※この記事は2021年2月に更新しました

・顧客対応にかかっている時間やコストを見直したい
・顧客からの声を受けてサービス拡張を行いたいが、人件費などのコストがかかる
・業務量は多いが、社員の採用が間に合っていない

このような思いをしている管理職の方は必見です。

カスタマーサポートは、顧客満足度の向上や事業の収益アップにつながる重要な業務。
しかし、実際には商品やサービスの質を上げるための分析よりも、クレーム対応など目先の業務に追われてしまう傾向にあります。

また、業務内容の幅広さから、業務担当者の精神的ストレスを心配する声も挙げられます。
このような課題の解決策の一つに、カスタマーサポートの代行サービスの利用があります。

今回の記事では、カスタマーサポートの代行サービスの具体的な内容、利用することによる効果などを解説していきます。
2020年最新のカスタマーサポート代行サービスもまとめてご紹介いたします。

そもそもカスタマーサポートとは

そもそも、カスタマーサポートとはどのような業務を指す言葉なのでしょうか。
そして、会社全体を見たときにどのような役割を担う業務なのでしょうか。

カスタマーサポートとコールセンター、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いなども明確にしつつ、説明していきます。

カスタマーサポートの業務内容とその意味

カスタマーサポートとは、状況ごとに異なる顧客の問題や疑問を解決したりサポートしたりする業務のことを指します。メール・電話・チャットなどで対応することがほとんどです。

カスタマーサポートの主な業務内容は以下のようなものが挙げられます。

 

カスタマーサポートとコールセンターとの違い

カスタマーサポートと聞いて、コールセンターを思い浮かべる方もいるのではないでしょうか。
コールセンターとは、顧客との電話対応を専門に行う部署・部門のことです。

特に消費財メーカーや通信販売事業者では、一般消費者からの問い合わせ受付窓口となる大規模な電話応対センターを指します。

コールセンターは顧客からの問い合わせに応対を専門とする一方で、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせを受けた上で顧客の課題を解決することを専門にしているという違いがあります。
両者は似た側面を持つため、同じ部署に位置付ける企業も少なくありません。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスとの違い

カスタマーサポートとは別で、カスタマーサクセスという機能やポジションを置く企業も増えています。
この二つは字面こそ似ていますが、本質は少し異なります。

カスタマーサクセスとは、自社のプロダクトを通じて、顧客のビジネス上の目標達成や成功を目指すものです。

顧客からの問い合わせやクレームにも対応しますが、ビジネス全体をとらえて顧客企業の目標達成や成長を支援するという方向性で対応していきます。

率先して調べたりヒアリングを行ったりして顧客の状況を分析し、顧客が直面すると考えられる問題を想定します。そして問題発生を防ぐための対策案を提示していくことが業務の特徴といえるでしょう。

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやクレームなどに受動的に対応して課題を解決する業務なのに対し、カスタマーサクセスは、能動的に支援して問題を未然に防ぐ提案をする業務という違いがあります。

両者とも顧客満足度を向上させるという目的は共通しています。

カスタマーサポートの重要性

カスタマーサポートは、商品やサービスの購入前・購入時・購入後に顧客が必要とする情報を提供することで、顧客満足度の向上させる役割があります。

また、顧客と直接接する窓口であると同時に、その企業や会社の顔でもあります。

カスタマーサポートの必要性

カスタマーサポートは、顧客がスムーズに自社が提供する商品やサービスを使っていくために必要な業務です。
顧客からの課題を解決することで、商品やサービスの信頼を高めることができます。

新規顧客の獲得も大切ですが、既存顧客に商品やサービスを繰り返し利用してもらうためにも必要な業務といえるでしょう。

カスタマーサポートの目的について

カスタマーサポートの業務を行う目的は、上記以外には顧客からの声を受けて商品やサービスの品質向上させることにあります。
日頃から顧客と近い距離でコミュニケーションを取っているため、顧客が何を望んでいるのかということをもっとも理解できます。

