ヘルプデスクとは、ユーザーからの問い合わせに対応し、問題解決をサポートする窓口業務です。特に社内向けヘルプデスクは、社員からのシステムやIT機器に関する疑問、トラブルを一手に引き受ける「社内サポートの中核」として機能します。

本記事は、以下の点を解説。自社のリソースを最適化し、業務効率を向上させるためのヒントを提供します。

• ヘルプデスクの定義と社内SEとの違い
• ヘルプデスクの課題と解決方法
• コア業務に集中するためのアウトソーシング戦略

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、製品やサービス、社内システムに関する問い合わせやトラブルに対応し、問題解決をサポートする窓口業務を指します。

この業務は、主に以下のチャネルを通じたサポート提供が中心となります。

• 電話、メール、チャットなど、多様なチャネル経由での問い合わせ受付
• トラブルの原因特定と解決策のアドバイス提供

ヘルプデスクは「コールセンター」「社内SE」「サービスデスク」などと混同されがちですが、それぞれ明確な役割の違いがあります。早速、それらの違いを確認していきましょう。

コールセンターとの違い

ヘルプデスクとコールセンターは、業務の範囲や役割において違いがあります。

ヘルプデスクは、企業の製品やサービスに関する「問題を解決すること」が業務です。トラブルシューターとして「ユーザーからの問い合わせを受けて解決へ導くこと」が目的です。ヘルプデスクからユーザーへ向けて情報を発信することもあります。

対してコールセンターは、「電話での問い合わせ対応を専門的に行う」業務を指します。対応範囲は広く、企業の製品やサービス以外の問題なども受け付けます。

業務内容は、ユーザーからの問い合わせに対応すること（インバウンド）作業と、コールセンターのオペレーターがユーザーに対して電話をかける営業活動（アウトバウンド）などがあります。

もともとは電話が主な問い合わせ手段でしたが、次第にメールやSNSなどのさまざまな問い合わせ手段が可能となったことから「カスタマーセンター」や「コンタクトセンター」とする企業もあります。

＜ヘルプデスクとコールセンターの違い＞

社内SEとの違い

ヘルプデスクと類似している業務に「社内SE」という職種もありますが、こちらも同義ではありません。

社内SEは、企業のシステム基盤の支援をする職種で、社内システムの設計から運用・保守まで総合的に行います。

対して社員向けに設置された社内ヘルプデスクのメイン業務は、ユーザー対応です。つまり、ヘルプデスクは開発されたシステムの運用はサポートしますが、設計や開発はしないケースもあります。

中にはヘルプデスクからITの専門性レベルを高め、社内SEやインフラエンジニア、ネットワークエンジニアやプログラマーなど他のエンジニアへキャリアアップする人もいます。

＜ヘルプデスクと社内SEの違い＞

サービスデスクとの違い

ヘルプデスクと「サービスデスク」は、問い合わせ対応を行う範囲の広さが異なります。

ヘルプデスクは、企業の商品やサービスといった特定分野に対する問い合わせを受け付ける窓口です。

一方のサービスデスクは、あらゆる問い合わせや要望を受け付けます。ヘルプデスク同様、サービスデスクで解決できない内容は別の部署と連携し、ユーザーの問題が解決するまで対応します。

また、ヘルプデスクとサービスデスクは能動的に情報発信をする点でも共通しています。ヘルプデスクは新規システムの情報などをユーザーに提供し、サービスデスクは問い合わせ内容の蓄積・データ管理を行って社内に情報を提供します。

＜ヘルプデスクとサービスデスクの違い＞

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクには、「社内向けヘルプデスク」と「社外向けヘルプデスク」の2種類があり、役割や業務内容が異なります。ここで、それぞれの仕事内容を確認していきましょう。

社内向けヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、社員からの問い合わせに対応する業務です。社内の情報システム部門（IT系部門）に設置されることが多く、ITシステムやネットワーク、パソコンや周辺機器など専門知識が必要な問題にも対応します。

【社内ヘルプデスクの業務内容例】

• 社内で使用しているシステムやアプリケーションについての質問／トラブルに対応
• パソコン／OSなど社内で使用するIT機器の操作方法／トラブルに対応
• 複合機など周辺機器の使い方／修理の手配
• ネットワーク障害への対応
• 自社製品に関する問い合わせ対応　など

