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カスタマーサポート代行サービス比較5選【2023最新版】

最終更新日時 : 2023.02.28

カスタマーサポート代行サービス比較5選【2023最新版】

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カスタマーサポートは、顧客満足度の向上や事業の収益アップにつながる重要な業務。
しかし、実際には商品やサービスの質を上げるための分析よりも、クレーム対応など目先の業務に追われてしまう傾向にあります。

また、業務内容の幅広さから、担当者の精神的ストレスを心配する声も挙げられます。

このような課題の解決策の一つに、カスタマーサポートの代行サービスの利用があります。

今回の記事では、カスタマーサポートの代行サービスの具体的な内容、代行サービス導入による効果などを解説。最新のおすすめカスタマーサポート代行サービスもまとめてご紹介します。

・顧客対応にかかっている時間やコストを見直したい
・顧客からの声を受けてサービス拡張を行いたいが、人件費などのコストがかかる
・業務量は多いが、社員の採用が間に合っていない

このような悩みを抱えている管理職の方は必見です！

カスタマーサポートとは

そもそもカスタマーサポートとはどのような業務を指す言葉なのでしょうか。
そして、会社全体を見たときにどのような役割を担う業務なのでしょうか。

カスタマーサポートとコールセンター、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いなども明確にしつつ、説明していきます。

カスタマーサポートの業務内容とその意味

カスタマーサポートとは、状況ごとに異なる顧客の問題や疑問を解決したりサポートしたりする業務のことを指します。メール・電話・チャットなどで対応することがほとんどです。

カスタマーサポートの主な業務内容は以下のようなものが挙げられます。

《購入前》

商品やサービスの詳細、使用方法に関する説明
トライアル時のサポート

《購入時》

注文方法の説明
注文の受付
商品やサービス導入時のサポート

《購入後》

使い方に関する質問への回答
クレーム対応
不具合に対する解決方法の提案
関連商品や代替策の提案
追加注文の受付
修理・交換の受付
サービス内容や支払い方法の変更依頼の受付

《その他》

企業や商品・サービスに関する意見、要望、提案の受付
カスタマーサポートに対する意見、要望、提案の受付
社内の上司、本部、営業部、開発部、製造部などとの連携（伝達・報告）
システムに問い合わせ内容の記録
カスタマーサポートのフローや業務の改善

カスタマーサポートとコールセンターとの違い

カスタマーサポートと聞いて、コールセンターを思い浮かべる方もいるのではないでしょうか。
コールセンターとは、顧客との電話対応を専門に行う部署・部門のことです。

特に消費財メーカーや通信販売事業者では、一般消費者からの問い合わせ受付窓口となる大規模な電話応対センターを指します。

コールセンターは顧客からの問い合わせに応対を専門とする一方、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせを受けた上で、顧客の課題を解決することを専門にしているという違いがあります。
両者は似た側面を持つため、同じ部署に位置付ける企業も少なくありません。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスとの違い

カスタマーサポートとは別に、「カスタマーサクセス」という機能やポジションを置く企業も増えています。
この二つは字面こそ似ていますが、本質は少し異なります。

カスタマーサクセスとは、自社のプロダクトを通じて、顧客のビジネス上の目標達成や成功を目指すものです。

顧客からの問い合わせやクレームにも対応しますが、ビジネス全体をとらえて顧客企業の目標達成や成長を支援するという方向性で対応していきます。

率先して調べたりヒアリングを行ったりして顧客の状況を分析し、顧客が直面すると考えられる問題を想定します。そして、問題発生を防ぐための対策案を提示していくことが業務の特徴といえるでしょう。

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやクレームなどに受動的に対応して課題を解決する業務なのに対し、カスタマーサクセスは、能動的に支援して問題を未然に防ぐ提案をする業務という違いがあります。

両者とも顧客満足度を向上させるという目的は共通しています。

カスタマーサポートの重要性

カスタマーサポートは、商品やサービスの購入前・購入時・購入後に顧客が必要とする情報を提供することで、顧客満足度を向上させる役割があります。

また、顧客と直接接する窓口であると同時に、その企業や会社の顔でもあります。

カスタマーサポートの必要性

カスタマーサポートは、顧客がスムーズに自社が提供する商品やサービスを使っていくために必要な業務です。
顧客からの課題を解決することで、商品やサービスの信頼を高めることができます。

