「社内システムが文字化けしている…」
「新規ツールの使い方がわからない…」

こういったITツールを中心としたシステムのトラブルや企業の製品、サービスなどについての問い合わせに対応するのが「ヘルプデスク」です。
ヘルプデスクは近年進むデジタル化に伴い、その需要は高まりを見せています。
ヘルプデスクのことを詳しく知らないという方もいることでしょう。

この記事では、ヘルプデスクの一般的な仕事内容とコールセンター、社内SEなど類似職種との違い、導入のメリットや運用上の課題と解決策について解説します。

ヘルプデスク業務に興味のある担当者や、ヘルプデスク運用に課題を抱えている担当者はぜひ参考にしてください。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、企業の製品やサービスの情報やサポートを提供する業務です。

社内外から寄せられた問題に対し、トラブルの原因を突き止め、問題を取り除くためのアドバイスなどを行います。
一般的には電話やメール、チャットなどを通してサポートを行います。

「コールセンター」「社内SE」「サービスデスク」とは仕事内容など共通点があるため混同されることがありますが、それぞれ異なる職種を指します。
それぞれの違いについて確認していきましょう。

コールセンターとの違い

ヘルプデスクとコールセンターとでは、業務の範囲や役割において違いがあります。

ヘルプデスクは、企業の製品やサービスに関する「問題を解決すること」が業務です。トラブルシューターとして「ユーザーからの問い合わせを受けて解決へ導くこと」が目的です。ヘルプデスクからユーザーへ向けて情報を発信することもあります。

対してコールセンターは、「電話での問い合わせ対応を専門的に行う」業務を指します。対応範囲は広く、企業の製品やサービス以外の問題なども受け付けます。

業務内容は、ユーザーからの問い合わせに対応すること（インバウンド）作業と、コールセンターのオペレーターがユーザーに対して電話をかける営業活動（アウトバウンド）などがあります。

もともとは電話が主な問い合わせ手段でしたが、次第にメールやSNSなど様々な問い合わせ手段が可能となったことから「カスタマーセンター」や「コンタクトセンター」とする企業もあります。

社内SEとの違い

ヘルプデスクと類似している業務に「社内SE」という職種もありますが、こちらも同義ではありません。
社内SEは、企業のシステム基盤の支援をする職種で、社内システムの設計から運用・保守まで総合的に行います。

対して社員向けに設置された社内ヘルプデスクは、ユーザー対応がメイン業務。つまり、開発されたシステムの運用はサポートしますが、設計や開発はしないケースもあります。

ヘルプデスクからITの専門性レベルを高めて、社内SEやインフラエンジニア、ネットワークエンジニアやプログラマーなどの他のエンジニアへキャリアアップしていく人もいます。

サービスデスクとの違い

ヘルプデスクと「サービスデスク」とでは、「問い合わせの対応をする」点で共通していますが、業務の対応範囲の広さが異なります。

ヘルプデスクは、企業の商品やサービスといった特定分野に対する問い合わせを受け付ける窓口です。一方サービスデスクは、あらゆる問い合わせや要望を受け付けます。

ヘルプデスク同様、サービスデスクで解決できない内容は別の部署と連携するなどし、ユーザーの問題が解決するまで対応します。

また両者は、能動的に情報発信をする点も共通しています。ヘルプデスクは新規システムの情報などをユーザーに提供します。サービスデスクは問い合わせ内容の蓄積・データ管理を行い、社内に情報を提供し活用します。

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクには、「社内向けヘルプデスク」と「社外向けヘルプデスク」の2種類があり、役割や業務内容が異なります。
ここで、それぞれの仕事内容を確認していきましょう。

社内向けヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、社員からの問い合わせに対応する業務です。

社内の情報システム部門（IT系部門）に設置されることが多く、ITシステムやネットワーク、パソコンや周辺機器など専門知識が必要な問題にも対応します。

【社内ヘルプデスクの業務内容例】

• 社内で使用しているシステムやアプリケーションについての質問／トラブルに対応
• パソコン／OSなど社内で使用するIT機器の操作方法／トラブルに対応
• 複合機など周辺機器の使い方／修理の手配
• ネットワーク障害への対応
• 自社製品に関する問い合わせ対応　など

