株式会社テンダーハート　エリアマネージャー　西里真由美 様
インタビュアー　株式会社ニット　中野由莉子

引き継ぎたい業務があっても、文字にする時間すらなくマニュアル化できないまま担当者が抱え込んでしまっている…そんな状況に心当たりはありませんか？

愛知県で介護・医療事業を運営する株式会社テンダーハートは、バックオフィス体制を強化するために、オンラインアウトソーシングサービス（※1）「HELP YOU」を導入しました。同社では担当者が抱えている業務のマニュアル化ができていないことが課題でしたが、マニュアルが整備されていない業務も、スムーズに委託することができたそうです。

担当者の頭の中にある業務をHELP YOUにアウトソーシングした方法を伺いました。

※1 オンラインアウトソーシングとはインターネットを活用し、リモートで業務サポートを行うサービス

面倒な業務マニュアル作成も丸っと委託

――御社の事業内容を教えてください

現在は老人ホーム、訪問介護ステーション、訪問看護ステーションの3つの介護・医療事業を展開しています。住宅型有料老人ホーム「Unite」では、遠隔相談サービス・遠隔モニタリングシステム（※2）を導入し、職員の負担軽減を実現しながら24時間体制で入居者様のケアや緊急時の対応にあたっています。

※2  テンダーハートでは2022年7月から、遠隔ICUサポートサービスを展開する株式会社Vitaarsの遠隔相談サービス「リリーヴ」、遠隔モニタリングシステム「クロスバイ」を導入している

――外部のサービスも柔軟に活用し、従業員の働きやすさと介護の質向上との両立を目指していらっしゃるのですね。HELP YOUを導入した背景を教えてください

全従業員数300名弱に対し、バックオフィスの業務を3名で担当しており、担当者の負担が大きいことが課題でした。それぞれの頭の中にある業務を文字にする時間もなく、マニュアルらしいマニュアルも存在しないので、引き継ぎも容易ではありません。

今後も事業拡大をすすめていくにあたり、新しく人を雇うにしても、業務を外部委託するにしても、マニュアル整備は必須です。そこで、業務のマニュアル化もセットで委託したいと思い、HELP YOUにお願いしました。

他のアウトソーシングの会社も数社検討しましたが、各社とオンライン面談をして、最終的に、マニュアル化をうまくすすめてくれそうだと感じたのがHELP YOUでした。

――HELP YOUでは、文字化されていない業務もスムーズにアウトソーシングできましたか？

HELP YOUの担当ディレクター（※3）のおかげでもありますが、思った以上に手間がかからず楽に引き継ぎができました。こちらが普段やっている作業をオンラインで実際に見てもらい、「これを丸っとやってほしい」と依頼して、マニュアルを整備してもらいました。HELP YOUのディレクターは、細かく説明しなくても業務を理解してくれ、先回りしていくつかのやり方を提案してくれるので、非常に助かります。

※3 ディレクターは、クライアントの業務をどのようにアウトソーシングするか仕組みを整備し、適任のメンバーを割り当てながらチーム体制を構築する役割を担う。チームが出来上がった後も、クライアントとコミュニケーションをとり業務を継続してサポートする

専用ソフトを使った業務でもミスなく対応

――具体的にはどのような業務をご依頼いただいていますか？

今は、訪問割り当て（訪問介護スケジュールに担当する職員を割り当てる作業）、給与計算、請求の業務をお願いしています。 当社は介護ソフトを利用しており、最初だけオンラインでソフトの使い方をレクチャーしました。その後は、HELP YOU側で、介護ソフトから必要なデータを取得、専用のExcelに記入してもらう形で、給与計算や請求業務をお任せしています。HELP YOUのスタッフはミスがほとんどなく、私は最終確認するだけですね。

訪問割り当て業務は、施設管理者がExcelで作成した訪問スケジュール表を、毎日介護ソフトに登録する作業をやってもらっています。稼働契約時間は45時間で、業務の比率はだいたい、訪問割り当てが5割、給与計算が3割、請求業務が2割です。

