問い合わせ対応を効率化！課題別の具体的な対策を5つ紹介
「問い合わせ対応」は、顧客満足度の向上や企業の信頼構築において欠かせない重要な業務です。
適切な対応ができなければ、顧客離れや企業イメージの低下を招くリスクがあります。一方で、迅速かつ丁寧な対応は、顧客の信頼を深めるだけでなく、新規顧客の獲得や売上の向上にもつながります。
しかし、多くの企業が「問い合わせ件数の増加に対応しきれない」「多様化する顧客ニーズに担当者のスキルが追い付いていない」など、対応力に関する課題を抱えているのも事実です。
本記事では、問い合わせ対応の重要性をあらためて確認するとともに、その課題と具体的な解決策を解説します。
企業と顧客をつなぐ問い合わせ対応は、顧客満足度はもちろんのこと、企業イメージを向上させる絶好のチャンスでもあります。問い合わせ対応を強化し、企業価値を高めていきましょう。
問い合わせ対応の重要性
問い合わせ対応は、顧客との貴重なコミュニケーションの場であり、企業にとっても顧客の声を収集できる貴重な情報源となり得ます。まずは、問い合わせ対応の重要な役割を確認しましょう。
顧客の満足度向上に直結する
迅速かつ適切な問い合わせ対応は、顧客の満足度を大きく左右します。顧客が問い合わせをする理由は、主に次の2つに分類されます。
●商品やサービスに対する不満やトラブルが発生したケース
この場合、迅速に対応して問題を解決することで、顧客の不安を軽減し、企業への信頼感を高めることができます。迅速な問題解決は、顧客との長期的な関係構築にもつながります。
●商品やサービスに興味を持ち、より詳しい情報を求めるケース
適切な案内やサポートを提供することで、顧客の購買意欲を高めるだけでなく、リピート購入や他者への紹介を促進することが可能です。
このように、問い合わせ対応は単なる課題解決や情報提供にとどまらず、企業と顧客の信頼関係を築くための重要な接点です。そして、顧客の期待に応える対応ができた場合、顧客満足度の向上に直結します。
商品・サービスの改善に役立つ
問い合わせを通じて得られる顧客からのフィードバックは、商品・サービスに対する生の意見を直接聞くことができる貴重な機会です。
質問や不満点、意見などを分析することで、顧客が求めるもの、現在の提供内容の課題などを把握し、改善策を講じることができます。
なお、一般的に企業アンケートの回答率は低い傾向にあります。このような現状を考えると、問い合わせ対応で得られる顧客の声は、企業にとって非常に貴重なデータです。こうした顧客の声を活用することで、商品・サービスの質を向上させ、顧客満足度や競争力を高めることが可能です。
売上アップに貢献する
効果的な問い合わせ対応は、顧客が購入を決定する際の重要な要素です。
たとえば、購入予定で問い合わせたものの、対応が遅れると、不満や不信感を抱く原因になります。さらに、質問に対して的外れな回答をすると、顧客は購入を断念したり、競合他社の商品を選択したりする可能性が高まります。
一方で、適切なサポートを受けた顧客は、企業への信頼感を深め、購入意欲が高まり、リピート購入につながることもあります。さらに、こうした良好な顧客体験が口コミやレビューを通じて広がることで、新規顧客の獲得も可能となります。結果として、売上アップが期待できるのです。
他社との差別化に寄与する
競争の激しい市場では、優れた顧客サポートが他社との差別化を図る上で重要な要素となります。特に、操作が必要となる商品・サービスの場合、不明点や疑問点がすぐに解決できる問い合わせ窓口の有無が、購入時に検討する際の判断材料になるでしょう。
顧客の不安を解消する適切な問い合わせ対応ができれば、顧客は優れたサービスを受けたと感じ、ブランドへのロイヤルティ（愛着や信頼）が高まります。その結果、競合他社に対して優位性を確立できるのです。
問い合わせ対応のよくある課題
問い合わせ対応を改善するためには、まず企業が直面している課題を明確にすることが重要です。以下より、問い合わせ対応のよくある課題について見ていきましょう。
問い合わせに対応しきれない
問い合わせ件数が増加し、対応が追いつかないという課題は、多くの企業が抱えています。
