カスタマーサポートメールの書き方│例文や効率化の方法を解説
カスタマーサポートメールは顧客と企業をつなぐ大切なツールです。
顧客が受け取るメールの内容次第で、企業へのイメージが変わるといっても過言ではないでしょう。
カスタマーサポートメールでは、宛名や本文に間違いがないかの確認や、問い合わせに対して的確でわかりやすい回答を記載しなければなりません。
そこで今回は、カスタマーサポートメールのシーン別の書き方を例文付きで紹介します。
また、カスタマーサポートの業務効率化を図る方法や、問合せ対応のアウトソーシングについてもご紹介します。
「顧客からのお問合せメールに迅速丁寧に対応したい」
「カスタマーサポートを効率化して処理能力を上げたい」
このような企業には必見の内容です。ぜひ参考にしてください。
カスタマーサポートのメールの書き方
カスタマーサポートメールの書き方には、さまざまなルールがあります。
カスタマーサポートメールの作成ポイントを押さえて、丁寧なメールを書きましょう。
ビジネスメールの基本を押さえる
ビジネスメールを書く際は、基本的な内容を押さえ、顧客に伝えたいポイントを完結にまとめることが大切です。
具体的には、宛名・挨拶・名乗り・要旨・詳細・結びの挨拶・署名の7つがあります。
内容ごとに定型文を用意し、宛名や必要事項のみを変更するなどマニュアル化しておけば、作業効率があげられるというメリットがあります。
1．宛名
宛名はメール文の冒頭、一番上に記載します。
顧客が個人の場合は「鈴木一 郎様」、企業の場合は「株式会社○○ 鈴木 一郎様」と記載します。
企業宛の場合、株式会社を(株)、有限会社を(有)と省略せず、「株式会社」「有限会社〇〇様」と記載します。
また、「御中」と「様」は一緒に使用しないようにしましょう。
OK例：「株式会社○○御中」「株式会社○○ 鈴木一郎様」
NG例：「株式会社○○御中 鈴木一郎様」「(株)○○ 鈴木 一郎様」
2．挨拶
挨拶は宛名の下に書く、始まりの文章です。問い合わせに対するお礼や、顧客や取引先への挨拶が基本です。
・挨拶文の例文
- いつも大変お世話になっております
- この度はお問合せをいただきありがとうございます など
3．名乗り
名乗りは、誰がメールを送っているかを伝えるために記載します。
会社名のみのケースもありますが、担当者が誰なのかを伝えることで、対企業ではなく対個人との対応である認識が生まれ、信頼感・安心感を築くことにもつながります。
「カスタマーサポート担当の佐藤と申します」「株式会社○○ 営業部 田中と申します」など、誰が対応しているのかを明確に書きましょう。
4．要旨
要旨とは、回答や伝えたい内容を簡潔にまとめた文です。メールを送った理由などを本文に入る前に伝えます。
この要旨があることで、どのお問い合わせに対する回答や内容なのかが一目瞭然になるという効果があります。
・要旨例文
- お問い合わせ頂いた内容につきまして、以下回答をさせていただきます。
- 今回ご契約いただいたプランについて報告があり、ご連絡いたしました。
5．詳細
詳細はメール本文の中で、最も重要な部分です。
顧客からの問い合わせに対する回答内容や、伝えたい内容が詳細にあたります。
わかりやすく簡潔にまとめるのが基本で、記載内容に応じてクッション言葉を用いるのもポイントです。
・詳細の例文
「お問い合わせ頂いた○○のサービスプランは、Aプラン・Bプラン・Cプランがございます。
ご多忙のことと存じますが、ご希望のプランを以下のフォームよりお知らせいただければ幸いです。」
6.結びの挨拶
結びの挨拶は、メールを締めくくる一文です。
苦情やクレーム対応は謝罪の言葉が続きがちですが、締めの一文があることにより、内容を締めることができます。
| 結びの挨拶例 |
|
| クレームや苦情に対する結びの挨拶例 |
|
7．署名
署名は、いわば名刺のような役割です。
署名はビジネスメールの基本となり、メールの下部に定型文として設定します。
会社名や部署名のほか、必要に応じてお知らせも記載できます。
・署名例
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会社名/部署名：株式会社○○ カスタマーサポート
名前：佐藤 一子
会社住所：〒141-0031 東京都品川区××××
電話番号：0123-456-×××
FAX番号：0123-456-×××
メールアドレス：info@××××.com
会社HP：https://○○○.com/
お知らせ：2023年2月1日はオフィス移転作業により臨時休業となります。
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問い合わせ内容を明記する
