を検討している場合に適しています。ただし、予想以上に問い合わせが増えた月には費用が大きくなる可能性もあり、利用状況に応じた管理と調整が求められます。

費用相場

ヘルプデスク業務のアウトソーシングにかかる費用は、業務の内容や対応範囲、サポート時間などによって大きく変動します。

たとえば、オンサイトかオフサイトか、対応が平日のみか24時間体制かといった要素が料金に直接影響します。要素が多岐にわたるため、相場を一概に示すのは難しいのが実情です。

最適なサービスを選ぶには、複数の業者から見積もりを取り、料金だけでなく対応範囲や品質も含めて比較・検討することが重要です。
また、極端に安価なサービスには注意が必要です。コストだけに目を向けず、品質とのバランスを見極めることが、失敗しない選定につながります。

ヘルプデスクアウトソーシングの選定ポイント

ヘルプデスク業務を外部に委託する際は、サービス内容や対応範囲などを慎重に見極めることが大切です。選び方を誤ると、期待した効果が得られないばかりか、手間やコストが増える恐れもあります。

ここでは、選定時にチェックしておきたい6つのポイントを解説します。

オンサイトかオフサイトか

サポートの提供方法には、大きく分けて「オンサイト型（現地対応）」と「オフサイト型（遠隔対応）」があります。それぞれにメリット・デメリットがあるため、自社の業務内容や緊急時の体制などをふまえて選ぶことが大切です。

最近では、両者の利点を組み合わせた「ハイブリッド型」を導入する企業も増えています。柔軟な対応力が求められる場合に適した選択肢です。

サポート範囲

自社が求める業務内容に対して、アウトソーシング先がどこまで対応できるかを事前に確認しておきましょう。

ITサポートやトラブル対応に加え、FAQの整備やナレッジベースの管理など、付随する業務まで対応可能かどうかも確認すべきポイントです。 さらに、対応時間（24時間体制か、平日のみか）など、運用体制の柔軟性も重要なチェック項目です。

こうした内容を正確に把握するためには、契約前のヒアリングや要件整理が不可欠です。事前確認が不十分なまま契約を進めてしまうと、「必要な業務が対応範囲外だった」といったトラブルにつながる恐れもあるため、注意が必要です。

サービス品質

どれだけサービスメニューが充実していても、対応品質が伴わなければ意味がありません。対応スピードやトラブル時の柔軟な対応力など、日々の運用に直結する要素を事前に確認しましょう。

近年では、AIの活用やチャットボットとの連携、業務内容に応じたカスタマイズ対応の可否も重要な選定基準になっています。マニュアルに沿った対応に加え、状況や企業ごとのニーズに応じて柔軟な対応が可能かどうかが、サービス品質を見極めるうえで大きな判断材料となります。

コストのバランス

費用は大切な判断基準ですが、安さだけで選ぶと期待した成果を得られない可能性があります。

対応範囲やサービスの質が不十分な場合、追加対応や再委託が必要になることもあり、結果的にコスト増につながることもあります。見積もりでは料金だけでなく、どこまでの業務がカバーされているかもチェックしましょう。

実績と信頼性

外部パートナーを選ぶうえで、実績と信頼性は非常に重要なポイントです。導入企業数や運用年数、継続率といった実績データは、業者の信頼性を測る指標となります。

また、実際に利用した企業の声や口コミを確認することで、導入後のイメージを具体的に掴むことができます。信頼性の高い業者を選ぶことが、長期的に安定した運用につながります。

セキュリティ体制

顧客情報や社内データを扱うヘルプデスク業務では、万全なセキュリティ体制が求められます。情報漏えいを防ぐためにも、どのような管理体制が整っているかを導入前にチェックしておきましょう。

プライバシーマークやISMS認証（※）の取得状況は、一定の信頼性を示す指標になります。また、技術的な対策だけでなく、社員教育の実施状況や日常の運用体制までチェックすることが重要です。

（※）
プライバシーマーク：個人情報の保護体制が一定基準を満たしていることを示す認証
ISMS認証：情報セキュリティマネジメントシステムの国際規格に基づく認証

おすすめヘルプデスクアウトソーシング11社

ヘルプデスク業務を外部に委託することで、社内の負担を軽減しつつ、対応の質も高めることができます。
ここでは、信頼性や実績を兼ね備えた、おすすめのアウトソーシングサービス11社をご紹介します。

