ビジネスの成功には、カスタマーサポート業務が欠かせません。しかし、その運営にはさまざまな課題が伴います。

・カスタマーサポート部門の人材確保に頭を悩ませている
・電話対応に時間を取られ、他の業務がおろそかになっている
・顧客から「電話がつながらない」とクレームを受けた経験がある

カスタマーサポートの外注は、これらの問題を克服し、サービス品質の向上やコスト削減など、ビジネス運営のさまざまな課題に対応する有効な手段です。

本記事では、2024年最新のカスタマーサポート代行サービス5選を比較し、その選び方や注意点を詳しく解説します。

これからカスタマーサポートの外注を検討する方や、代行サービスを探している方は、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートは、企業や組織の顔として、顧客と直接対話する窓口。状況ごとに異なる顧客の問題や疑問を解決したり、サポートしたりする業務を担当します。

これらの対応は、主にメール、電話、チャットなどを通じて行われます。
また、商品やサービスの購入前、購入時、購入後に顧客が必要とする情報を提供することで、顧客満足度を向上させる重要な役割を果たします。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの主な業務内容には下記のようなものが挙げられます。

カスタマーサポートが抱える課題

カスタマーサポートは企業にとって重要な役割を果たしますが、多くの課題を抱えています。

電話がつながらない

カスタマーサポートは顧客からの問い合わせを直接受け付け対応する業務です。
昨今では人手不足などの問題から、顧客側から「電話がつながらない。対応が遅い」などの声が上がり、顧客が離れてしまうことが懸念されています。

顧客満足度の向上のために設けた部署・部門が、顧客満足度の低下に直結しているのです。

離職率が高い

「カスタマーサポートは他の職種と比べて離職率が高い」といわれていますが、実際はどうなのでしょうか。

CALL CENTER JAPANによる「コールセンター実態調査」で「入社一年以内のオペレーターの離職率」を調べたところ、次のようなことが明らかになりました。

2013年には「71%以上が離職した」という回答率が0.9%だったのに対し、2018年には22%と大幅に増えています。
つまり、カスタマーサポートでは入社早々にやめてしまうケースが多く、労働集約型の職場では危機的な状況といえます。

このような事態が起きている理由の一つに、業務量の多さや精神的ストレスが挙げられます。
電話対応では、顧客と会話をしながら同時並行で端末に顧客との会話内容を記録しなければならず、かなりの集中力が必要とされます。

聞き損じて何度も聞き返すと顧客の機嫌を損ねてクレームに発展する可能性もあるため、注意力を高めて業務を行わなければなりません。
また、激務にもかかわらず評価されにくく、モチベーションが上がりづらいことも離職率を高くしている原因と言えます。

採用・教育コストがかかる

カスタマーサポートは「ストレスフルな仕事」というイメージがあり、採用が難しく人材が集まりにくいという課題があります。さらに、高い離職率によって人材の定着が難しく、スタッフの頻繁な入れ替わりが生じています。

その結果、新たなスタッフの採用や研修に必要な時間とコストが増大し、カスタマーサポートの運営は一層困難になります。

これらの課題を解決する一つの方法として、カスタマーサポート業務の外注が考えられます。

カスタマーサポート代行のメリット

カスタマーサポート代行は、上記のような課題を解決する有効な手段です。ここでは、そのメリットを3つ紹介します。

業務の質が向上する

自社にカスタマーサポートのノウハウや人材が不足している場合、経験豊富なプロのオペレーターに業務を委託することで、応対の品質が向上します。

カスタマーサポート代行サービスは、その業務に特化しているため、顧客からの問い合わせに迅速かつ適切な対応が可能です。
顧客が問題や疑問を抱えたときに迅速かつ適切に対応できることは、その顧客が企業に対して信頼感を持つための重要な要素。カスタマーサポートの品質向上は、顧客満足度の向上にもつながるのです。

採用・教育コストがかからない

企業にとって、カスタマーサポートの人材確保と教育は、時間もコストもかかる大きな課題です。しかし、これらの業務を専門の代行サービスに委託することで、企業はその負担を大幅に軽減できます。

カスタマーサポート代行サービスは、スタッフの採用から教育、そして日々の業務までを一手に引き受けます。そのため、企業は人材の採用や教育にかかる手間とコストを削減でき、より効率的な運営が可能となります。

従業員がコア業務に集中できる

カスタマーサポートを外部に委託することで、自社の従業員は日々の電話応対などの時間を要する業務から解放されます。
これにより、企業は重要なリソースをコア業務に集中させることが可能になり、その結果、業務効率が大幅に向上します。