問い合わせ内容をすぐに理解してもらえるよう、メールの件名や要旨をわかりやすく明記しましょう。
通販やオンライン決済を多く利用している顧客は、日々たくさんのメールを受信しています。
問い合わせ内容のメールが埋もれてしまわないためにも、回答や返信、確認が必要なメールはわかりやすく件名に明記するのも大切です。
・問い合わせ内容明記の例文
- 【要返信】株式会社○○：セミナー日程の変更による出欠確認
- 【重要】株式会社○○：お問合せのAプラン稼働空き状況について
- 【ご確認ください】○○サービス：定期購読価格改定のお知らせ
このように件名を見て内容を理解できれば読み逃されることが減り、返信率が上がるなど顧客とのスムーズな対応にもつながるでしょう。
専門用語を使わない
顧客へメールを送る際は、業界用語や社内用語などの専門用語の使用を避けましょう。
特に一般的な消費者宛てのメールの場合、社内や同業者内で当たり前に使用しているビジネス用語が通じないこともあります。
専門的な知識を持っていない方でもわかるような内容で記載するのがポイントです。
| 専門用語を使ったNG例文 | 言い換え |
| バジェットはお決まりでしょうか？ | バジェット→ご予算 |
| ローンチイベントにご招待します。 | ローンチ→発表、公開 |
| 鈴木様のリソースに合わせて調整いたします。 | リソース→ご都合 |
ビジネス用語の使用は、一般の顧客に対しては丁寧さに欠ける印象を与えることもあるので注意しましょう。
すぐに回答できない場合は一次返信をする
問い合わせへの回答に時間がかかる場合、まずは一次返信をします。
返信をしないまま待たせてしまうと、「問合せはきちんと届いているのか？」「回答が面倒だから無視しているのではないか？」という不安や不満、不信感を抱かせてしまう可能性も。
たとえ、お問い合わせへの回答が顧客の希望に添えない内容でも、迅速丁寧な対応をすることで企業への信頼や評価にもつながります。
常に顧客の気持ちを考えた誠実なメール対応を行うことが、顧客と良い関係性を築く重要なポイントといえるでしょう。
クッション言葉を使う
相手にお願いやお断りをする際に、クッション言葉を加えることで柔らかい印象を与えられます。
カスタマーサービスにおいては、顧客の要望に沿う対応ができなかったり、フォーム記入など相手に手間をかけるお願いがあったりすることもあるでしょう。
そのようなときにクッション言葉を使うと、顧客に不快な思いをさせずにメール対応を行うことができます。
・クッション言葉の例文
- 大変恐れ入りますが〜
- お手数をおかけいたしますが〜
- お忙しい中大変恐縮ではありますが〜
- お忙しいところ申し訳ございません
- ご多忙中とは存じますが〜
このように、お願いする文の前にクッションとなる言葉を記載することで、丁寧にお伺いを立てることができます。
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カスタマーサポートのメール例文
カスタマーサポートのメール例文について、状況別にいくつか紹介します。
シーンに合わせて適切な返信を行うことで、問題解決をスムーズにしたり、顧客との信頼関係が築けたりします。
カスタマーサポートメールを書く際は、誤字脱字に注意し、お問い合わせ内容に対して明確な回答ができているか、必要情報は揃っているかを確認しましょう。
質問や問い合わせへの返信例文
質問や問い合わせへの返信は、わかりやすく簡潔に行うのがポイントです。
問い合わせ内容と回答内容に齟齬がないかを確認してから返信しましょう。
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件名：【株式会社○○】△△サービス Aプランへのお問合せについて
鈴木 一郎様
この度は△△サービス Aプランにお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
カスタマーサポート担当の佐藤と申します。
お問い合わせいただいた内容につきまして、以下の通り回答させていただきます。
【回答内容】○○○○
他にもご不明点がございましたら、お気軽にお問合せくださいませ。
今後とも株式会社○○をよろしくお願いします。
株式会社○○ カスタマーサポート 佐藤
署名
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内容確認の例文
顧客からの問い合わせ情報が不十分な場合は、さらなる情報提供のお願いをします。
この際、前述のクッション言葉を用いると丁寧かつ柔らかい表現になります。