カスタマーサポートの抱える課題

企業にとっても、顧客にとってもカスタマーサポートは非常に重要だということがわかりました。
では、そんなカスタマーサポートの抱える課題には何が挙げられるのでしょうか。

カスタマーサポートにつながらない

カスタマーサポートは顧客からの問い合わせを直接受け付け対応する業務です。
昨今では人手不足などの問題から、顧客側から「つながらない。対応が遅い」などの声が挙げられ、だんだんと顧客が離れてしまうことが懸念されています。

顧客満足度の向上のために設けた部署・部門が、顧客満足度を低下に直結しているのです。

カスタマーサポートは激務と思われている

カスタマーサポートの業務は企業によっては24時間365日体制の場合もあります。不規則な勤務体系のなか働くことはストレスをためかねません。
また、セールス電話やクレーム対応といった精神的ストレスのかかる業務が多いこともカスタマーサポートの課題と言えるでしょう。

特にクレーム対応では電話越しとはいえ、感情的になっている顧客の声を受け止めねばならず、精神的な負担が大きいです。
このようなことから「カスタマーサポートは大変」「疲れる」「やめたい」と思う人が後を絶ちません。

カスタマーサポートの離職率

「カスタマーサポートは他の職種と比べて離職率が高い」といわれていますが、実際のところはどうなのでしょうか。

CALL CENTER JAPANによる「コールセンター実態調査」で「入社一年以内のオペレーターの離職率」を調べたところ、次のようなことが明らかになりました。

2013年には「71%以上が離職した」という回答率が0.9%だったのに対し、2018年には22%と大幅に増えています。
つまり、カスタマーサポートでは入社早々にやめてしまうケースが多く、労働集約型の職場では危機的な状況といえます。

このような事態が起きている理由の一つに、業務量の多さや精神的ストレスが挙げられます。
電話対応では、顧客と会話をしながら同時並行で端末に顧客との会話内容の記録しなければならず、かなりの集中力を必要とされます。

聞き損じて何度も聞き返すと顧客の機嫌を損ねてクレームに発展する可能性もあるため、注意力を高めて業務を行わなければなりません。
また、激務にもかかわらず評価されにくく、モチベーションが上がりづらいことも離職率を高くしている原因と言えます。

カスタマーサポートの業務を改善するために

では、このような課題に対してどのような改善方法があるのかを探っていきましょう。

カスタマーサポートのスキルアップ

まず、顧客のニーズとそれを管理できるスキルがカスタマーサポートにあるかどうかを確認することが大切です。
カスタマーサポート担当者が適切なスキルを持っているかどうか、どのスキルが優れていてどのスキルが不足しているのか、ということを整理していきましょう。

確認する項目は主に次の四つです。

一貫性

問い合わせをしてくる顧客には様々なタイプがいると思います。質問だらけの方もいればクレームを言いにくる方もいます。
そのようなすべての顧客に対して、カスタマーサポート側は毎回同じレベルのサービスを提供することを心がけねばなりません。

明確なコミュニケーション

カスタマーサポートは、顧客に対して意図を間違いなく伝えることが大切です。
ポジティブな言葉を確実に使い、どのような状況下でも明るく対応し、顧客が満足していない状態で会話を終えることのないよう気をつけることが重要です。

知識

カスタマーサポートは顧客と直接コミュニケーションがとれる会社の「窓口」的存在です。
顧客はカスタマーサポートの商品やサービスに関する知識に信頼を置いています。ほぼすべての質問に答えられるように十分な知識を身につける必要があります。

また、技術部分などのあまりにも専門的な質問の場合はどこに回すべきか、ということも普段から確認しておくといいでしょう。

平常心

顧客の要望や疑問などの問い合わせがいつも正しいとは限りません。
時には理不尽だと思うことでも、プライドを飲み込み非難や否定的なフィードバックを受け入れる能力を養うこともカスタマーサポートには非常に大事です。