新規顧客の獲得も大切ですが、既存顧客に商品やサービスを繰り返し利用してもらうためにも必要な業務といえるでしょう。

カスタマーサポートの目的

カスタマーサポートの業務を行う目的は、上記以外には顧客からの声を受けて商品やサービスの品質向上させることにあります。
日頃から顧客と近い距離でコミュニケーションを取っているため、顧客が何を望んでいるのかをもっとも理解しているポジションと言えます。

カスタマーサポートが抱える課題

企業にとっても、顧客にとってもカスタマーサポートは非常に重要だということがわかりました。では、そんなカスタマーサポートが抱える課題には何が挙げられるのでしょうか。

カスタマーサポートに電話がつながらない

カスタマーサポートは顧客からの問い合わせを直接受け付け対応する業務です。
昨今では人手不足などの問題から、顧客側から「電話がつながらない。対応が遅い」などの声が上がり、顧客が離れてしまうことが懸念されています。

顧客満足度の向上のために設けた部署・部門が、顧客満足度を低下に直結しているのです。

カスタマーサポートは激務と思われている

カスタマーサポート業務は、企業によっては24時間365日体制の場合もあります。不規則な勤務体系のなか働くことはストレスをためかねません。
また、セールス電話やクレーム対応といった精神的ストレスのかかる業務が多いこともカスタマーサポートの課題と言えるでしょう。

特にクレーム対応では電話越しとはいえ、感情的になっている顧客の声を受け止めねばならず、精神的な負担が大きいです。
このようなことから「カスタマーサポートは大変」「疲れる」「やめたい」と思う人が後を絶ちません。

カスタマーサポートの離職率

「カスタマーサポートは他の職種と比べて離職率が高い」といわれていますが、実際はどうなのでしょうか。

CALL CENTER JAPANによる「コールセンター実態調査」で「入社一年以内のオペレーターの離職率」を調べたところ、次のようなことが明らかになりました。

2013年には「71%以上が離職した」という回答率が0.9%だったのに対し、2018年には22%と大幅に増えています。
つまり、カスタマーサポートでは入社早々にやめてしまうケースが多く、労働集約型の職場では危機的な状況といえます。

このような事態が起きている理由の一つに、業務量の多さや精神的ストレスが挙げられます。
電話対応では、顧客と会話をしながら同時並行で端末に顧客との会話内容の記録しなければならず、かなりの集中力が必要とされます。

聞き損じて何度も聞き返すと顧客の機嫌を損ねてクレームに発展する可能性もあるため、注意力を高めて業務を行わなければなりません。
また、激務にもかかわらず評価されにくく、モチベーションが上がりづらいことも離職率を高くしている原因と言えます。

カスタマーサポートの業務を改善するために

では、このような課題に対してどのような改善方法があるのかを探っていきましょう。

カスタマーサポートのスキルアップ

まず、顧客のニーズとそれを管理できるスキルがカスタマーサポートにあるかどうかを確認することが大切です。
担当者が適切なスキルを持っているかどうか、どのスキルが優れていてどのスキルが不足しているのかを整理していきましょう。

確認する項目は主に次の四つです。

１．一貫性

問い合わせをしてくる顧客にはさまざまなタイプの人がいると思います。質問だらけの方もいれば、クレームを言いにくる方もいます。
そのようなすべての顧客に対して、カスタマーサポート側は毎回同じレベルのサービスを提供することを心がけねばなりません。

２．明確なコミュニケーション

カスタマーサポートは、顧客に対して意図を間違いなく伝えることが大切です。
ポジティブな言葉を確実に使い、どのような状況下でも明るく対応し、顧客が満足していない状態で会話を終えることのないよう気をつけることが重要です。

３．知識

カスタマーサポートは、顧客と直接コミュニケーションがとれる会社の窓口的存在です。
顧客はカスタマーサポートの商品やサービスに関する知識に信頼を置いています。ほぼすべての質問に答えられるように十分な知識を身につける必要があります。

