【2025最新】カスタマーサポート代行6選！費用や実績・対応業務を徹底比較
カスタマーサポートの品質は、顧客満足度やブランドの信頼性を左右する重要な要素です。迅速かつ適切なサポート対応は、顧客の心をつかみ、長期的な関係構築に欠かせません。
しかしながら、
「コストを抑えながらカスタマーサポートの質を維持するのは難しい」
「顧客対応に多くのリソースを割かれ、コア業務に集中できない」
といった悩みを抱える企業も少なくありません。
こうした課題を解決する方法の一つとして、「カスタマーサポート代行サービス」が注目されています。カスタマーサポート代行とは、企業に代わって顧客からの問い合わせ対応やクレーム処理などのサポート業務を外部業者が行うサービスです。
専門的な顧客対応や柔軟な料金体制により、企業の負担を軽減しつつ、顧客満足度やブランド力を向上させるための効果的な手段となります。
本記事では、カスタマーサポート代行サービスのメリットや業務内容、業者の選び方を解説します。さらに、おすすめの6社を比較表付きでご紹介。
カスタマーサポート代行サービスの導入を検討する際の参考にしてください。
カスタマーサポート代行とは
カスタマーサポート代行とは、商品やサービスの注文受付、購入後の問い合わせ対応、クレーム対応などのカスタマーサポート業務を、企業に代わって外部業者が行うサービスです。
このサービスを利用することで、人件費の削減や業務効率化などが期待できるのはもちろん、顧客満足度の向上にもつながる可能性があります。
しかし、カスタマーサポートは企業と顧客が直接つながる重要な接点。企業や組織の「顔」として顧客と対話する窓口であるため、ここでの対応が企業のイメージや評判に大きく影響します。
そのため、代行業者を選定する際には、単なるコストの比較だけでなく、対応品質や実績などを慎重に見極める必要があります。
なお、代行業者の選び方については、後の章で詳しく解説します。どのように選定すれば自社に最適なパートナーを見つけられるのか、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサポート代行のメリット
カスタマーサポート代行を利用するメリットとして、以下の4点が挙げられます。
- 業務の質が向上する
- 採用・教育コストが削減できる
- 業務の規模に合わせた柔軟な対応が可能
- コア業務に集中できる
それぞれ詳しく解説します。
業務の質が向上する
一つ目のメリットは、カスタマーサポートの品質向上です。
自社でカスタマーサポートを運営する際、ノウハウや十分な経験を持つ人材が不足している場合があります。そのような場合でも、プロのカスタマーサポート代行サービスを活用すれば、経験豊富なオペレーターが顧客対応を担うため、対応の質を向上させることが可能です。
代行サービスはカスタマーサポートに特化しており、さまざまな問い合わせに迅速かつ的確に対応するための専門知識やシステムを備えています。その結果、顧客からの信頼感が高まり、企業のブランドイメージの向上にもつながります。
さらに、サポートの品質が向上することで、顧客満足度の向上やリピーターの獲得が期待できるだけでなく、新規顧客の増加にも寄与するでしょう。
採用・教育コストが削減できる
二つ目のメリットは、採用や教育にかかるコストの削減です。
カスタマーサポートのための人材確保や教育は時間とコストがかかるため、企業にとって大きな課題となっています。
カスタマーサポート代行サービスでは、スタッフの採用や教育、さらに日々の業務運営までをすべて一括して行います。
そのため、企業は人材採用や教育にかかる手間とコストを削減し、より効率的な運営を実現できます。
業務の規模に合わせた柔軟な対応が可能
三つ目のメリットは、柔軟性のある運用体制です。
代行サービスは、企業の規模や業務の繁忙状況に応じて、サポート内容や対応人数、業務範囲を調整することが可能です。その時の需要に合わせて利用できる柔軟性があります。
たとえば、繁忙期には対応スタッフを増やし、閑散期には必要最低限の体制にするなど、状況に応じて代行サービスを利用できます。
企業はリソースを効率的に配分しながら、必要に応じたサポートを受けられるため、業務の負担を大幅に軽減できるでしょう。
コア業務に集中できる
カスタマーサポートを外部に委託することで、自社の従業員は日々の電話応対など時間を要する業務から解放されます。
これにより、企業は貴重なリソースをコア業務に集中させることが可能になり、業務効率が大幅に向上します。
さらに、従業員がそれぞれの専門分野で能力を最大限に発揮できる環境が整うことで、企業全体の生産性も向上します。その結果、企業の利益増加や競争力強化が促進され、持続可能な成長につながります。
カスタマーサポート代行に依頼できる業務内容
カスタマーサポート代行に依頼できる主な業務内容には、下記のようなものが挙げられます。
|
業務内容 |
サポート手段 |