この原因には、対応スタッフの人数不足や、繁忙期などピーク時における体制の不備が挙げられます。問い合わせ対応が不十分だと、顧客は不満を抱き、企業ブランドの印象が悪化することも。
また、リピート購入や新規購入の機会も失われ、競合他社に流れてしまうなどの顧客離れにもつながるでしょう。
問い合わせ対応に時間がかかる
問い合わせ対応が滞っていると、顧客への返信が遅くなるのは避けられません。
たとえば、製品の不具合などの問い合わせでは、迅速な対応が求められます。しかし、対応に時間がかかると、顧客の信頼を損うばかりか、ブランドイメージに悪影響を及ぼしかねません。
また、購入を検討している顧客からの質問に対する回答が遅れると、顧客の興味・関心が薄れ、競合他社へ流れてしまうリスクも生じます。
オペレーターの対応品質にばらつきがある
問い合わせ対応は、担当者のスキルや経験に左右されやすいものです。そのため、一部の顧客は満足のいくサポートを受けられる一方で、他の顧客は不満を抱くといった品質のばらつきが生じることがあります。
また、複数回問い合わせをしている顧客は、同じ企業であっても異なる対応を経験することになります。その対応品質が悪ければ、ブランドの一貫性が失われ、顧客が不満を抱くきっかけとなってしまうでしょう。
問い合わせ対応を効率化するための対策
問い合わせ対応を効率化するための対策は、企業が抱える課題によって異なります。ここでは、課題ごとの解決策を具体的に解説します。
| 課題 | 対策 |
| 問い合わせに対応しきれない | ・FAQページの設置 ・アウトソーシングの活用 |
| 問い合わせ対応に時間がかかる | ・マニュアルの整備 ・ツールやシステムを導入する |
| オペレーターの対応品質にばらつきがある | ・オペレーター教育の充実 ・ツールやシステムを導入する ・アウトソーシングの活用 |
対策1. FAQページを設置する
「発送方法や到着日数が知りたい」「パスワードを忘れた」など、簡単に解決できる問い合わせが多い場合は、「FAQページ」の設置が有効です。
いわゆる「よくある質問」への回答をまとめたFAQページを設置することで、顧客が自力で問題を解決できるようになり、問い合わせ件数の削減が期待できます。
また、オペレーターは、より複雑な問題を抱える顧客対応に多くの時間を割けるようになります。
なお、このFAQページは、ユーザーが問合せをする前に確認しやすい場所に設置すると、より効果的です。
たとえば、公式サイトの目立つ位置や問い合わせフォームの直前にリンクを設置するなど、自然にアクセスできる導線を確保すると良いでしょう。
対策2. マニュアルを整備する
問い合わせ対応に時間がかかっている場合、「問い合わせ対応のマニュアル」を整備するのが効果的です。
特に、専門知識を要する対応や解決の難易度が高い場合、対応部署にすぐに回せる仕組みをマニュアル化できていれば、よりスピード感のある対応ができるでしょう。
以下の記事では、マニュアル作成の手順やコツについてわかりやすくまとめています。マニュアル整備の方法を知りたい方は、ぜひ参考にしてください。
対策3. オペレーター教育を充実させる
顧客満足度を高める問合せ対応には、オペレーター教育も大切です。
たとえ経験の浅いオペレータ―であっても、顧客から見ればその企業の従業員の一人です。担当者の知識や対応スキルが不足し、不適切な対応をしてしまえば、企業全体のイメージを損なう可能性があります。
オペレーターに適切な教育を行うことで、製品知識はもとより、顧客対応のマナーなど、ビジネスリテラシーを身に着けることができます。これにより、顧客とのトラブル防止や顧客満足度の向上が期待できます。
以下の記事では、カスタマーサポートのメールの書き方や例文、メール対応を効率化する方法をご紹介しています。メール対応にお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。
対策4. ツールやシステムを導入する
問い合わせの量が多かったり、オペレーター不足で対応しきれなかったりする場合には、ツールやシステムの導入を検討するのも良いでしょう。事前の対応をシステムに任せることで、問い合わせ対応の効率化が期待できます。
IVRやAIチャットボット