社外向けヘルプデスク

社外向けヘルプデスクは、顧客からの問い合わせに対応する業務です。

自社製品やサービスに対する社外の顧客からの問い合わせに対応します。コールセンターやサポートセンターといった部署に設置されることが多く、スタッフがヘルプデスクとコールセンターの業務を兼務する企業もあります。

【社外ヘルプデスクの業務内容例】

• 顧客からの自社製品に対する質問対応／トラブルシューティング
• 顧客からの自社製品に対するクレーム対応　など

ヘルプデスク業務に必要なスキル

ヘルプデスク業務には専門的なスキルや知識が必要です。ここで、ヘルプデスクに必要なスキルを4つ紹介します。

コミュニケーション能力

ヘルプデスク業務に必要なスキルの一番に挙げられるのは、何といってもコミュニケーション能力です。
まずはユーザーが抱える問題や問い合わせの意図を正しく把握する必要があります。そして、相手が理解できるように、わかりやすくシンプルに解決策を伝えられることが重要です。

特に社外の顧客に対応する場合、ヘルプデスクは会社の顔としての役割を果たします。基本的なビジネスマナーを心得たうえで、言葉遣いや態度など細心の注意を払った丁寧な対応が求められます。

冷静な判断力と対応

さまざまな状況に合わせて物事を冷静に判断し、臨機応変に対応できる能力も重要です。

ヘルプデスクは業務の性質上、悪質なクレームや暴言の矛先になってしまうこともあります。そのため、時には怒りを向けながらクレームしてくる顧客に対しても感情を乱されることなく、冷静に対応することが求められます。

また、イレギュラーなトラブルに当たってしまうこともあります。「マニュアルに無い！」などと不測の事態に慌てることなく、冷静かつ柔軟に問題を解決に導いていけるトラブル対応力も必要です。

IT・システムの知識

PC操作やIT関連の問い合わせに対応するヘルプデスクにとって、ITシステムの知識は業務の土台として必要不可欠です。

WindowsやMacなどのOSに関する知識に加え、アプリケーションのインストール方法など基本的なPCの操作知識は、ユーザーにわかりやすく説明するためにも重要です。

また、PCのセットアップの問題に対する知識やサーバー・ネットワーク接続に関する知識、セキュリティソフトウェアや周辺機器の接続などの関連知識が備わっていると仕事の幅が広がります。

なお、ITスキルに関連した資格には、「ITパスポート」や「マイクロオフィススペシャリスト」、「ITILファンデーション」や「情報セキュリティマネジメント」などが挙げられます。

英語など語学スキル

外資系企業やユーザーに外国人が多い企業では一定の英語力も必要です。英語が必須でない場合でも語学力があると重宝され、仕事の幅が広がったり収入アップにつながったりする可能性があります。

ヘルプデスクを導入するメリット

ヘルプデスクを導入すると、企業にはどういった点がメリットとなるのでしょうか。ヘルプデスク導入のメリットを見ていきましょう。

社内の円滑な業務運営

社内向けヘルプデスクを設けることで、社員の疑問やトラブルを迅速に解決し、業務をスムーズに運営することができます。

ユーザー（従業員）自身が内容に応じた問い合わせ先を探すとなると、手間も時間もかかるため解決スピードは遅く、業務が滞ってしまう恐れがあります。最悪の場合、企業運営に大きな損失をもたらしてしまうことも懸念されます。

ヘルプデスクの導入で問い合わせ窓口を一本化すれば、 ユーザー（従業員）は悩まずにすぐに問い合わせができ、問題解決までの時間は大きく削減できます。また、従業員のさまざまな要望を吸い上げることでシステム改善などにつなげられ、ビジネスの成長も期待できます。