|
| 購入前 | 商品やサービスの詳細・使用方法の説明、在庫確認 など | 電話、メール、チャット |
| 購入時 | 注文方法の説明、注文の受付 など | 電話、メール、チャット、オンラインフォーム |
| 購入後 | 使用方法の説明やセッティングのサポート、返品・交換・修理対応、クレーム対応、契約内容の変更手続き など | 電話、メール、チャット、オンラインフォーム |
| その他 | 顧客からの要望・意見の受付、対応履歴の入力やシステム処理 など | 電話、メール、チャット、オンラインフォーム、専用システム など |
カスタマーサポート代行の費用相場
カスタマーサポート代行の費用形態は、主に「月額固定型」と「従量課金型」の2種類があります。どちらが適しているかは、取り扱う商品や業務形態によって異なります。
それぞれの特徴や費用相場、適したケースについて詳しく見ていきましょう。
月額固定型
月額固定型は、毎月の利用料金が一定に設定される料金形態で、費用相場は月額10万円から30万円程度です。固定料金のため予算管理がしやすく、一定の範囲内であればコール数が増えても追加料金は発生しません。
月額固定型は、以下のようなケースに適しています。
- コール数が多い場合
- 安定したサービスレベルを確保したい場合
このように、毎月一定の問い合わせ量が見込まれる企業（例：ECサイト運営者、定期サービスを提供する企業）など、安定した需要がある場合に最適です。
また、予算管理を重視する企業にもおすすめです。月額固定型では支出額が一定のため、コストを予測しやすくなります。予算を安定させたい企業にとって、月額固定型は安心して利用できる料金体系です。
従量課金型
従量課金型は、実際に対応した分だけ料金が発生する仕組みで、1コールあたりの費用相場は300円から1,000円程度です。対応内容や専門性によって料金は変動するため、事前に詳細を確認することが重要です。
従量課金型は、以下のような状況に適しています。
- コール数が少ない場合
- コール数に大きな変動がある場合
- 必要最低限のコストで運用したい場合
このように、従量課金型は業務量が変動的な企業に向いています。たとえば、季節ごとの需要変動が大きい商品・サービスを扱う企業や、キャンペーンの実施により問い合わせ数が増減する場合に適しています。
また、成長期にある企業にも適した選択肢です。問い合わせ量が今後増加する可能性がある場合、従量課金型であれば自社の状況に応じて柔軟に利用できるため、効率的にサポートを受けられます。
おすすめカスタマーサポート代行サービス6社
ここでは、おすすめのカスタマーサポート代行サービス会社として以下の6社をご紹介します。
- HELP YOU
- ベルシステム24
- ウィルオブ
- TMJ
- 電話代行サービス
- facing
HELP YOU
HELP YOUは、株式会社ニットが運営するオンラインアウトソーシングサービスです。
多くの企業が直面する人手不足や効率化の課題に対し、専門知識を持つスタッフがトータルサポートを提供。社員がコア業務に集中できる環境づくりを支援しています。
| 特徴 | ・カスタマーサポートをはじめ、経理、営業事務などの幅広い業務を依頼できる ・機密情報を扱う業務はセキュリティ対策を徹底した自社センターにて対応 ・最短3日で優秀な人材を確保できる |
| 主なサービス内容 | ・カスタマーセンターや顧客へのコールセンター業務 ・商品やサービスの受注・予約や問い合わせへの対応 ・カスタマーサポート ・ヘルプデスク など |
| セキュリティ体制 | Pマーク認定取得 |
| 実績 | 800クライアント以上 |
| 費用 | 要問い合わせ |
「HELP YOU」では、カスタマーサポートなど機密情報を扱う一部の業務に関して、セキュリティ対策を徹底した専用の自社センターにて対応が可能です。
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▼HELP YOUのユーザーレビュー・口コミ
管大輔さんのHELP YOUに関するレビュー｜ミナオシ
「どんな業務をどこまで依頼できるか」「自社にはどのプランが適しているか」など、ご質問はメール・電話にて無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください！
HELP YOUのカスタマーサポート代行の導入事例
株式会社キューブ・ソフト様は、人気PDF変換ソフト「CubePDF」などのソフトウェアの開発・販売を行う企業です。
同社では、開発から経営まで一人で対応する現状に限界を感じ、リソース不足を解消するために外注を検討。そこで、HELP YOUにご依頼をいただきました。
ご依頼内容は、主にソフトウェア有償版の顧客対応です。業務を深く理解した専任スタッフが顧客対応を担当。丁寧なサポートによって、契約数はご依頼前の3倍に増加しました。