社外向けヘルプデスク

社外向けヘルプデスクは、顧客からの問い合わせに対応する業務です。

自社製品やサービスに対する社外の顧客からの問い合わせに対応します。コールセンターやサポートセンターといった部署に設置されることが多く、スタッフがヘルプデスクとコールセンターの業務を兼務する企業もあります。

【社外ヘルプデスクの業務内容例】

• 顧客からの自社製品に対する質問対応／トラブルシューティング
• 顧客からの自社製品に対するクレーム対応　など

ヘルプデスクの課題と解決方法

ヘルプデスクの運用における最大の課題は、「ノウハウの属人化による対応品質のばらつき」と「人手不足によるコア業務の圧迫」の2点に集約されます。

これらの課題を放置すると、社員の生産性低下や顧客満足度低下に直結します。ここでは、これら主要な課題に対し、ツールや仕組みを活用した具体的な解決方法を紹介します。

ノウハウの属人化を防ぐ体制とツールの活用

ヘルプデスクで抱える課題として、情報共有できる仕組みが整っていないことが挙げられます。

ヘルプデスクへの問合せは、電話やメール・チャットなど、さまざまなチャネル経由で受けつけられます。また、窓口は一人ではなく複数人で対応していることがほとんどです。

こういった状況では、対応データの管理が難しく、チーム内で情報共有ができなくなってしまうケースもあります。

過去の問い合わせ実績や解決方法のノウハウや情報がすぐに活用できる状態であれば、スムーズに問い合わせ対応ができるため、業務の効率化につながります。

また、各担当者のノウハウを共有することで、担当者によって対応にバラつきがでることもなくなり、安定したサービス提供が可能です。

ヘルプデスクのノウハウを共有し、属人化を防ぐには、以下のような方法が考えられます。

• マニュアルやFAQを整備する
• 問い合わせ履歴を蓄積する
• ツールを導入し、対応プロセスを仕組み化する

ノウハウ共有の仕組みを確立するには、ツールの活用が不可欠です。特に以下の3つは、属人化防止と効率化に大きく貢献します。

 
ただし、これらのツールは導入後の設定や定期的な情報更新（メンテナンス）を行うリソースが必要です。「ツールを入れたが使いこなせず、かえって担当者の負担が増えた」という失敗を防ぐためにも、運用のためのリソース確保もセットで検討しましょう。

人手不足の解消

ヘルプデスクにはIT関連の専門知識を持ったIT系人材が必要です。しかし、少子高齢化に伴う労働力不足に加え、DX推進によるIT需要の拡大が相まって、ヘルプデスクが求めるIT人材の確保は難しくなる一方です。

ヘルプデスクの人手不足に悩んでいる場合は、ヘルプデスクを外注（アウトソーシング）することで解決できます。

ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、社内のIT人材が問い合わせ対応から解放され、売上につながるコア業務に注力できるようになります。また、自社でヘルプデスク人材の育成や設備投資の必要がないため、時間やコストを削減できます。

アウトソーシングサービスのスタッフは、その道のプロです。豊富なスキルや経験を持っている上、十分な研修も施されているため、問い合わせ対応の品質向上も期待できるでしょう。

ヘルプデスクはHELP YOUにおまかせ

HELP YOUは、株式会社ニットが運営するオンラインアウトソーシングサービスです。
テクノロジーと人のサポートを融合させた、高品質かつ低価格の顧客対応を提供します。

 
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管大輔さんのHELP YOUに関するレビュー｜ミナオシ

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HELP YOU導入事例

ジュエリー販売会社様がHELP YOUにヘルプデスク業務の一部を依頼した事例を紹介します。

■業種：販売業
■作業内容：ヘルプデスク
■HY作業タスク：メール確認・要約作業（30分）、メール返信用文章作成作業（30分）
■1日の削減工数：2時間10分

 
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ヘルプデスクを導入するメリット

ヘルプデスクを導入する最大のメリットは、社内・社外問わず、問い合わせ対応の質を高め、業務全体の効率化を実現できる点にあります。

ヘルプデスクが機能することで、具体的には以下のようなメリットが企業にもたらされます。

• 社内の円滑な業務運営
• 顧客の困りごとが解消できる

社内の円滑な業務運営

社内向けヘルプデスクを設けることで、社員の疑問やトラブルを迅速に解決し、業務をスムーズに運営できます。

ユーザー自身が内容に応じた問い合わせ先を探すと手間も時間もかかるため、業務が滞ってしまう恐れがあります。最悪の場合、企業運営に大きな損失をもたらしてしまうことも懸念されます。

