問い合わせ対応の自動化は、人手不足や対応品質のばらつき、管理負担といった課題を解決する有効な手段です。

本記事では、問い合わせ対応を効率化する5つの自動化方法と、それぞれの導入事例を詳しくご紹介します。

記事内で取り上げる5つの方法は次の通りです。

• AIツール（電話対応の自動化）
• IVR（音声ガイダンス）
• FAQシステム（よくある質問）
• RPA（業務の自動化）
• アウトソーシング（外部委託）

この記事を読むことで、自動化のメリットや導入事例に加え、導入時の注意点まで理解できます。問い合わせ対応に課題を感じている方は、ぜひ参考にしてください。

問い合わせ対応が抱える課題

「問い合わせ対応」は、顧客満足度を大きく左右する重要な業務です。
しかし、以下のような課題を抱える現場も多いでしょう。

• 人手不足で対応が追いつかない
• 対応品質にばらつきが生じる
• 管理・分析に時間がかかる

人手不足で対応が追いつかない

問い合わせ窓口は限られた人員で運営されていることが多く、人手不足が深刻な課題となっています。

特に、繁忙期やキャンペーン実施時など問い合わせが急増するタイミングでは、電話やメールの対応に遅れが生じがちです。
その結果、顧客の不満が高まり、契約や購入の機会を逃してしまうこともあります。

慢性的な人手不足を抱える企業では、こうした状況が常態化しやすく、体制の改善が急務といえるでしょう。

対応品質にばらつきが生じる

担当者の経験やスキルによって、回答内容や対応スピードにばらつきが出やすい点も課題です。

同じ質問でも担当者ごとに対応が異なると、顧客を混乱させる恐れがあります。さらに、特定の担当者に業務が集中し、属人化が進むリスクも無視できません。

こうした状況を防ぐには、誰が担当しても同じ水準の対応ができる仕組みの構築が不可欠です。

管理・分析に時間がかかる

業務改善には、「どのような問い合わせが多いのか」「対応にどれくらい時間がかかっているのか」といったデータの収集・整理・分析が欠かせません。しかし、これらの作業には膨大な時間と労力が必要です。

実際の現場では、メールや電話でのやりとりを個別に管理しているケースが多く、情報を整理するだけでも大きな負担になっています。

分析が遅れれば改善の対策も遅れ、その結果、企業の成長にブレーキをかけてしまう可能性があります。

こうした課題を解決する有効な手段のひとつが「問い合わせ対応の自動化」です。

問い合わせ対応を自動化するメリット

問い合わせ対応を自動化することで、さまざまなメリットが得られます。

ここでは、代表的な効果について解説します。

• 業務の効率化
• 担当者の負担軽減
• 対応品質の標準化
• 顧客満足度の向上

業務の効率化

問い合わせ対応の自動化により、業務効率が大幅に向上します。

よくある質問や定型的な依頼は自動で即時処理できるため、担当者がすべてに対応する必要がなくなります。その結果、同じ人数でもより多くの案件を処理することが可能です。

また、担当者に時間的な余裕が生まれることで、クレーム対応や提案型サポートなど、専門性や判断力が求められる業務に集中できるようになるでしょう。

さらに、自動化によって問い合わせ内容の記録や分析が容易になり、業務の改善やナレッジの蓄積にもつながります。

担当者の負担軽減

問い合わせ対応の自動化は、担当者の精神的・肉体的負担を大きく軽減します。

特に、同じ質問に繰り返し回答する精神的なストレスや、長時間の電話応対による肉体的な疲労から解放されることで、働きやすさが大きく向上します。その結果、業務へのモチベーションが高まり、離職率の低下といった長期的な人材定着にもつながるでしょう。

対応品質の標準化

問い合わせ対応を自動化することで、常に標準化された回答を顧客に提供できます。

自動化システムは、あらかじめ設定したルールやFAQに基づいて対応するため、担当者による回答のばらつきが解消されます。その結果、どの顧客にも均一なサービスを届けられます。