チーム全体が特性を持っているかどうかを確認するために顧客を対象にアンケートやインタビューを実施するのも一つの方法です。

カスタマーサポートの顧客満足度をあげるために

カスタマーサポートは顧客を満足させるための”チーム戦略”も大切です。問題を未然に防ぎ顧客の課題をスムーズに解決するための方法をいくつかご紹介します。

人間味のある受け答え

顧客が求めているのは自動音声による回答や、「よくある質問と回答」ではなく実際の人物が対応しているという感覚です。
自動音声や自動送信メールにはない親身な受け答えや顧客の抱える問題の細かなニュアンスを把握する力が必要です。

連絡可能な存在でいること

顧客と実際に連絡が取れる状態でいることが重要です。例えば、オンラインでのビジネス展開がメインの場合は次のような取り組みをするとよいでしょう。
地元の顧客に直接会う機会をもつ、もしくは遠方の場合はビデオ通話を提案するなど。

フェイストゥーフェイスでの関わりを持つことを心がけることが大切です。インターネット上以外でも信頼を築くことでより一層顧客との関係を円滑にできるでしょう。

コミュニティへの意識

顧客はコミュニティの重要なメンバーとして扱われると、大切にされている感じられるでしょう。そして顧客に対しインタビューやアンケートなどを実施します。

このようにしてアイデアを探ることで顧客のニーズを把握でき、またそれに完全に応えられるプロセスが作りやすくなります。

カスタマーサポートへのモチベーション

カスタマーサポート業務を担当する従業員の意欲向上は、顧客満足度をさらにあげるためにも重要な手段の一つです。

しかし、不満を抱えている従業員が自ら声をあげる可能性は低いです。
従業員の考えを調べるために匿名の提案箱を設置や従業員エンゲージメントアンケートなどを実施して、従業員の声を聞く体制作りをしましょう。

労働条件、報酬、昇進の機会、スキルアップのためのトレーニング、同僚などについてどう思っているのか、しっかり向き合い、労働環境をよりよくしていきましょう。

カスタマーサポート代行を利用する

よりよいカスタマーサポートを行うためには、社内にナレッジをためて今後のサポート体制の質を向上させる行動が必要です。
社内にナレッジがたまらないままではサポート体制の改善点も見つけにくく、いつまでたっても質の上がらないサポートをしつづけるという悪循環を起こしてしまいます。

そこで活用すべきなのが代行サービスです。

代行サービスを利用することで時間に余裕を持つことができより良いカスタマーサポートのための社内ナレッジを積み上げやすくなります。

実際、カスタマーサポート業務の一環として電話・メール対応をメインとしたコールセンター業務をアウトソーシングする会社が増えています。

カスタマーサポートの品質向上で見込めること

代行サービスの活用でカスタマーサポートの質が向上するとどのようなメリットがあるのでしょうか。

カスタマーサポートの業務フロー

代行サービスの活用でまず改善されるのが業務フローです。
カスタマーサポートは日々の作業量がとにかく多いため、何に時間が取られているのか、どこを見直せばいいのか整理するのが難しい状況にあります。

ほとんどの代行サービスが業務フローの最適化をサポートしてくれるので、業務の流れにお悩みの方は活用してみるのもいいかもしれません。

カスタマーサポートの業務効率化アップ

代行サービス活用の最大のメリットは業務効率化であるといっても過言ではありません。
特にカスタマーサポートの場合は電話設備や人材の管理・運用などコストの高いサポート部門を外部に業務委託することが多いでしょう。

これにより、企業はコア業務に集中することができます。さらに煩雑な作業に追われなくなるため、残業も従来より減少するでしょう。
コスト削減や節約にもつながり、業務を全体的に効率化することができます。

カスタマーサポートの生産性向上

カスタマーサポートの代行サービスでは、豊富な経験によるたしかな品質、ノウハウのある情報管理徹底が提供されます。
サービスを利用する前よりも格段に顧客満足度をあげることができ、カスタマーサポート業務も全体を通して生産性が向上することができます。