――依頼したかったけれどできなかった業務はありますか？

訪問割り当ての元になるExcelシートの作成も依頼しようかと考えていましたが、職員の編成や利用者様の組み合わせなどに細かなルールがあるので、当社で作成した方が良いと判断しました。それ以外は、依頼できない業務はなかったですね。予算が許せば、バックオフィス業務全てを依頼したいくらいです。

――介護業界では紙ベースの仕事も多いと聞きますが、オンラインでの外部委託に特に問題はありませんでしたか？

確かに、郵便物の仕分けは依頼できないですね。でもそれ以外に、オンラインだから依頼できなくて困るという業務は特に思いつかないです。例えばソフトを使用せず、介護記録などを紙で管理している事業所さんであっても、Googleドライブで資料を共有することさえできれば、HELP YOUに業務委託をお願いできると思いますよ。

――オンライン上でのコミュニケーションに関してはどう感じていますか？

HELP YOUとはChatwork（チャットワーク ※4）でやりとりをしますが、当社では以前から、往診の先生や薬屋さんとの連絡にもチャットワークを利用しているため、スムーズにコミュニケーションが取れています。社内の申し送りなども全てチャットワーク上で行うので、全く抵抗感はありませんでした。

※4　HELP YOUがクライアントとの連絡に使用するビジネスチャットツール。クライアントの希望にあわせてチャットワーク以外のツールを使用することもある。

管理者が職員の働きやすい環境づくりに注力できる

――HELP YOUを導入して、どのような変化がありましたか？

まず介護業界では、バックオフィス業務専門の人材を確保するという考え方は恐らく一般的ではないと思います。当社でも、施設管理者は、介護や医療の専門職でありながら、バックオフィスの管理業務も全て担っていました。

本来なら施設の職員の相談に乗ることや、職場環境を整えることに注力してもらいたいところですが、その時間が十分にとれていなかったのです。

今は、施設管理者がやっていた管理業務もHELP YOUに依頼しているので、現場で職員と話をする時間が大幅に増えました。それが影響しているのかは分かりませんが、離職率も下がっており、とても嬉しい変化を感じています。

――職員の増員ではなく、アウトソーシングを利用するメリットはありますか？

介護業界に限らずですが、新たに人を採用するとなると、面接にも研修にも時間を取られてしまいます。人員に余裕がなければ、定期的な面談や人間関係の調整に時間をかけることも難しいでしょう。採用した方が辞めてしまうリスクもあります。

HELP YOUなら、バックオフィス業務を安心してお任せすることができますし、チームで担当してくれるので、誰かが休んだからといって仕事の質が変わるようなことはありません。人が抜けて業務が滞る心配もないですから、コア事業に注力して安定した事業運営ができます。

――同業他社の方にもおすすめしたいと思いますか？

もっと利用料金の安いサービスもあるかもしれませんが、仕事の質やサポート体制、みなさんの対応に満足しています。業務面だけでなく、自社でバックオフィス業務の人材採用や育成に時間をかける必要がないことを考慮すると、費用対効果は非常に高いと感じます。ぜひ同業他社にも利用をおすすめしたいですね。

HELP YOUは業務整理からお手伝いできます

介護業界のように需要に対して人手が不足している業界では、「誰かにお願いしたいけど、切り出したい業務は担当者の頭の中」という状況は多々あるかもしれません。

HELP YOUでは、普段の業務の進め方を見せていただければ、マニュアルの整備や、アウトソースする業務内容を選定するところからお手伝いが可能です。

専属ディレクターが貴社のパートナーとして、業務に適したスタッフを集めチーム体制でサポートしていきますので、依頼したい業務が増えても安心。業務内容を文字化する前にお気軽にお問い合わせください

▼あわせて読みたい

【介護業界】事務の外注で担当者がいなくても仕事が回る体制へ

全国の働く人に健康を。「こころめいと」が目指す新しい健康管理のかたち