さらに、最新情報やマニュアルの更新をシステムに反映すれば、誤った回答や情報の抜け漏れも防止できるでしょう。

顧客満足度の向上

問い合わせ対応の自動化により、24時間365日、いつでも顧客からの問い合わせに対応できます。

顧客は営業時間外や休日でもすぐに回答を得られることで満足度が高まり、リピート率の向上につながります。

また、顧客は必要なときにすぐ回答を得られるため、購入や契約の検討が中断されず、売上機会を逃さずにより多くの顧客に対応できます。

問い合わせ対応を自動化する5つの方法

問い合わせ対応の自動化にはさまざまな手法があります。自社の業務や課題に合わせて最適な方法を選ぶことが重要です。

代表的な方法を、表にまとめました。

自動化方法	特徴	自動化・効率化が可能な問い合わせ業務
AIツール （チャットボット・ボイスボット・音声認識）	・顧客問い合わせへの自動応答 ・自然言語処理で柔軟に対応	FAQ対応、社内問い合わせ対応、予約受付・変更・キャンセル、電話応対、書類請求受付、顧客へのリマインド・フォロー、通話内容文字起こし、リアルタイム応答、音声操作
IVR	・自動音声で案内・選択肢提示 ・適切な部署・担当への振り分け	注文受付、問い合わせ振り分け、よくある質問の自動応答
FAQシステム	・FAQの整備で自己解決を促進 ・問い合わせ件数削減に貢献	社外FAQ整備、社内ヘルプデスク対応
RPA	・定型作業を自動化	メール振り分け・自動返信、データ入力・転記作業
アウトソーシング	・人手による対応が必要な部分を委託 ・柔軟に対応可能	複雑な問い合わせ対応、専門知識が必要な案件

 

問い合わせ対応を自動化する方法：AIツール

AIツールを活用した自動化により、迅速で一貫性のある対応が可能になります。

主なAIツールの特徴と、自動化できる業務例をまとめました。

ツール	特徴	自動化業務の例
チャットボット	・テキスト問い合わせへの自動応答 ・即時対応で顧客の待ち時間を短縮	FAQ対応、社内問い合わせ対応、予約の受付・変更・キャンセル
ボイスボット	・音声問い合わせへの自動応答 ・自然な会話でリアルタイム対応	電話応対（注文・配送受付、書類請求受付など）、顧客へのリマインドコール・フォローアップ
音声認識システム	・通話内容を自動でテキスト化 ・問い合わせ内容把握やナレッジ蓄積に活用 ・多言語対応可能	通話内容の文字起こし、リアルタイム応答、音声による機器操作

 

以下で、AIを活用した問い合わせ自動化の事例を2つご紹介します。

事例：ボイスボットで電話対応を自動化

電話での定型的な問い合わせにボイスボットを導入し、複雑な内容のみオペレーターが対応する仕組みを構築しました。その結果、単純対応の大部分が自動化され、業務負担の大幅な軽減が可能です。

自動化前の 課題	・問い合わせ件数が多く、オペレーターの負担が大きい
自動化による 効果	・ボイスボットが多くの問い合わせを自動で処理 ・オペレーターはコア業務に集中できるように

 

【自動化の流れ】

1. 過去の問い合わせデータをAIが分析し、対応フローを構築
2. AIが問い合わせ内容を自動で判断し、振り分け先を決定
3. 定型的・簡単な問い合わせはボイスボットで対応、複雑な内容はオペレーターが対応

事例：音声認識システムとAIの連携でFAQを自動検索

AI音声認識を用いて通話内容を自動でテキスト化し、FAQやマニュアルを瞬時に検索できる仕組みを導入。その結果、問い合わせ対応が効率化し、オペレーターの負担軽減とサービスの均一化が実現します。

自動化前の 課題	・オペレーターの対応範囲が広く、業務負荷が高い ・担当オペレーターによって対応の質にばらつきがある
自動化による 効果	・テキスト化された会話内容から自動でFAQを検索し、顧客対応時間を削減 ・回答内容を標準化し、サービス品質が向上

 

