近年、テレワークやワーケーションなどが普及しています。働き方が多種多様になった反面、新たな悩みも生み出しています。
それは、「テキストコミュニケーション」の機会が増えていることです。

文章だと上手く伝えられなかったり誤解を生んでしまったりした経験が誰しもあるのではないでしょうか。そして、その経験から「文章で伝えることが苦手だ」「距離の取り方が分からない」などの苦手意識を持ちがちです。

そこで、この記事では、

• テキストコミュニケーションの重要性
• テキストコミュニケーションのメリットデメリット
• テキストコミュニケーションのコツや注意点

を解説します。

この記事を読むことで、テキストコミュニケーションへの苦手意識を減らすことができ、対面していなくても会話や伝達がスムーズにいくコツを掴めますので、ぜひ試してみてください。

テキストコミュニケーションの重要性

近年、日本でも取り入れられるようになったテレワーク（リモートワーク）という働き方。
しかし、三菱UFJリサーチ＆コンサルティングの資料によると、テレワーク中のデメリットとして以下のようなアンケート結果が出ています。

• 同僚や部下とのコミュニケーションがとりにくい（56.0％）
• 上司とのコミュニケーションがとりにくい（54.4％）

2つに共通する内容は、コミュニケーションに関する悩みと言えるでしょう。

テレワークが普及すると、ちょっとした報告やコミュニケーションはチャットやメールを使うことが多くなります。気付けばテキストコミュニケーションなしでは仕事ができない世の中になってきており、その重要性は計り知れません。

表情や声のトーンが分かると、相手がどのような感情で発言しているのかも分かりやすいですが、文章の場合は感情が伝わりにくい場合があります。

特に上司に連絡する際は、粗相のないようにと気を遣いすぎて頭を抱える人も多いでしょう。
その結果、テキストコミュニケーションが面倒くさくなり、苦手になっていくパターンが非常に多いのです。

テキストコミュニケーションは現代社会において必要なスキルのため、避けることはできません。しかし、コツや注意点を学ぶことで、苦手意識を減らすことはできます。
さらに、テキストコミュニケーションのコツを掴めば、テレワークを円滑に進めるきっかけにもなります。

参考：三菱UFJリサーチ＆コンサルティング「テレワークの労務管理等に関する実態調査【概要版】」

テキストコミュニケーションのメリット・デメリット

では、テキストコミュニケーションのメリット・デメリットを、シチュエーション別に整理して比べてみましょう。
ここでは、テキストコミュニケーションを「チャット」とし、電話・対面の場合と比較して表にまとめました。

 
まず、テキストコミュニケーション最大のメリットは、文字という記録が形に残り、「言った・言わない」の誤解を生まない部分です。
電話や対面での話し合いだと、聞き逃しが発生したり、確かに言ったのに言っていないと言われてしまう場合があります。
チャットの場合、いつ誰が言ったのかまで記録に残りますので、エビデンスとして非常に有効です。

もう一つ大きなメリットとして、相手の時間を気にせずにメッセージを送ることができる部分があります。電話やオンライン会議、対面などは相手と時間を合わせたり場所のセッティングが必要ですが、チャットの場合は相手の都合の良い時に確認してもらえます。
相手に時間という制約を与えない分、気楽に連絡ができるのが良い点と言えるでしょう。

しかし、上記の表を見ると分かるように、対面⇒電話⇒チャットの順に双方の感情や様子を読み取るヒントが減っていることが分かります。ここにテキストコミュニケーション最大のデメリットがあります。
チャットでは文字だけの会話になるため、相手の表情や口調などが全く見えず、双方の気持ちにずれが発生する場合があります。

ビジネスでは複雑な会話が繰り広げられる場合が多いので、誤解されないような説明をするのは大変だと感じるでしょう。

メリットとデメリットをしっかり理解して、それぞれの連絡手段をうまく使いこなす必要があります。

テキストコミュニケーションのコツ

テキストコミュニケーションは適切に使うと、非常に有効なツールとして活用できます。

そこで、ここからはテキストコミュニケーションが上手くなる・適切に使える人になるコツをいくつかご紹介します。

最初に結論や目的を伝える

まずは、最初に何を伝えたいのか、どうして伝えたいのかを明記するようにしましょう。

なるべく早く結論や目的を伝えることにより、まずは書き手の意見を頭に入れてもらえるようになります。その意見を踏まえたうえで、あとに続く理由や根拠の説明が続くと、読み手もスムーズに理解しやすくなるのです。

最初からだらだらと過程や理由などを書いてしまうと、結論を読む前に読み手が疲れてしまったり、「だから何？」とイライラさせてしまったり、頭で整理できず困惑させてしまう原因となります。

リアクションは素早く積極的に

次に、リアクション機能などを有効に使って、積極性をアピールしましょう。
例えば、LINEでは相手の意見にいいね！のようなリアクションを返す機能があります。SkypeやChatworkでも、了解のマークやハートのマークなど、それぞれのリアクションマークが存在します。