また、従業員がそれぞれの専門分野で自分の能力を最大限に発揮できる環境が整うことで、企業全体の生産性も向上します。結果的に、企業の利益増加や競争力強化を促進し、持続可能な成長の実現につながります。

カスタマーサポート代行サービス比較5選

カスタマーサポートを外注できる代行会社は数多く存在します。ここで、2024年最新のおすすめ代行会社5社をご紹介します。自社に最適なサービス選びにお役立てください。

HELP YOU

HELP YOUは、株式会社ニットが運営するオンラインアウトソーシングサービスです。
優秀なスタッフがクライアントをトータルサポートし、社員がコア業務に集中できる環境づくりを支援します。

【HELP YOUの料金プラン】
＜1名専属プラン＞
一人の固定専属アシスタントがお客様の業務を柔軟にサポートするプランです。

【1名専属プランの主なサービス内容】
HELP YOUには、豊富なスキルと経験を持った優秀なスタッフが在籍しているため、さまざまな業務の依頼が可能です。

■秘書：スケジュール管理・調整、メール代理対応、出張・会食・会議室等の手配など
■営業サポート：営業リスト作成、会議資料作成など
■人事・採用サポート：応募者対応、スカウトメール配信、セミナー会場の手配など
■経理：請求書発行、見積作成、領収書まとめなど
■その他：カスタマーサポート（メール・チャット・電話）、データ入力 ・チェックなど
※各サービスは、お客様のご要望によって組み合わせが可能です。

その他、ディレクターが窓口となりチーム制でサポートする「チームプラン」など、お客様のニーズに合わせたプランをご提供しています。

「どんな業務をどこまで依頼できるか」「自社にはどのプランが適しているか」など、ご質問はメール・電話にて無料で承っております。ぜひお気軽にご相談ください！

HELP YOUのカスタマーサポート代行事例

HELP YOUでは、以下のような流れでカスタマーサポート代行（メール対応）を行っています。
一次返信はもちろん、判断基準やパターンを事前に定めた上で、以降の対応をHELP YOUに依頼することも可能です。

＜HELP YOUのカスタマーサポート代行の強み＞
■コストを抑えた運用が可能
2〜3時間に一度のチェックなど、間隔をあけた対応によりコストを抑えることが可能。問い合わせ件数が少ない場合におすすめです。

■サービス・組織への深い理解による柔軟な対応
専任スタッフが対応するため、使い続けることでサービスや組織への理解が深まり、より柔軟な対応が可能になります。

■マニュアル化によるスムーズな情報共有
業務対応と並行してマニュアル化（Q&A、トラブル事例と対応方法などの集約）を行うため、社内にノウハウを残すことが可能です。

ご質問はメール・電話にて無料で承っております。ぜひお気軽にご相談ください！

ベルシステム24

株式会社ベルシステム24は、コールセンターアウトソーシングを中心としたCRMソリューションサービス、テクノロジーサービス、コンサルティングサービスを提供している企業です。

コールセンターのアウトソーシングサービスでは、企業のコールセンター運営を効率的に支援。30年以上の経験と全国34拠点、約17,000席の運用力を活かし、1席から数百席規模まで、顧客のニーズに応じたセンター設計が可能です。

ウィルオブ

株式会社ウィルオブ・ワークは、人材派遣・紹介予定派遣事業、業務委託・請負運営事業、人材紹介事業、コンサルティング事業を提供している企業です。

コールセンター代行サービスは、企業のコールセンター運営を全面的にサポート。20年以上の業界経験と先進のテクノロジーを活用し、高品質なCS（顧客対応）を提供しています。

TMJ

株式会社TMJは、BPOに関するアウトソーシングサービス、コンタクトセンター運営、システム導入支援などを提供している会社です。

「CONTACT Design & Outsourcing」では、インバウンド業務からアウトバウンド業務まで幅広い領域で顧客満足度を高めるためのカスタマーサポートを提供しています。

電話代行サービス

電話代行サービス株式会社は、電話秘書サービスやコールセンター代行、テレマーケティング業務など幅広いサービスを提供している会社です。

「オーダーメイド型電話代行」は、基本的なものから特殊な電話代行まで、企業のニーズに合わせて対応。30年以上蓄積されたノウハウによる専門性の高いサービスを提供しています。

カスタマーサポート代行の費用

カスタマーサポート代行の費用形態には、主に「月額固定型」と「従量課金型」の2つが存在します。

＜月額固定型＞
月額固定型では、サービスの利用料金が毎月一定となります。コール数が多い場合や、一定のサービスレベルを維持したい場合に適しています。固定料金のため予算管理が容易で、決まった範囲内であればコール数が増えても追加料金は発生しません。