【自動化の流れ】

1. AIが会話内容をリアルタイムで音声認識し、テキスト化
2. AIがテキストをもとにFAQやマニュアルを自動検索
3. 検索結果をオペレーターの画面に自動で表示

問い合わせ対応を自動化する方法：IVR

IVR（Interactive Voice Response）とは、自動音声で顧客に選択肢を提示し、内容に応じて案内する仕組みです。

担当部門への的確な振り分けだけでなく、自動回答をあらかじめ設定することもできます。
電話問い合わせが多く、内容が比較的単純な場合に特に有効な手法です。

【IVRを活用した注文受付の自動化事例】

電話注文を自動音声で受付することで、注文を大量に処理できるようになります。

自動化前の 課題	・注文が集中する時間帯があり、オペレーターの負担が大きい ・有人対応では受付時間や件数に限度があり、混雑時や時間外の受注機会を逃す恐れがある
自動化による 効果	・有人オペレーターの対応件数を大幅に削減 ・注文受付の処理能力が高まり、売上が増加

 

【自動化の流れ】

1. 電話のプッシュ操作で会員番号と注文番号を自動取得する仕組みを導入
2. 取得した情報をオンプレミスの基幹システムとAPIで連携

問い合わせ対応を自動化する方法：FAQシステム

FAQシステムは、よくある質問と回答をまとめて提供し、顧客が自力で問題を解決できるよう支援する仕組みです。

検索機能やおすすめ表示によって、問い合わせ件数の削減が可能です。さらに、FAQを定期的に更新することで、利用者の満足度向上にもつながります。

特に、問い合わせ件数が多い場合や、同じ質問が繰り返し寄せられる状況で高い効果を発揮します。

【FAQシステムにより、社内の問い合わせ対応を自動化した事例】

FAQシステムで社内の問い合わせ対応を自動化し、持続可能な運用体制を構築します。

自動化前の 課題	・回答までに時間がかかり、業務が止まってしまうことがある ・対応が属人化しやすく、特定の社員に負担が集中する ・担当者によって回答の質にばらつきがある
自動化による 効果	・過去の履歴を活用し、類似の問い合わせに素早く対応できるように ・問い合わせ内容を一元管理し、対応状況を可視化 ・ナレッジ共有を促進

 

【自動化の流れ】

1. 過去の問い合わせや社内情報を整理してFAQとして登録
2. チャットボットとFAQサイトを連携

問い合わせ対応を自動化する方法：RPA

RPA（Robotic Process Automation）は、定型的な事務作業を自動化する仕組みです。

顧客情報の入力やメールの仕分け、資料送付などの業務を自動化することで、人手による事務作業を削減します。

ここでは、RPAを活用した自動化事例を3つご紹介します。

事例：資料請求対応の自動化

顧客からの資料請求に対し、RPAを活用して事前に用意した資料を自動で送付します。

自動化前の 課題	・資料送付に時間がかかり、商談のタイミングが合わないことがあった ・担当者が重要な業務に集中できない状況だった
自動化による 効果	・資料送付とフォローアップを効率化し、対応時間を1件あたり15分から1分に短縮 ・担当者が重要な業務に専念できるようになった ・資料送付のスピードアップとフォロー漏れの防止を実現

 

【自動化の流れ】

1. 顧客の資料請求をシステムで受付
2. テンプレートメールを使用して資料を自動送付

事例：対応状況に応じたメールの自動送付

顧客ステータスを自動で判断し、進捗状況に応じてメールを送信します。
ステータス例：「問い合わせ受信済」「対応中」「対応完了」「フォロー要」など

自動化前の 課題	・顧客ステータスの管理に多くの手間がかかっていた ・送信のタイミングが最適でないことがあり、顧客サービス低下のリスクがあった
自動化による 効果	・業務が特定の担当者に依存しなくなり、属人化を防止 ・適切なタイミングでのメール送信が可能となり、顧客満足度が向上

 

【自動化の流れ】

1. システムに顧客情報を登録・更新
2. 設定した条件で自動的に分岐判断
3. ステータスに応じてメールを自動送信

事例：データの転記・ダウンロード作業を自動化

各種クラウドサービスやWebアプリから問い合わせ情報や応募データを取得し、自動で転記・指定のフォルダへの保存を行います。

自動化前の 課題	・手作業でデータを取得していたため、時間と労力がかかっていた ・入力ミスのリスクがあった
自動化による 効果	・データ管理や共有がスムーズになり、効率化が進む ・ヒューマンエラーがなくなり、データの正確性が向上する

 