業務の構築や運営が楽に行えるようになるはずです。

カスタマーサポート代行サービスの使い方

カスタマーサポートの代行サービスといっても、依頼可能業務やクオリティは千差万別です。
自社に合ったサービスを選ぶことが何よりも大切です。

それでは代行サービスを選ぶ際のポイントを整理していきましょう。

カスタマーサポート代行選びのコツ

代行サービスを選ぶ際は次のようなことから決めるといいでしょう。

業務委託内容

カスタマーサポートの業務は多岐に渡ります。
外部委託したい業務は何か、またその業務を請け負ってくれるサービス内容なのかどうか、詳しく確認する必要があります。

また、合わせて以下の項目についても確認するようにしましょう。

・平日の稼働時間
・夜間対応や休日対応は可能か
・在庫管理や決済業務など一連の業務まで依頼できるか
・メール対応含めたカスタマーサポートを一括で依頼できるか　など

クオリティ

会社により得意分野は異なります。自社で求めているクオリティ通りの対応ができるかどうか吟味する必要があります。
この点は、導入してみなければわからない点でもあり判断が難しいところでもあります。

HP内にサービスを導入した際のイメージがつかめる資料があるか、または担当者と連絡をとったときの返答内容などからどのくらい期待できるのかどうかを探ってみるとよいでしょう。

セキュリティ

カスタマーサポート業務は機密性の高い情報を扱う業務です。代行サービスを利用する際はセキュリティに関する対応方法を必ず確認しましょう。

大手の会社ではプライバシーマークの取得や専用ID・PCなどの用意など対策を行っているところがほとんどです。
しかし、中には記載のない会社もあるので、念のため確認することが大切です。

事例や実績

サービスを運営する会社の実績や過去にも同業を請け負ったことがあるかどうかということも大切なポイントです。
他者の導入事例を読むなど、自社に導入した際もスムーズな遂行が可能かどうかを確認しましょう。

カスタマーサポート代行のリスク

代行サービスの利用には次のようなリスクがあります。

ノウハウが蓄積されない

高い専門知識や高度なコミュニケーションスキル、トラブルを対処するノウハウなどが代行サービスの利用によって得られます。

ただし、将来的に内製化を考えているのであれば、それらのナレッジは社内に蓄積することができないので人材を育てることができないというデメリットがあります。

とはいえ、業務のマニュアル作成や共有を行ってくれるところがほとんどです。
マニュアルの作成や更新、ケース別の細やかな対応方法をまとめる作業も依頼できるか確認してみるとよいでしょう。

顧客損失の可能性

カスタマーサポート業務を代行することで、顧客の声を確認するのにタイムラグが発生し、顧客対応力が落ちる可能性があります。顧客損失のリスクが考えられるのです。

少しでもそのような事態を避けるために、代行会社との連絡を綿密にすること、トラブルになりそうなことは些細なことでもエスカレーションしてもらうことなどの対策をとるのが大切です。
共有方法、フィードバックなどの希望を受け入れてくれるかどうか確認しましょう。

コスト増加の可能性

代行サービスを受けることで、新しく社員を採用する人件費などのコストが削減されると思います。
しかし、代行依頼をすることで業務の工数が増えてしまい、発注元にコスト増分を追加請求しなければならないこともあります。

代行サービスを依頼する際には、利用目的や目標、業務内容、稼働日数や時間、専門知識が必要かどうかなどを整理しておくことが重要です。
なるべくサービスを利用する前とあとで代行業務内容に違いを作らないようにすることが必要でしょう。

2020年最新カスタマーサポート代行サービスまとめ

おすすめのカスタマーサポートの代行サービスをご紹介します。

HELP YOU

HELP YOUではさまざまなスキルを持った優秀なアシスタントがサポートを行い、業務効率化を実現させます。
幅広い業務に対応することができ、チーム体制でのサポートなので業務が滞ることなくスムーズな対応が可能です。

また、アディッシュプラス株式会社との提携によって、より充実したカスタマーサポートの提供が可能になりました。

【依頼可能業務】
・365日24時間体制でのカスタマーサポート（メール/電話）
・カスタマーサポート領域の業務フロー設計/業務効率化
・アディッシュ株式会社が提供するチャットボット「hitobo」の提供
・英語、韓国語、中国語等の多言語サポートの提供