顧客の困りごとが解消できる

社外向けのヘルプデスクを設置すれば、顧客が抱える問題やトラブルの解消が期待できます。顧客に対して迅速で質の高い対応ができれば、顧客満足度の向上にもつながります。

特にBtoC（企業と消費者間のビジネスモデル）企業の場合、企業が顧客と唯一接する場がヘルプデスクであることは珍しくありません。

ここでミスのない正確でスピーディーな質の高いサポートを提供することで、顧客は満足し、企業のイメージアップが期待できます。

ヘルプデスクの課題と解決方法

さまざまな問い合わせに対応するヘルプデスクは、運用において課題を抱えることが多くあります。ここでヘルプデスクが抱える課題とその解決方法を紹介します。

情報管理と共有

ヘルプデスクで抱える課題として、情報共有できる仕組みが整っていないことが挙げられます。

ヘルプデスクへの問合せは、電話やメール・チャットなどさまざまなチャネル経由で受けつけられます。また窓口は一人ではなく複数人で対応していることがほとんどです。こういった状況では、問い合わせデータの管理が難しく、チーム内で情報共有ができなくなってしまうケースもあります。

過去の問い合わせ実績や解決方法についてのノウハウや情報の共有がされていて、それらがすぐに活用できる状態であれば、問い合わせに対してスムーズに対応できるため業務の効率化が図れます。

また、各担当者のノウハウやナレッジを共有していくことで、担当者によって対応にバラつきがでることもなくなり、属人化も防げます。

ヘルプデスクのノウハウ・ナレッジを共有するためには、以下のような方法が考えられます。

• マニュアルやFAQを整備する
• 問い合わせ履歴を蓄積する
• ツールを導入する（ビジネスチャットなどコミュニケーションツールやチャットボットなど）

人手不足

ヘルプデスクにはIT関連の専門知識を持ったIT系人材が必要です。

しかし、少子高齢化に伴う蔓延的な労働力不足に加え、DX推進によるIT需要の拡大が相まって、ヘルプデスクが求めるIT人材の確保は難しくなる一方です。

こうしたヘルプデスクの人手不足に悩んでいる場合は、ヘルプデスクを外注（アウトソーシング）することで解決できます。

ヘルプデスクをアウトソーシングすれば、社内のIT人材はデジタル事業推進など企業の収益性アップにつながる業務に注力できます。また、自社でヘルプデスク人材の育成や設備投資の必要がないため、時間やコストを削減できます。

アウトソーシングサービスのスタッフは、その道のプロです。豊富なノウハウやスキル、経験を持っているうえに、十分な研修も施されているため応対の品質向上も期待できるでしょう。

ヘルプデスクのおすすめアウトソーシングサービス

ヘルプデスクのアウトソーシングはHELP YOUにおまかせください。
貴社のニーズに合った人材がヘルプデスク業務を代行し、迅速かつ正確な質の高いサポートを提供します。

HELP YOUの特徴

HELP YOUは、株式会社ニットが運営するオンラインアウトソーシングサービスです。

多くの企業が直面する人手不足や効率化の課題に対し、専門知識を持つスタッフがトータルサポートを提供。社員がコア業務に集中できる環境づくりを支援します。

 
「HELP YOU」では、ヘルプデスクなど機密情報を扱う一部の業務に関して、セキュリティ対策を徹底した専用の自社センターにて対応が可能です。

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「どんな業務をどこまで依頼できるか」など、ご質問はメール・電話にて無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください！

HELP YOU導入事例

ジュエリー販売会社様がHELP YOUに一部業務を依頼した事例を紹介します。

■業種：販売業
■作業内容：ヘルプデスク
■HY作業タスク：メール確認・要約作業（30分）、メール返信用文章作成作業（30分）
■1日の削減工数：2時間10分

HELP YOUのユーザーレビュー・口コミ

【HELP YOUのユーザーレビュー・口コミ】

管大輔さんのHELP YOUに関するレビュー｜ミナオシ

まとめ

ヘルプデスクは、ユーザーの疑問やトラブルを解決し「ユーザーを助ける」役割を果たします。

そんな重要な役割のあるヘルプデスクですが、情報共有できる仕組みが整っていなかったり人材不足だったりとさまざまな課題を抱えている場合があります。

情報管理に関しては、ナレッジの蓄積やマニュアルの整備、チャットボットなどのツールを導入することで解決に導くことができます。
人材不足に関しては、アウトソーシングサービスの活用で解決！

HELP YOUでは、社員がコア業務に集中できるためのさまざまなサービスを揃えています。
ぜひ、お気軽にご相談ください。

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