【自動化の流れ】

1. 転記対象のデータをシステムに登録
2. 対象データを自動で取得
3. Excelやスプレッドシートに自動転記

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問い合わせ対応を自動化する方法：アウトソーシング

アウトソーシングは、問い合わせ対応を外部の専門業者に委託する方法です。
厳密には自動化ではありませんが、専門スタッフの知識や経験を活かすことで、業務効率を高める手段として有効です。

豊富な知識と経験を持つスタッフによる質の高い対応が期待できるため、自社の社員はコア業務に専念できます。また、繁忙期のみや特定業務だけの委託など柔軟に活用できるため、コストの最適化にもつながるでしょう。

さらに、自動化ツールの導入や運用を支援するアウトソーシングを活用すれば、自動化と人手による対応を組み合わせた、柔軟かつ高精度な問い合わせ対応が実現します。

問い合わせ対応の自動化・効率化はHELP YOUへ

自動化ツールは効率化に役立つ一方で、すべての問い合わせ対応を任せるには限界があります。顧客への配慮や複雑な対応など、「人」にしかできない対応も欠かせません。

「HELP YOU」では、テクノロジーによる効率化×経験豊富なスタッフが柔軟にサポート。人による対応と自動化の適切なバランスで、質の高い問い合わせ対応を実現します。

HELP YOUの特徴

HELP YOUは、株式会社ニットが運営するオンラインアウトソーシングサービスです。
人手不足や業務効率化などの課題に対し、専門知識を持つスタッフがトータルサポート。社員がコア業務に集中できる環境づくりを支援します。

特徴	・AIやRPAツールを用いた業務の自動化に対応 ・問い合わせ対応をはじめ、経理や総務など、幅広い業務を依頼可能 ・用途に応じて「チーム制」「1名専属」を選べる ・最短3日で優秀な人材を確保できる
主な対応業務	＜問い合わせ対応＞ ・商品やサービスの受注・予約や問い合わせへの対応 ・外国語メール対応 ・データ入力・整理 ・カスタマーセンターや顧客へのコールセンター業務 ・ヘルプデスク　など ＜その他業務＞ ・秘書・総務・翻訳 ・人事・労務・採用 ・経理 ・営業事務 ・マーケティング・広報 ・ECサイト　など ※各サービスはご要望に合わせて組み合わせが可能
セキュリティ体制	・Pマーク認定取得 ・機密情報を扱う一部の業務は専用の自社センターにて対応
料金・プラン	■チーム制でサポートする「チームプラン」 月額：10万円～（税抜）／実働時間：30時間～ ■専属アシスタントによる「1名専属プラン」 月額：10万円～（税抜）／実働時間：30時間～

 

RPAやAIを用いた問い合わせ対応の自動化はもちろん、余った契約時間で営業事務や資料作成を依頼するなど、お客様の課題や要望に合わせて柔軟に活用できます。

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管大輔さんのHELP YOUに関するレビュー｜ミナオシ

「どんな業務をどこまで依頼できるか」「自社にはどのプランが合っているか」など、ご質問はメール・電話にて無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください！

HELP YOUの導入事例：専属カスタマーサポートで契約数が3倍に

HELP YOUが専属カスタマーサポートとして業務を支援し、契約数の大幅な増加につながった事例をご紹介します。

株式会社キューブ・ソフトは、人気PDF変換ソフト「CubePDF」をはじめ、複数のWindowsアプリを開発・販売する企業です。

事業拡大に伴い、経営者が開発と顧客対応を一手に担う状況に限界を感じていました。しかし、採用ノウハウがなかったため、新規雇用ではなく外部委託を選択。その際、1名専属スタッフによる柔軟なサポートが可能なHELP YOUを導入しました。

HELP YOUには、有償版ソフトの問い合わせ対応や見積書・請求書の作成などを依頼。さらに、余った契約時間を活用して製品の宣伝を兼ねた営業メールの送信も行いました。その結果、経営者が開発業務に集中できるようになり、有償版の契約数は導入前の3倍に増加しました。