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件名：【要返信】株式会社○○『テレワークで時間もお金も手に入れる』へのお問合せについて
鈴木 一郎様
この度は【株式会社○○】の書籍『テレワークで時間もお金も手に入れる』についてお問い合わせをいただき、誠にありがとうございます。
カスタマーサポート 担当の佐藤と申します。
お問い合わせいただいた内容につきまして、確認事項がございます。
お忙しい中大変恐れ入りますが、以下質問へのご回答をお願いいたします。
書籍名：『テレワークで時間もお金も手に入れる』
購入希望店舗： 例：○○書店 中目黒店
購入希望日：
購入希望数：
ご回答をいただいた後、在庫状況をお調べいたします。
ご多忙中とは存じますが、ご回答をお待ちしております。
他にもご不明点などがございましたら、お気軽にお問合せくださいませ。
今後とも株式会社○○をよろしくお願いします。
株式会社○○ カスタマーサポート 佐藤
署名
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一次返信の例文
問い合わせ内容に対し、確認に時間を要する場合は一次返信を行い、時間を頂戴する旨を伝えます。
この際も、お待たせしてしまうことを詫びるクッション言葉を用いると、顧客を不快にさせません。
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件名：【株式会社○○】△△サービスに関するお問い合わせについて
鈴木 一郎様
この度は株式会社○○ △△サービスにお問い合わせをいただき、ありがとうございます。
カスタマーサポート 担当の佐藤と申します。
お問い合わせ内容につきまして以下回答させていただきます。
お問い合わせいただいた△△サービスにつきまして、現在メンバーの稼働状況を確認しております。
状況が確認でき次第、すぐに回答いたしますので、今しばらくお待ちいただけますと幸いです。
お時間をいただいてしまい大変申し訳ございません。
他にもご不明点などがございましたら、お気軽にお問合せくださいませ。
株式会社○○ カスタマーサポート 佐藤
署名
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クレームや苦情への返信例文
クレームや苦情への返信は、できるだけ早く行いましょう。
早急に対処することで誠実な対応をしていることを理解してもらえたり、怒りを鎮めて円満な解決に導いたりすることにもなるでしょう。
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件名：【株式会社○○】配達遅延についてのお詫び
鈴木 一郎様
この度は株式会社○○へのお問合せありがとうございます。
カスタマーサポート 担当の佐藤と申します。
先日は、株式会社○○製品をご購入いただきありがとうございました。
ご連絡いただいた商品の配達遅延につきまして、ご不便・ご迷惑をおかけいたしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
配達遅延が起きた原因は、配達業者との円滑な連携ができず、ご要望のお日にち指定ができなかったことにあります。
今後、このようなことが起きないよう、社員一同再発防止を徹底してまいります。
今回は貴重なご意見をくださり、誠にありがとうございました。
引き続き、株式会社○○をよろしくお願いします。
株式会社○○ カスタマーサポート 佐藤
署名
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謝罪メールの例文
何かしらのトラブルが起きた際の謝罪メールには、謝罪の言葉とともに原因や解決法などの説明も付け加えるのがポイントです。
ただ謝罪をするのではなく、なぜそのようなことが起きたのか、今後はどう対応していくのかなど、明確な内容を提示することで、商品やサービスを継続利用する際の不安感を取り除けます。
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件名：【ご確認ください】□□システム障害に関する報告とお詫び
株式会社▲▲ 鈴木 一郎様
いつもお世話になっております。
株式会社○○の佐藤です。
平素より弊社□□システムをご利用いただき、誠にありがとうございます。
□□システム障害のご報告および、お詫びのご連絡です。
この度、ご利用中の□□システムに障害が発生し、一時的に機能が使えなくなる状態となりました。
障害発生日時：2023年2月14日 20時15分～21時30分