【料金】
・初期費用：20万円～（調整可能）
・基本固定料金（メール/電話それぞれ、両方の場合はダブル）
＊平日のみ対応：3万円
＊365日対応：5万円
・使用料金
＊メール：500円/件（100件5万円～）
＊電話：800円/件（50件4万円～）

【料金シミュレーション】
電話のみ・平日対応の場合：初期費用20万円＋7万円～（固定料金3万円＋使用料金50件4万円）/月

【会社】
株式会社ニット

ベルシステム

コールセンター（一次窓口）業務の一括委託が可能です。
コールセンターに関わる人員の最適化やコールセンター運用コストの削減を可能にします。
業務効率化による周辺業務対応のためのリソース確保も叶えます。

【依頼可能業務】
家電に関する電話相談窓口

【対応時間・曜日】
全日9:00-20:00

【料金】
HP内記載なし

【会社】
株式会社ベルシステム24

 

トゥルージオ

コールセンター業務だけでなく、機会特定調査を用いて業務改善を行いながら案件を実行します。
リサーチ会社との取引をメインに実績を積んだ経験を生かしてお客様の声を集計分析することが強みです。
チャットやメールなどのツールを使った人件費の削減や夜間対応も可能です。

【依頼可能業務】
・顧客対応
カスタマーの直接対応

・顧客集客
集客のためのアウトバウンド

・チャット
カスタマーからの質問にチャットで反応

・業務効率化ツールの導入
最適なツールを選定して導入

【対応時間・曜日】
24時間365日　※業務内容や業務量によっては要相談

【料金】
HP内記載なし

【会社】
トゥルージオ株式会社

 

サンクネット

コールセンターやコンタクトセンターといった電話・メール・FAXなどのマルチコンタクトなインバウンド・アウトバウンド業務に対応可能です。
他にも、各種手続きなどの事務処理、印刷・印字、書類発送、各種回収・受け取り、など
必要とされる業務機能をセンター運営に集約してアウトソーシングすることができます。

【依頼可能業務】
・コールセンター/コンタクトセンター
電話・メールなどのコンタクトチャネルを利用して受注から問い合わせまであらゆる内容にマルチに対応します。確認コールやサンキューコールなどの各種アウトバウンドも請け負います。

・事務局/事務センター
期間限定のイベントやキャンペーンなどのお問い合わせ対応、書類・資料・賞品の発送から、電話でのアプローチ対応など、一連の事務局運営を請け負います。

・夜間窓口/時間外窓口
お客様企業の要望・状況に応じて、自由に時間を選んでいただけます。夜間・休日等、対応可能な人材を配置し、コールセンターを運営します。

【対応時間・曜日】
HP内記載なし

【料金】
HP内記載なし

【会社】
株式会社サンクネット

 

CALL CENTER JAPAN

インバウンドからアウトバウンドまで幅広く対応できます。
ナレッジ構築、テンプレート・ドキュメント作成・更新も対応します。システム操作や設定、その他さまざまな定型作業もワンストップで対応可能です。
コストを抑えた対応件数契約からご提案します。

【依頼可能業務】
・ウェブサイト/ウェブコンテンツ向けカスタマーサポートサービス
・キャンペーン事務局運用代行
・ゲームカスタマーサービス
・EC通販ネットショップコールセンター/カスタマーサポートサービス
・テクニカルサポートサービス
・ヘルプデスクサービス
・テレマーケティングサービス
・夜間帯の緊急窓口/緊急コールセンター

【対応時間・曜日】
365日体制

【料金】
月額5万円(税抜)から

【会社】
マーケティングアソシエーティング株式会社

まとめ

今回は、カスタマーサポートの業務内容についてや、代行サービスを利用する際のポイントをお伝えしました。

企業によりカスタマーサポート業務に求める目的や、対応者に求めるスキル・専門性などが異なるかと思います。
今回の記事がカスタマーサポート業務効率化の推進に役立ちましたら幸いです。

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