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問い合わせ対応を自動化する際の注意点

問い合わせ対応の自動化を導入する際には、いくつか気を付けるべきポイントがあります。

• 自動化できない問い合わせがある
• 導入には手間とコストがかかる
• 運用体制を整える必要がある

自動化できない問い合わせがある

自動化を導入しても、すべての問い合わせに対応できるわけではありません。

特に、複雑な質問や個別の状況判断が必要なケースでは、チャットボットやIVRなどの自動化ツールだけでは対応に限界があります。

そのため、導入の際には、自動化できる問い合わせと、有人対応が必要な問い合わせを明確に区別し、適切な振り分けルールを設定することが大切です。

導入には手間とコストがかかる

問い合わせ対応の自動化には、初期費用やカスタマイズに一定のコストと手間がかかります。

たとえば、チャットボットを導入する場合、FAQの整理や回答フローの設計といった事前準備に時間と労力が必要です。さらに、導入後もFAQの更新や機能追加など、継続的な運用コストが発生します。

そのため、短期的な費用対効果だけでなく、中長期的にどれだけ効率化や品質向上が見込めるかを踏まえて判断することが大切です。

社内のリソース不足が懸念される場合は、外部パートナーの活用も有効な選択肢となります。

運用体制を整える必要がある

問い合わせ対応の自動化は、導入して終わりではありません。

FAQの追加・更新や、ユーザーからのフィードバックを反映した改善など、継続的な運用が求められます。

そのため、担当チームや責任者を明確にし、改善サイクルを回す体制を整えることが重要です。こうした仕組みがあってこそ、システムは定着し、効果を発揮します。

社内リソースだけで体制を維持するのが難しい場合は、一部の運用を外部にアウトソーシングするのも有効な方法です。

問い合わせ対応自動化のよくある質問（FAQ）

問い合わせ対応の自動化について、よくある質問と回答をまとめました。

Q. 自動化に向いている問い合わせの種類は？

A. 定型的で繰り返し発生する問い合わせは、自動化に適しています。

【主な対象例】

• よくある質問（営業時間、料金、手続き方法など）
• 社内問い合わせ（勤怠、経費申請方法、システム利用マニュアルなど）
• 予約管理（予約受付、変更、キャンセル）

これらの問い合わせは、回答パターンがある程度決まっているため、チャットボットやIVRで効率的に対応できます。

一方で、「感情的な配慮が必要な場合」や「状況に応じた判断が求められる場合」は、人による対応が不可欠です。

Q. 中小企業でも問い合わせ対応の自動化は可能？

A. 可能です。むしろ、人手不足で困っている中小企業ほど、自動化の効果を実感しやすいでしょう。

近年は、低コストで導入できるクラウド型のチャットボットやFAQシステム、月額課金制の問い合わせ管理ツールなど、さまざまなサービスが提供されています。

ただし、システムの選定や初期設定、導入後の運用には、一定のリソースやある程度の専門知識が必要です。

社内でリソースが不足している場合は、外部パートナーに導入や運用の一部を委託することで、スムーズに進められます。

Q. 問い合わせ対応の自動化にデメリットはある？

A. 問い合わせ対応の自動化には、以下のようなデメリットがあります。

• 人間らしさが欠け、顧客が不満を感じる場合がある
• 自動化だけでは対応が不十分で、顧客が再度問い合わせる必要が生じる
• システムに不具合が起きると、対応が完全に止まる恐れがある

そのため、自動化と有人対応を適切に組み合わせ、顧客満足度を損なわない体制を整えることが大切です。

★問い合わせ対応の自動化にはメリットだけでなく注意点もあります。自社への適用方法や運用設計のご相談は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

問い合わせ対応自動化のまとめ

問い合わせ対応の自動化には、業務効率化やコスト削減、担当者の負担軽減、対応品質の均一化、さらには顧客満足度の向上など、多くのメリットがあります。
自動化の方法も、AIやIVR、FAQシステム、RPAツールなど多岐にわたります。

ただし、自動化だけですべての問い合わせに対応できるわけではありません。また、導入や運用には一定のコストや専門知識が必要なため、ハードルが高く感じられる場合もあります。

そのような場合は、アウトソーシングサービスの活用がおすすめです。有人対応を含め、自動化の導入や運用サポートも受けられるため、問い合わせ対応を一括してまかせられます。

問い合わせ対応の自動化をご検討中の方は、ぜひHELP YOUまでご相談ください。

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