＜従量課金型＞
従量課金型では、実際に利用した分だけ料金が発生します。コール数が少ない場合や、コール数が不規則な場合に適しています。料金は利用量に応じて変動するため、必要な分だけ支払うことができます。

従量課金型の場合、1コールあたりの相場はおおよそ300円から1,000円です。
ただし、これはあくまで一般的な相場であり、具体的な料金はサービス会社や内容によって異なります。詳細な料金については、各サービス会社にお問い合わせください。

カスタマーサポート代行の注意点

カスタマーサポート代行を利用する際には、注意すべき点があります。ここで、外注を進める際に避けるべきリスクを理解しましょう。

社内にノウハウが蓄積されない

カスタマーサポート業務を代行サービスに委託すると、自社内にカスタマーサポートのノウハウが蓄積されにくくなります。これは、将来的に自社で内製化（インハウス）する場合に障害となる可能性があります。

その場合、代行業者から定期的なレポートやフィードバックを受け取る、業務のマニュアル作成や共有を依頼するなどの適切な対策を講じることで、自社でもノウハウを蓄積することが可能です。

また、一部の業務を自社で行いつつ、他の部分を代行業者に委託するハイブリッド型の運用も考えられます。

顧客損失の可能性がある

カスタマーサポートを代行依頼すると、顧客の声を確認するまでにタイムラグが発生し、対応力が落ちる恐れがあります。これを避けるためには、代行業者との密な連携が必要です。
また、些細な問題でもエスカレーションしてもらうことで、早期にトラブルを防ぐことができます。

そのため、代行業者を選ぶ際には、情報の共有方法やフィードバックの受け入れ体制を確認することが重要です。これらは良好なコミュニケーションを保つための基盤となります。

セキュリティリスクがある

代行サービス利用の際には、アウトソーシング先に顧客情報を提供するため、情報漏洩などのセキュリティリスクが存在します。
情報漏洩が起こった場合、たとえアウトソーシング先の過失であっても、自社の信頼を大きく損なうことになります。

そのため、代行業者を選ぶ際は、その業者が適切な情報管理体制を持っているかを確認することが重要です。また、情報管理に関する契約をしっかりと結び、定期的なセキュリティチェックを行うことで、安心してサービスを利用できます。

カスタマーサポート代行の選び方

ビジネス成功のカギとなる適切なカスタマーサポート代行サービスを選ぶために、以下の選定ポイントに注目すると良いでしょう。

対応業務内容

カスタマーサポートの業務は多岐に渡ります。外部委託したい業務は何か、またその業務を請け負ってくれるサービス内容なのかどうか、詳しく確認する必要があります。

また、合わせて以下の項目についても確認しましょう。

• 平日の稼働時間
• 夜間対応や休日対応は可能か
• 在庫管理や決済業務など一連の業務まで依頼できるか
• メール対応含めたカスタマーサポートを一括で依頼できるか　など

業務のクオリティ

会社により得意分野は異なります。自社で求めているクオリティ通りの対応ができるかどうかを吟味する必要があります。
この点は導入してみなければわからない点でもあり、判断が難しいところでもあります。

HP内にサービスを導入した際のイメージをつかめる資料があるか、または担当者と連絡をとった時の返答内容などから、どのくらいのレベルが期待できるかどうかを探ってみるとよいでしょう。

セキュリティ体制

カスタマーサポート業務は機密性の高い情報を扱うため、代行業者のセキュリティ体制を確認することは必須です。

特に、Pマーク（プライバシーマーク）やISMS認証（情報セキュリティマネジメントシステム）を取得しているかどうかをチェックしましょう。これらの認証は、業者が適切な情報管理体制を持っていることを示すもので、情報漏洩リスクの低減に寄与します。

事例・実績

サービスを運営する会社の実績や、過去に同業を請け負ったことがあるかどうかということも大切なポイントです。
他社の導入事例もチェックし、自社に導入した際にスムーズな業務遂行が可能かどうかを確認しましょう。

まとめ

カスタマーサポートは、企業の成長と顧客満足度に直結する重要な業務です。しかし、人材確保の難しさや業務量の多さなど、多くの課題を抱えています。

カスタマーサポート代行サービスは、これらの課題を効率的に解決する手段です。
カスタマーサポートを外注することで、サービス品質が向上し、採用・教育コストが削減され、従業員がコア業務に集中できます。

中でも、HELP YOUは以下の強みを持つカスタマーサポート代行サービスとしておすすめです。

これを機にカスタマーサポートの課題を克服し、御社のビジネスがさらなる成長を遂げることを願っています。

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