また、技術部分などのあまりにも専門的な質問の場合はどこに回すべきかも普段から確認しておくといいでしょう。

４．平常心

顧客の要望や疑問などの問い合わせがいつも正しいとは限りません。
時には理不尽だと思うことでも、非難や否定的なフィードバックを受け入れる能力を養うこともカスタマーサポートには非常に大事です。

チーム全体が特性を持っているかどうかを確認するために、顧客を対象にアンケートやインタビューを実施するのも一つの方法です。

カスタマーサポートの顧客満足度をあげるために

カスタマーサポートは、顧客を満足させるための”チーム戦略”も大切です。問題を未然に防ぎ、顧客の課題をスムーズに解決するための方法をいくつかご紹介します。

１．人間味のある受け答え

顧客が求めているのは、自動音声による回答や「よくある質問と回答」ではなく、実際の人物が対応しているという感覚です。
自動音声や自動送信メールにはない親身な受け答えや顧客の抱える問題の細かなニュアンスを把握する力が必要です。

２．連絡可能な存在でいること

顧客と実際に連絡が取れる状態でいることが重要です。例えば、オンラインでのビジネス展開がメインの場合、地元の顧客に直接会う機会をもつ、遠方の場合はビデオ通話を提案するといった取り組みをするとよいでしょう。

フェイストゥーフェイスでの関わりを心がけることが大切です。オンライン上以外でも信頼を築くことで、より一層顧客との関係を円滑にできるでしょう。

３．コミュニティへの意識

顧客はコミュニティの重要なメンバーとして扱われると、大切にされていると感じるでしょう。そして顧客に対し、インタビューやアンケートなどを実施します。

このようにしてアイデアを探ることで顧客のニーズを把握でき、またそれに完全に応えられるプロセスが作りやすくなります。

カスタマーサポートへのモチベーション

カスタマーサポート業務を担当する従業員の意欲向上は、顧客満足度をさらにあげるためにも重要な手段の一つです。

しかし、不満を抱えている従業員が自ら声をあげる可能性は低いです。
従業員の考えを調べるために匿名の提案箱の設置や従業員アンケートなどを実施して、従業員の声を聞く体制作りをしましょう。

労働条件、報酬、昇進の機会、スキルアップのためのトレーニング、同僚などについてどう思っているのか、しっかりと向き合って労働環境をより良くしていきましょう。

カスタマーサポート代行を利用する

より良いカスタマーサポートを行うためには、社内にナレッジを溜めて今後のサポート体制の質を向上させる行動が必要です。
社内にナレッジが溜まらないままではサポート体制の改善点も見つけにくく、いつまでたっても質の上がらないサポートをしつづけるという悪循環を起こしてしまいます。

そこで活用すべきなのが、カスタマーサポート代行サービスです。

代行サービスを利用することで時間に余裕を持つことができ、より良いカスタマーサポートのための社内ナレッジを積み上げやすくなります。

実際に、カスタマーサポート業務の一環として電話・メール対応をメインとしたコールセンター業務をアウトソーシングする会社が増えています。

カスタマーサポートの品質向上で見込めること

代行サービスの活用でカスタマーサポートの質が向上すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。

カスタマーサポートの業務フロー

代行サービスの活用でまず改善されるのが業務フローです。
カスタマーサポートは日々の作業量がとにかく多いため、何に時間が取られているのか、どこを見直せばいいのかを整理するのが難しい状況にあります。

多くの代行サービスが業務フローの最適化をサポートしてくれるため、業務の流れにお悩みの方は活用してみるといいかもしれません。

カスタマーサポートの業務効率化アップ

代行サービス活用の最大のメリットは業務効率化であるといっても過言ではありません。
特にカスタマーサポートの場合は、電話設備や人材の管理・運用などコストの高いサポート部門を外部に業務委託することが多いでしょう。

これにより、企業はコア業務に集中することができます。さらに煩雑な作業に追われなくなるため、残業も従来より減少するでしょう。
コスト削減や節約にもつながり、業務を全体的に効率化することができます。