また、HELP YOU担当スタッフの提案で、余った契約時間を活用して製品の宣伝を兼ねた営業メールを送信。その結果、新たに商談が成立した企業もあったそうです。
さらに、カスタマーサポートを外注したことで、コア業務であるソフト開発に専念できるようになり、大変ご満足いただいています。
▼詳しくはこちら
ベルシステム24
株式会社ベルシステム24は、コールセンターアウトソーシングを中心としたCRMソリューションサービス、テクノロジーサービス、コンサルティングサービスを提供している企業です。
| 特徴 | ・全国37拠点、約20,000席の運用力で顧客のニーズに応じたセンター設計 ・24時間365日の対応可能 |
| 主なサービス内容 | ・問い合わせ対応（問い合わせ業務、注文受付、EC対応、テクニカル対応） ・アウトバウンド（発信、架電、セールスアウトバウンド） ・多言語対応 ・メールサポート対応 ・チャット対応 ・SNS対応 など |
| セキュリティ体制 | ISO27001取得 |
| 実績 | 1,300クライアント |
| 費用 | ＜コールセンター専任業務＞ 1席300,000円～（スペース、人件費込み） ＜コールセンターシェアード業務＞ 一時受付パッケージプラン：74,000円～ 問い合わせ対応 月間300件（3席）：250,000円～ 問い合わせ対応 月間10,000件（15席）：6,000,000円～ ＜メール・チャット業務＞ |
ウィルオブ
株式会社ウィルオブ・ワークは、人材派遣・紹介予定派遣事業、業務委託・請負運営事業、人材紹介事業、コンサルティング事業を提供している企業です。
| 特徴 | ・自社雇用100％ ・20年以上の業界経験 ・先進のテクノロジー活用 |
| 主なサービス内容 | ・コールセンター業務（インバウンド・アウトバウンド業務、Eメール受発信業務、チャット業務、ヘルプデスク/在宅型コンタクトセンター） ・テレマーケティング ・インバウンド対応支援 ・ヘルプデスク ・在宅型コンタクトセンター支援 など |
| セキュリティ体制 | Pマーク認定取得 |
| 実績 | 4,800クライアント以上 |
| 費用 | 要問い合わせ |
TMJ
株式会社TMJは、BPOに関するアウトソーシングサービス、コンタクトセンター運営、システム導入支援などを提供している会社です。
| 特徴 | ・インバウンド業務からアウトバウンド業務まで対応 ・顧客をファン化するカスタマーサポート |
| 主なサービス内容 | ・カスタマーケア ・セールスサポート ・テクニカルサポート ・MaaS/モビリティ支援 ・在宅オペレーション ・チャットボット ・AI音声自動応答サービス など |
| セキュリティ体制 | ISMS、Pマーク認定取得 |
| 実績 | 金融、情報通信、製造など多数 |
| 費用 | 要問い合わせ |
電話代行サービス
電話代行サービス株式会社は、電話秘書サービスやコールセンター代行、テレマーケティング業務など、幅広いサービスを提供している会社です。
| 特徴 | ・オーダーメイド型電話代行 ・30年以上蓄積されたノウハウ ・24時間365日対応可能 |
| 主なサービス内容 | ・コールセンター代行 ・セミナー、イベントの窓口 ・キャンペーン事務局 ・カスタマーセンター ・テクニカルサポートセンター など |
| セキュリティ体制 | Pマーク認定取得 |
| 実績 | 8,600クライアント以上 |
| 費用 | 月額25,000円から |
facing
facingはカスタマー領域の課題をワンストップで解決するBPO会社です。2021年に創業し、クライアントファーストを徹底したサービスに定評があります。
| 特徴 | ・業務フローを可視化して顕在的、潜在的な課題を分析 ・サービススタートまで最短2日 |
| 主なサービス内容 | ・コールセンター代行 ・クレーム対応 ・カスタマーサポート ・注文受付 |
| セキュリティ体制 | Pマーク認定取得 |
| 実績 | さまざまな業種で拡大中 |
| 費用 | 20,000円（5時間）※5時間ごとに2万円 |
カスタマーサポート代行の注意点
カスタマーサポート代行を利用する際は、以下の点に注意が必要です。
- 社内にノウハウが蓄積されないリスク
- セキュリティリスク
- サービス品質にばらつきが生じるリスク
それぞれについて詳しく解説します。
なお、各リスクに対する具体的な対策については「カスタマーサポート代行の選び方」の章で詳しく解説します。
社内にノウハウが蓄積されないリスク
カスタマーサポート業務を代行サービスに委託すると、自社スタッフが業務に直接関わる機会が少なくなります。そうすると、実務から知識を蓄積する経験が減り、自社内にノウハウが蓄積されにくくなる場合があります。
その結果、将来的に業務を自社で内製化（インハウス）する際に支障をきたす可能性があります。