障害発生理由：サーバー高負荷によるもの
現在システム障害は解消しており、通常通り使用可能となりましたので、ご報告申し上げます。
以後、同様の事象が発生しないよう、社内で徹底して再発防止に努めてまいります。
ご不便やご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。
引き続き株式会社○○をよろしくお願いいたします。
株式会社○○ カスタマーサポート 佐藤
署名
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お礼メールの例文
契約や注文に対するお礼メールは使用頻度が高いため、定型文にしている企業も多いでしょう。
お礼メールは感謝の気持ちと合わせて、購入した商品やサービスのアピールをすると、顧客満足度を高めることにもつながります。
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件名：【株式会社○○】△△サービスへのご契約ありがとうございます
株式会社▲▲
マーケティング部 鈴木 一郎様
この度は△△サービスをご契約いただきまして、誠にありがとうございます。
株式会社○○ カスタマーサポートの佐藤と申します。
今回ご契約いただいた、△△サービスの初回稼働予定日のお知らせです。
△△サービスは、週明け月曜日（2月6日）より毎日稼働いたします。
詳細につきましては、添付の資料をご確認ください。
優秀なアシスタント達が貴社をトータルサポートし、コア業務に集中できる環境づくりを支援させていただきます。
運用にあたり、ご質問やご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。
今後とも株式会社○○を宜しくお願い申し上げます。
株式会社○○ カスタマーサポート 佐藤
署名
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カスタマーサポートのメール対応を効率化する方法
宛名や本文内容など、注意すべき点が多いカスタマーサポートメールですが、定型文を用いたりツールを使うことで効率化が可能です。
また、カスタマーサポート業務をそのまま外部に依頼して、自社のコア業務に集中する方法もあります。
手間と時間がかかる顧客からの問い合わせ対応を外注すれば、空いたリソースを使って新規事業に取り組むなど、時間を有効に使えるようになります。
定型文やテンプレートを使う
定型文やテンプレートを登録しておくことで、効率よくメール対応を行うことができます。
メールサービスやソフトに、シチュエーション別の例文や返信内容を登録しておくと、文章を記載する手間が省け、業務効率化が図れます。
しかし、宛名や内容の一部を都度変更する必要があるため、定型文のまま送ってしまうことがないよう注意が必要です。
宛先を間違えて誤送信してしまうと、個人情報の漏洩にもつながりかねません。企業の信頼を失うことにもなるので、厳重な注意が必要です。
メールを送る際に以下のようなチェックポイントを設けておくと、誤送信の対策になるでしょう。
□宛名に間違いはないか
□送付先のメールアドレスは正しいか
□件名は正しくわかりやすく記載されているか
□本文はわかりやすく要点をまとめているか
□Cc・Bccの設定は正しいか
□添付ファイルの漏れ・ミスはないか
□誤字・脱字はないか
メール内容に不備やミスがあると、お詫びと訂正の対応を行わなければならないため、さらに手間がかかることもあります。
しっかりとメール内容を確認してから送信ボタンを押すようにしましょう。
カスタマーサポートツールを導入する
メールの誤送信を防ぐ対策として、カスタマーサポートツールを導入するという方法もあります。
メール対応がツールで可視化できるため、履歴が確認しやすく、返信漏れや二重返信などのミスも減らすことができ、同時に顧客管理もできるなどのメリットがあります。
より効果的なカスタマーサポートを行いたい場合は導入を検討してみるのも良いでしょう。
・代表的なカスタマーサポートツール
- メールディーラー
- メールワイズ
- Zendesk
- リレーション など
アウトソーシングを活用する
カスタマーサポートに割くリソースが社内にない場合は、アウトソーシングを活用するのもおすすめです。
時間や手間がかかるメール対応・カスタマーサポートを外注することで、社員はよりコアな業務に集中できます。
チャットボットなどを用いた機械的な返信だけではなく、人対人の心のこもった丁寧なやり取りが可能なのがアウトソーシングの魅力。
「この顧客にはこのような対応を」など、フレキシブルな対応ができるのも特徴のひとつです。