HELP YOU

HELP YOUは、株式会社ニットが運営するオンラインアウトソーシングサービスです。

ヘルプデスク代行業務をはじめ、経理、人事・採用、総務など、幅広い業務を代行。ヘルプデスク運営の負担を軽減し、企業が本業に集中できる環境づくりをサポートします。

★HELP YOUでは、機密性の高い情報を扱う業務は高度なセキュリティ対策を施した専用センターでの対応が可能です。

情報管理の専門スタッフが、問い合わせ対応やトラブルシューティング、社内外のサポート業務を安全に運用。プライバシー保護と情報セキュリティを徹底し、業務効率の向上と信頼維持に貢献します。

詳細は以下の資料を無料ダウンロードしてご覧ください。

▼HELP YOUのユーザーレビュー・口コミ
管大輔さんのHELP YOUに関するレビュー｜ミナオシ

「どんな業務をどこまで依頼できるか」「自社にはどのプランが合っているか」など、ご質問はメール・電話にて無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください！

ReSM plus

ReSM plus（リズムプラス）は、株式会社DTSが提供する社内向けのヘルプデスク支援サービスです。ヘルプデスク対応とFAQシステムの導入・運用を組み合わせて提供しており、対応業務の効率化を図れます。

株式会社サンクネット

株式会社サンクネットは、技術サポートや業務プロセスのアウトソーシングを展開する企業です。コールセンターやフィールドサポート、オフショアBPOなど、多様な形態での業務受託に対応しています。

フレクシーサポート

フレクシーサポートは、フレックシステムズ株式会社が提供する情報システム部門向けのIT業務代行サービスです。リモートを中心に、必要に応じてオンサイト対応も可能なハイブリッド型の体制を採用しています。

ウィルオブ・ワーク

株式会社ウィルオブ・ワークは、人材サービスを軸にBPOや各種代行業務を提供する企業です。コールセンター運営をはじめ、事務業務や受付対応、採用支援など幅広い分野で実績があります。

株式会社TMJ

株式会社TMJは、ベネッセのコールセンターから独立。現在ではセコムグループの一員としてBPOサービスを展開し、業務プロセスの効率化や対応品質の向上を支援しています。

i-choice（株式会社アイエスエフネット）

i-Choiceは、株式会社アイエスエフネットが提供する企業向けITインフラ運用支援サービスです。必要なサービスを自由に組み合わせられる点が特長で、自社に合った柔軟な運用が可能です。

ベルシステム24

ベルシステム24は、コンタクトセンター業界のパイオニアとして40年の実績を持つ企業です。国内外に38拠点、約2万席の規模で業務を展開しており、業種を問わず幅広い支援に対応しています。

プロフェッショナルコール

株式会社プロフェッショナルコールは、LTV（顧客生涯価値）を重視した成果志向型のコールセンター運営を行っています。通販ビジネスをはじめとする顧客対応に強みを持ち、業務改善や教育支援まで幅広いサポートが可能です。

ITヘルプデスク（KDDI株式会社）

KDDIが提供するITヘルプデスクサービスは、社内の情報システム部門を支援することを目的としたサービスです。蓄積したナレッジを活用し、再現性と効率性を高めています。

クラウドSE（株式会社Gizumo）

クラウドSEは、株式会社Gizumoが提供する情報システム業務に特化したサブスクリプション型ITアウトソーシングサービスです。ヘルプデスク対応をはじめ、ITツールの管理やマニュアル作成、初期設定など、幅広い業務に対応しています。

ヘルプデスクアウトソーシングのまとめ

ヘルプデスクのアウトソーシングは、業務負担の軽減や対応品質の向上、コスト削減といった多くのメリットをもたらす選択肢です。社内向け・社外向けのいずれのサポートでも、自社の課題や目的に合ったサービスを選ぶことで、安定した運用体制を築くことができます。

導入にあたっては、費用体系や対応範囲、セキュリティ体制などを総合的に比較することが大切です。

「自社に合うサービスがわからない」「まずは相談してみたい」という方は、お気軽にHELP YOUまでご相談ください。貴社のニーズに合わせた最適なサポート体制をご提案いたします。

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