電話での問い合わせが多い場合、IVR（自動音声対応）を導入する方法があります。
電話をかけると自動音声が流れ、案内に沿ってボタンを押すことで、希望部署に直接つながります。
このシステムにより、代表番号へ電話して用件を説明した後、さらに担当部署で再度説明する手間が省けるため、顧客と企業双方にとって時間の節約になります。
また、近年では、AIチャットボットを活用した問い合わせ対応の導入も進んでいます。
チャット形式で簡単に問い合わせを進められるため、問い合わせのハードルが低く、ちょっとした疑問や不明点を抱えるユーザーにとっては、手軽で効果的なサポート方法です。
ただし、チャットボットはすべての質問に対して完璧に答えられるわけではありません。チャットボットで対応できない問題については、オペレーター（人）が対応する必要があります。
問い合わせ管理システム
複数の問い合わせチャネルへの対応や、顧客情報の正確かつスムーズな共有のために、問い合わせ管理システム（Zendesk、kintone、メールディーラーなど）の導入を検討するのも有効です。
・問い合わせを一元管理するツール
電話やメール、SNS、チャットなど複数の問い合わせチャネルを持つ企業の場合、問い合わせ対応を一元管理するマルチチャネル機能付きのツールが適しています。
・問い合わせ管理システム
問い合わせ管理システムは、問い合わせ情報をリアルタイムで共有したり、過去の対応履歴を確認できたりします。担当者が離職した場合や不在であっても、情報をスムーズに共有できます。
これらのツールやシステムを活用することで、顧客満足度向上だけでなく、オペレーターの業務効率化も期待できます。
対策5. アウトソーシングを活用する
問い合わせ対応の効率化にはさまざまな方法がありますが、より良い環境を整備するためには専門的な知識やスキルが求められることもあります。
そこでおすすめなのがアウトソーシングです。アウトソーシングでは、問い合わせ対応代行やマニュアルの整備、システムの導入・構築など、問い合わせに関するさまざまな業務を専門家に依頼できます。
アウトソーシングのメリットを見ていきましょう。
メリット：コスト削減
アウトソーシングを活用すると、コストの削減が目指せます。
社員を雇用する場合は、給与や社会保険料、福利厚生など月々の固定費が発生しますが、アウトソーシングは必要な時にだけ依頼できます。そのため、月々の固定費などのコスト削減が叶います。
また、アウトソーシングでは専門スタッフが問い合わせに対応します。自社でオペレーターを一から採用・教育する必要がないため、採用・教育にかかる時間やコストを削減できます。
さらに、IVRやチャットボットの活用、問い合わせ管理システムの導入には、初期費用や運用コストがかかります。そのシステムを使いこなすためには、時間も労力もかかるでしょう。
アウトソーシングを利用すれば、そうしたシステムの知識を持ったスタッフによる対応も可能なため、自社の負担や時間の削減も実現します。
メリット：顧客満足度の向上
アウトソーシングスタッフは、問い合わせ対応のプロフェッショナルです。プロが対応することで、顧客のニーズを的確にとらえ、より迅速な対応が可能となります。スピード感のある対応により、顧客満足度を高めるだけでなく、購買意欲の向上も期待できます。
また、アウトソーシングのスタッフは、一定のスキルや経験を持ち合わせているため、対応品質が均一化されるメリットがあります。結果として、顧客からの信頼が向上し、企業イメージの強化にもつながるでしょう。
メリット：リソースの最適化
リソースの最適化もアウトソーシングの大きなメリットの一つです。自社で社員を雇用する場合、繁忙期だけでなく閑散期にも雇用契約を維持する必要があります。
その点、アウトソーシングは一般的に月ごとの契約が可能なため、人手が必要な繁忙期だけ利用するなど、業務量の増減に応じた柔軟な対応が実現します。
季節的な変動やキャンペーン期間などに合わせて、問い合わせ対応に必要なリソースを迅速に調整できるため、柔軟かつ最適な運営が可能となるのです。
メリット：コア業務に集中できる環境の提供
問い合わせ対応をアウトソースすることで、自社の社員はコア業務に集中できるようになります。日常的な問い合わせ業務から解放されることで、利益に直結する戦略的な取り組みに集中できるようになるでしょう。