カスタマーサポートのメール対応代行なら「HELP YOU」
カスタマーサポートのメール対応代行なら、オンラインアウトソーシングの「HELP YOU」がおすすめです。
HELP YOUのサービスでは、クライアントの細かい要望に沿った業務が可能です。
HELP YOUの特徴
「HELP YOU」は、株式会社ニットが運営するオンラインアウトソーシングサービスです。
幅広いスキルを持った優秀なアシスタントがクライアントをトータルサポート。
カスタマーサポートの代行やメール対応の代行などを行い、社員がコア業務に集中できる環境づくりを支援します。
【HELP YOUの料金プラン】
HELP YOUでは、お客様のご要望に合わせたプランをご用意しています。
＜1名専属プラン＞
一人の固定専属アシスタントがお客様の業務を柔軟にサポートするプランです。
・月額：15万円／実働時間：45時間
【1名専属プランの4つの強み】
1.1名の専属アシスタントがサポート
2.固定のアシスタントのため、マニュアル化しづらい業務にも柔軟に対応
3.数多くのアシスタントの中から、お客様のニーズに合わせてマッチング
4.ご利用を継続いただくことで組織・商品理解をより深めることが可能
その他、ディレクターが窓口となりチーム制でサポートする「チームプラン」など、お客様のニーズに合わせたプランをご提供しています。
【1名専属プランの主なサービス内容】
HELP YOUには、豊富なスキルと経験を持った優秀なスタッフが在籍しているため、さまざまな業務の依頼が可能です。
■秘書：スケジュール管理・調整、メール代理対応、出張・会食・会議室等の手配など
■営業サポート：営業リスト作成、会議資料作成など
■人事・採用サポート：応募者対応、スカウトメール配信、セミナー会場の手配など
■経理：請求書発行、見積作成、領収書まとめなど
■その他：カスタマーサポート、データ入力 ・チェックなど
※各サービスは、お客様のご要望によって組み合わせが可能です。
「どんな業務をどこまで依頼できるか」「自社にはどのプランが適しているか」など、ご質問はメール・電話にて無料で承っております。
ぜひお気軽にご相談ください！
HELP YOUのカスタマーサポート対応事例
HELP YOUのカスタマーサポートを実際に導入した企業の事例を紹介します。
ご依頼企業：レンタルスペース運営企業様
依頼内容：メールでのカスタマーサポート
| 依頼前に要した時間 | 依頼後に要した時間 | HELPYOU作業時間 | |
| メール問い合わせ/1件 | 30分 | 0分(HELP YOUが代行) | 15分 |
| メール問い合わせ対応/1日 | 4時間 | 0分(HELP YOUが代行) | 3時間 |
| 依頼内容の確認作業 | 0分 | 10分 | 5分 |
このように、HELP YOU導入前は、1日4時間ほど問い合わせ対応に時間を費やしていました。
問い合わせ対応時には作業を一度中断して予約対応や空き状況などを確認する必要があり、非効率的であることが課題となっていました。
アウトソーシング導入後は、すべてのお問合せ業務をHELP YOUが行うため、クライアント様が対応に要する時間は作業内容確認の10分のみに短縮されました。
導入前は多忙により即日返答が難しかったお問い合わせも、HELP YOUアシスタントによる迅速な回答ができるようになり、結果として成約率も上がったと実感いただいています。
【クライアント様コメント】
HELP YOUの導入によって当日返答が可能となり、お客様に良い印象を持ってもらえました。成約率もあがりました。
カスタマーサポートのメール対応のまとめ
今回はカスタマーサポートメールの書き方や効率化の方法について解説しました。
顧客へメールを送る際は、受け取る側の視点を意識したメールの作成が大切です。
宛名・内容・添付ファイル・宛先など、間違いがないかをしっかりと確認してから送信しましょう。
また、もし誤送信や苦情などに対して謝罪メールを送る場合は、迅速かつ丁寧なメールを送ることで、大きな問題に発展する前に事態を収めることが可能です。
メールの自動送信やチャットツールが主流となる中、大切な顧客に心のこもったメールを送ることは、企業の信頼を高め、売上や成約率の向上にもつながります。
HELP YOUであれば、クライアントのご要望に合わせたきめ細やかな対応が可能です。
「カスタマーサポート対応を改善したい」「問い合わせ業務に割く時間が多すぎる」と悩んでいる企業はぜひ検討してみてください。
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