セキュリティリスク
代行サービスを利用する際、アウトソーシング先に顧客情報を提供する必要があるため、情報漏洩などのセキュリティリスクが伴います。
万が一、情報漏洩が発生した場合、たとえアウトソーシング先の過失であっても、自社の信頼が大きく損なわれることになります。
サービス品質にばらつきが生じるリスク
カスタマーサポート代行業者に依頼すると、担当者やチームに変更がある場合、サービス品質にばらつきが生じることがあります。また、代行業者の内部プロセスが変更されることで、対応の質が低下するリスクも考えられます。
サービス品質が不均一になると顧客体験が悪化してしまい、結果として企業の信頼を失う可能性もあります。特に、顧客が不満を感じると、その情報がSNSや口コミで広まり、企業のイメージに大きな影響を与えることもあります。
カスタマーサポート代行の選び方
カスタマーサポート代行サービスを利用する際は、そのメリットを最大限に活かすために、業者の選び方に注意が必要です。
この章では、サービス業者を選ぶ際のポイントについて解説します。前章の「リスク」に対する具体的な対策にもなりますので、ぜひ、参考にしてください。
ポイントは以下の3つです。
- 対応業務内容の確認
- 業務のクオリティと対応スピードの確認
- セキュリティ体制の確認
詳しく解説します。
対応業務内容の確認
まずは、対応してもらう業務内容を整理し、業者が提供するサービスと合致しているかを確認することが重要です。
具体的に確認すべきポイントは以下の3つです。
- サポート可能な業務範囲
- 電話、メール、チャットなどの対応チャネル
- 業務対応時間（営業時間内のみか24時間対応か）
また、土日や祝日のサポートが必要な場合は、それに対応できるかどうかも確認が必要です。
さらに、業務内容の共有方法についても事前に確認しておきましょう。たとえば、定期的なレポートやフィードバックを受け取る仕組みを整えたり、業務マニュアルの作成や共有を依頼したりすることで、自社内にノウハウが蓄積されないリスクを回避できます。
HELP YOUでは、多様なニーズに迅速に対応できるアウトソーシングサービスを提供しています。カスタマーサポートに加え、経理や営業事務など、幅広い業務のアウトソーシングが可能で、企業は複数の部門のサポートを一括で依頼できます。
さらに、最短3日で優秀な人材を確保できる体制を整えており、急な人材不足や業務強化のニーズにも迅速に対応可能です。
業務のクオリティと対応スピードの確認
業務のクオリティや対応スピードを確認することも重要です。
サービス品質のばらつきを防ぐためには、過去の事例や実績を調べると良いでしょう。レビューや口コミを通じて、代行サービスの対応スピード（問い合わせへの返信時間など）、サービス品質、顧客満足度などを確認できます。
HELP YOUでは、従業員を徹底的に管理・教育することで、担当者の変更による対応品質のばらつきを防ぎます。これにより、企業は代行サービスを利用しながらも、安定した高品質のカスタマーサポートを長期的に維持することが可能です。
信頼性の高いサポート体制が整っているため、顧客満足度の向上や、企業全体のサポートの質の向上に大きく寄与します。
セキュリティ体制の確認
カスタマーサポート業務では機密性の高い情報を扱うため、代行業者のセキュリティ体制を確認することは不可欠です。
特に、Pマーク（プライバシーマーク）やISMS認証（情報セキュリティマネジメントシステム）の取得状況を確認しましょう。これらの認証は、業者が適切な情報管理体制を構築していることを示しており、情報漏洩リスクを大幅に低減する助けとなります。
また、認証の有無だけでなく、情報管理に関する契約書の締結や、定期的なセキュリティチェックを実施することも重要です。
HELP YOUでは、Pマークを取得しているだけでなく、業務に使用する端末や書類の管理体制に関するガイドラインを策定し、定期的なセキュリティチェックを実施しています。
お客様からお預かりした情報を安全かつ正確に管理するため、万全の体制を整えていますので、安心してご依頼いただけます。
カスタマーサポート代行のまとめ
本記事では、カスタマーサポート代行について、依頼可能な業務内容や代行会社の選び方などを解説しました。また、比較表を用いておすすめの6社をご紹介しています。
カスタマーサポート代行会社を選ぶ際の重要なポイントは、「依頼したい業務内容や業務量」を明確にすることと、「それに見合った費用形態」を選ぶことです。
ただし、初めて外注を検討する場合、どの業務を依頼すべきか、また想定される業務量を把握するのは難しいこともあります。
そのようなときは、HELP YOUにご相談ください。豊富な実績に基づき、貴社のニーズに最適なプランをご提案いたします。ぜひ、お気軽にお問い合わせください。
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