また、アウトソーシングの中には、問い合わせ対応だけではなく、問い合わせ内容の分析やレポート作成を依頼できるものもあります。自社のリソースや知識に不安がある部分を外注することで、より質の高い顧客対応が可能となり、顧客体験の向上につながるでしょう。
問い合わせ対応はHELP YOUにおまかせ
問い合わせ対応を効率化して、顧客満足度や企業イメージを向上させたい企業は、HELP YOUの活用がおすすめです。
HELP YOUの特徴
HELP YOUは、株式会社ニットが運営するオンラインアウトソーシングサービスです。
多くの企業が直面する人手不足や効率化の課題に対し、専門知識を持つスタッフがトータルサポートを提供。社員がコア業務に集中できる環境づくりを支援しています。
| 特徴 | ・カスタマーサポートをはじめ、経理、営業事務などの幅広い業務を依頼できる ・機密情報を扱う業務はセキュリティ対策を徹底した自社センターにて対応 ・Pマーク認定取得 ・最短3日で優秀な人材を確保できる |
| 主なサービス内容 | ●カスタマーセンターや顧客へのコールセンター業務 ・商品やサービスの受注・予約や問い合わせへの対応 ・カスタマーサポート ・ヘルプデスク など ●秘書、営業サポート、経理、人事・採用サポートなど ※各サービスは、お客様のご要望によって組み合わせが可能です。 |
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HELP YOUの導入事例
HELP YOUのカスタマーサポート代行を導入した事例をご紹介します。
お客様：株式会社キューブ・ソフト様
事業内容：PDF変換ソフトの開発・販売
【導入前の課題】
2021年に代表取締役に就任したあと、開発から経営まで一人で対応していたお客様。一人で業務を効率化できるよう、システム化や自動化に取り組んでいましたが、事業拡大にあたって限界を感じていました。
また、採用ノウハウを持ち合わせていなかったことから、業務の一部を外部に委託できるアウトソーシングの利用を検討されていました。
【HELP YOUでの依頼内容】
HELP YOUへのご依頼は、主に有償版ソフトウェアの顧客対応です。HELP YOUの「1名専属プラン」をご利用いただき、新規見積書の作成、請求書の作成・発行などの業務を代行しています。
【HELP YOUを導入後の成果】
細やかな顧客対応サービスにより、有償版ソフトウェアの契約数が3倍に増加。また、お客様自身が本来注力すべきソフト開発に専念できる環境も整いました。
さらに、担当アシスタントが余剰契約時間を活用し、営業メールの送付など積極的なサポートを行ったことで、商談や問い合わせにつながったという報告もいただいています。
システムや自動化では対応できない、人の手による丁寧なサポートをHELP YOUが提供したことで、お客様のリソースの充実や業績向上への支援につながったようです。
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HELP YOUのユーザーレビュー・口コミ
問い合わせ対応のまとめ
顧客との重要なタッチポイントである「問い合わせ対応」の強化は、顧客満足度を向上させるだけでなく、企業への信頼感を深めることにもつながります。
また、充実したカスタマーサポート体制を整備することで、競合他社との差別化を図り、企業の競争優位性を高めることができます。
問い合わせ対応の効率化には、マニュアル整備やシステム導入、AIツールの活用、そしてアウトソーシングの導入など、さまざまな方法があります。これらの手段を適切に組み合わせることで、業務の負担を軽減しつつ、より質の高いサービスを提供することが可能です。
特に、問い合わせ対応をアウトソースすることで、企業はコア業務に集中できるようになり、迅速かつ質の高いサポートを顧客に提供できます。
アウトソーシングを上手に活用して問い合わせ対応の効率化を図り、顧客満足度や企業価値をより一層高めていきましょう。
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