もし自分がチャットをして、誰からもリアクションや返事が来なかった場合、どう思いますか？
もしかして誰も読んでいないのかも…届いていないのかも…と不安になりますよね。

そこで、返信する時間がなかったとしても、「きちんと読んでいます」という意思表示としてリアクションを送る行動を心掛けると、相手からの心象も良くなります。

言葉だけではなく、態度で相手への気持ちを伝えるとそれだけで人間関係の構築にもつながります。

語尾や言い回しをやわらかくする

三つ目に、語尾や言い回しを柔らかくすることです。
文字だけの会話の場合、いつも口頭で伝えている言葉と同じ言葉だとしても、抑揚や声色が届かないため冷たい印象を与えてしまいがちです。

例えば、誰かに仕事を頼まれた場合、「わかりました。」とだけ答えると、嫌々取り掛かっていると勘違いされてしまうかもしれません。
しかし、少し工夫して「承知しました。すぐに取り掛かります！」と返事したとします。すると、やる気が見えたり頼んだ仕事を優先してくれている気持ちが伝わってきます。

語尾に「！」をつけてやる気や積極性を表現したり、少し砕けて話せる同僚などの間柄であれば、絵文字や顔文字を使うとさらに柔らかい表現になり、感情を乗せやすくなります。

また、あえて意見を少しふんわりさせる工夫も大事です。
「その資料の○○が間違っています」と文章で送ってこられた場合、きつく指摘されているように感じる人が少なくありません。

そこで「その資料ですが、○○の部分が少し間違っているような気がするのですが、もう一度ご確認いただけますか？」のように、ふんわりさせてみましょう。
「気がする」や「もしかして」「確認なのですが」のように、念のため伝えたというニュアンスをプラスすると、きつさが半減します。

状況によってツールを使い分ける

テキストコミュニケーションは確かに便利ですが、時と場合によっては柔軟な対応が求められる場合があります。
例えば

• トラブルが発生してすぐに対応しないといけない場合
• 相手と認識のずれが発生して、修正したり深く話し合ったりしたい場合
• すぐに連絡しなければならない状況になった場合

など、緊急性が高いものや直接話したほうが良いと感じられる場合は、電話や対面での会話を活用する方向に切り替えるのが大事です。

テキストコミュニケーションにこだわりすぎるのではなく、必要とされている状況とスピード感を見極めて、さまざまなツールを使いこなしていきましょう。

テキストコミュニケーションにおける注意点

テキストコミュニケーションは便利な点が非常に多いのですが、注意点もたくさんあります。
ここではどのような部分に注意したらよいのかを確認しながら、テキストコミュニケーションの適切な使い方を見極めていきましょう。

緊急連絡は避ける

まず、緊急連絡をしたい時はテキストコミュニケーションではなく、電話や対面で行いましょう。チャットの場合、すぐに相手が気づいてくれるとは限りません。気付けば半日や1日、場合によっては数日確認してくれないこともあります。

緊急の場合はリアルタイム性のある連絡ツールを活用すべきです。

主導権の違いを理解する

実は、コミュニケーションツールによって主導権が変わるのをご存知でしょうか。
例えば電話の場合は、掛けた側やセッティングした側の都合が相手の都合よりも上回っているため、主導権は掛けた側になります。

しかし、チャットなどのテキストコミュニケーションではそれが逆転し、チャットを送られた側が主導権を握ることになります。返事のタイミングは相手の都合次第だからです。

そのため、連絡が来なくてやきもきしたりイライラしないためにも、ツールによって主導権が変わることを理解しておきましょう。

曖昧な表現を使わない

続いて、曖昧な表現や誤解を生むような表現、業界用語など万人に伝わらない表現を使わないようにしましょう。
複数の意味に捉えられる内容や、社内でしか伝わらないルールありきで文章を送付してしまうと、誤解が生まれやすくなります。

特に社内特有の内容を伝える場合は、マニュアルや誰にでも伝わる言いかえの表現をあらかじめ用意しておくと、新入社員や社外の人にも上手く伝わるようになります。

ネガティブな情報の扱いに注意

テキストコミュニケーションでは内容が記録として残るので、エビデンスとしては非常に優秀です。

しかし、その一方でネガティブな表現や情報もそのまま残ってしまうデメリットがあります。
対面よりも細かいニュアンスが上手く伝わらない分、深刻な誤解やネガティブな空気に包まれることもあるので、チャットやメールでは特に注意が必要です。

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テキストコミュニケーションのまとめ

この記事では、テキストコミュニケーションが苦手な人がコツを掴むための導入として、

• テキストコミュニケーションの重要性
• テキストコミュニケーションのメリット・デメリット

そして、テキストコミュニケーションがどのような効果をもたらすかを理解した上で

• テキストコミュニケーションのコツ
• テキストコミュニケーションの注意点

をまとめました。
テキストコミュニケーションには対面や電話にはない注意点がありますが、その分コツを理解して活用すれば業務の効率化につながります。

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