ヘルプデスクの導入で問い合わせ窓口を一本化すれば、 ユーザーがすぐに問い合わせができ、問題解決までの時間は大きく削減できます。

また、ユーザーのさまざまな要望を吸い上げることでシステム改善などにつなげられ、ビジネスの成長も期待できます。

顧客の困りごとが解消できる

社外向けのヘルプデスクを設置すれば、顧客が抱える問題やトラブルの解消が期待できます。顧客に対して迅速で質の高い対応ができれば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

特にBtoC企業の場合、顧客と接する唯一の場がヘルプデスクであることも珍しくありません。ミスなく質の高いサポートを提供することで、企業のイメージアップが期待できます。

ヘルプデスク業務に必要なスキル

ヘルプデスク業務には専門的なスキルや知識が必要です。ここで、ヘルプデスクに必要なスキルを4つ紹介します。

• コミュニケーション能力
• 冷静な判断力と対応
• IT・システムの知識
• 英語など語学スキル

コミュニケーション能力

ヘルプデスク業務に必要なスキルとして、特に重要なのはコミュニケーション能力です。
まずはユーザーが抱える問題や問い合わせの意図を正しく把握する必要があります。そして、相手が理解できるように、わかりやすくシンプルに解決策を伝えられることが重要です。

特に社外の顧客に対応する場合、ヘルプデスクは会社の顔としての役割を果たします。基本的なビジネスマナーを心得たうえで、言葉遣いや態度など細心の注意を払った丁寧な対応が求められます。

冷静な判断力と対応

ヘルプデスクには、さまざまな状況に合わせて物事を冷静に判断し、臨機応変に対応できる能力も重要です。

ヘルプデスクは業務の性質上、悪質なクレームの矛先になってしまうこともあります。時には怒りを向けてくる顧客に対しても感情を乱されることなく、冷静に対応することが求められます。

また、イレギュラーなトラブルに当たってしまうこともあります。マニュアルにない不測の事態にも慌てることなく、冷静かつ柔軟に問題を解決に導ける対応力が必要です。

IT・システムの知識

PC操作やIT関連の問い合わせに対応するヘルプデスクにとって、ITシステムの知識は業務の土台として必要不可欠です。

WindowsやMacなどのOSに関する知識に加え、アプリケーションのインストール方法といった基本的なPCの操作知識は、ユーザーにわかりやすく説明するためにも重要です。

また、PCのセットアップに対する知識や、サーバー・ネットワーク接続に関する知識、セキュリティソフトウェアや周辺機器の接続といった関連知識が備わっていると、仕事の幅が広がります。

なお、ITスキルに関連した資格には、「ITパスポート」や「マイクロオフィススペシャリスト」、「ITILファンデーション」や「情報セキュリティマネジメント」などが挙げられます。

英語など語学スキル

外資系企業やユーザーに外国人が多い企業のヘルプデスクでは、一定の英語力も必要です。

英語が必須でない場合でも語学力があると重宝され、仕事の幅が広がったり収入アップにつながったりする可能性があります。

ヘルプデスクのまとめ

ヘルプデスクは、ユーザーの疑問やトラブルを解決し「ユーザーを助ける」役割を果たします。

そんな重要な役割のあるヘルプデスクですが、情報共有できる仕組みが整っていなかったり人材不足だったりと、さまざまな課題を抱えている場合があります。

情報管理に関しては、ナレッジの蓄積やマニュアルの整備、チャットボットなどのツールを導入することで解決に導くことができます。

そして、人材不足の問題はアウトソーシングサービスの活用で解決可能です。HELP YOUでは、社員がコア業務に集中できるためのさまざまなサービスを揃えています。ぜひお気軽にご相談ください。

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