カスタマーサポートの生産性向上

カスタマーサポートの代行サービスでは、豊富な経験による確かな品質、ノウハウのある情報管理徹底が提供されます。
サービスを利用する前よりも格段に顧客満足度をあげることができ、カスタマーサポート業務も全体を通して生産性を向上させることができます。

カスタマーサポート代行を活用することで、業務の構築や運営が楽に行えるようになるはずです。

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カスタマーサポート代行サービスの使い方

カスタマーサポートの代行サービスといっても、依頼可能業務やクオリティは千差万別です。自社に合ったサービスを選ぶことが何よりも大切です。

それでは代行サービスを選ぶ際のポイントを整理していきましょう。

カスタマーサポート代行選びのコツ

代行サービスを選ぶ際は、次のようなポイントに注目するといいでしょう。

１．業務委託内容

カスタマーサポートの業務は多岐に渡ります。外部委託したい業務は何か、またその業務を請け負ってくれるサービス内容なのかどうか、詳しく確認する必要があります。

また、合わせて以下の項目についても確認しましょう。

・平日の稼働時間
・夜間対応や休日対応は可能か
・在庫管理や決済業務など一連の業務まで依頼できるか
・メール対応含めたカスタマーサポートを一括で依頼できるか　など

２．クオリティ

会社により得意分野は異なります。自社で求めているクオリティ通りの対応ができるかどうかを吟味する必要があります。
この点は導入してみなければわからない点でもあり、判断が難しいところでもあります。

HP内にサービスを導入した際のイメージをつかめる資料があるか、または担当者と連絡をとった時の返答内容などから、どのくらいのレベルが期待できるかどうかを探ってみるとよいでしょう。

３．セキュリティ

カスタマーサポート業務は機密性の高い情報を扱う業務です。代行サービスを利用する際は、セキュリティ体制を必ず確認しましょう。

大手の会社ではプライバシーマークの取得や専用ID・PCなどの用意など対策を行っているところがほとんどです。
しかし、中には記載のない会社もあるので、念のため確認することが大切です。

４．事例や実績

サービスを運営する会社の実績や、過去に同業を請け負ったことがあるかどうかということも大切なポイントです。
他社の導入事例もチェックし、自社に導入した際にスムーズな業務遂行が可能かどうかを確認しましょう。

カスタマーサポート代行のリスク

代行サービスの利用には次のようなリスクがあります。

１．ノウハウが蓄積されない

高い専門知識や高度なコミュニケーションスキル、トラブルを対処するノウハウなどが代行サービスの利用によって得られます。

ただし、将来的に内製化を考えているのであれば、それらのナレッジは社内に蓄積することができないので、人材を育てることができないというデメリットがあります。

とはいえ、業務のマニュアル作成や共有を行ってくれるところがほとんどです。マニュアルの作成や更新、ケース別の細やかな対応方法をまとめる作業も依頼できるかを確認してみるとよいでしょう。

２．顧客損失の可能性

カスタマーサポート業務を代行することで、顧客の声を確認するのにタイムラグが発生し、対応力が落ちる可能性があります。

少しでもそのような事態を避けるために、代行会社との連絡を綿密にすること、トラブルになりそうなことは些細なことでもエスカレーションしてもらうなどの対策をとるのが大切です。
共有方法やフィードバックなどの希望を受け入れてくれるかどうかを確認しましょう。

３．コスト増加の可能性

代行サービスを受けることで、新しく社員を採用する人件費などのコストが削減されます。
しかし、代行を依頼することで業務の工数が増えてしまい、発注元にコスト増分を追加請求しなければならないこともあります。

代行サービスを依頼する際には、利用目的や目標、業務内容、稼働日数や時間、専門知識が必要かどうかなどを整理しておくことが重要です。
なるべくサービスを利用する前と後で代行業務内容に違いを作らないようにすることが必要でしょう。

カスタマーサポート代行のまとめ

今回は、カスタマーサポートの業務内容や、代行サービスを利用する際のポイント、おすすめサービスなどをお伝えしました。

企業によって、カスタマーサポート業務に求める目的や対応者に求めるスキル・専門性などは異なると思います。ぜひ記事を参考に、自社に合うサービスを選んでみてください。

この記事がカスタマーサポート業務効率化の推進に役立ちましたら幸いです。

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