【Web広告代理店】「誰がやるの？」を解消するアウトソーシング
株式会社ワンスター テクノロジーソリューション事業部 retailor事業本部 本部長 川島慎悟様
インタビュアー 株式会社ニット 森田茉美
仕事をしていると、担当者が明確に定まっておらず、誰がやるのか分からない業務がたびたび発生するものです。一人ひとりの業務量が多くマルチタスクをこなす少数精鋭の部署で、このような宙に浮いた仕事を誰かに割り振るのは簡単ではありません。
今回お話を伺った、川島 慎悟さまが本部長を務める株式会社ワンスターのretailor事業本部では、D2C企業に対して、ユーザーの購買体験向上のための接客・販売プラットフォーム「retailor（リテラ）」を展開しています。少数精鋭のretailor事業本部は、順調にサービス導入企業を増やす一方で、それに伴う業務量の増加で社員の負担も大きくなっていたそうです。そこで、担当者が決まっていない業務やルーティン業務を外注し、社員がコア業務に集中できる体制を整えるため、オンラインアウトソーシングサービスHELP YOUを導入しました。
今回は、川島さまに、HELP YOU導入後の効果や、事業部内の変化についてお話しいただきました。
オンライン上でも実店舗のような購買体験をめざす「retailor（リテラ）」
──御社の事業概要と、川島さまが本部長を務めるretailor（リテラ）事業本部が展開するサービスについて教えてください
株式会社ワンスターは、D2C企業などのリピート通販業界に特化したWebマーケティング支援を行う「webの広告代理店」です。恐らく皆さんもテレビCMで一度は目にしたことのあるような、通信販売の健康食品メーカーや化粧品メーカーのWeb広告の支援を得意としています。
そして、retailor事業本部では、D2C企業に対して、接客・販売プラットフォーム「retailor」を開発・提供しています。retailorは、インターネットでの商品購入時に、チャットボットを通じて購入者と一問一答形式でコミュニケーションを取り、スムーズに購入者情報を入力できるように促すプラットフォームです。これにより、購入フォームへの入力の煩雑さからくるユーザーの離脱を防ぎ、購入率を向上させます。
──私も購入フォームに入力している途中で買うのを辞めた経験があります。retailorのようにチャット形式だと購入率は変わるのでしょうか？
そうですね。具体的な事例をあげると、化粧品やサプリメントの通信販売をされている企業さまで、retailorを導入後に、CVR（コンバージョン率）2.4倍、CPO（顧客獲得単価）70%削減という効果が出ています。retailorは高いCVRを実現するために開発しました。オンライン上でも、実店舗での接客のように、お客様一人ひとりに合わせたコミュニケーションを取ることで、CVRを改善します。チャット形式で、購入者と会話しながら、購入者の「欲しい」を引き出し、長期的な関係を築くことが私たちの目指すところです。企業への導入時は、先方の既存LPと、retailor実装後のLPでA/Bテストをして、実際の効果を見てからご判断いただいています。
サービス導入企業の増加に比例して増えるメンバーの業務量が課題
──HELP YOUを導入する前、retailor事業本部にはどのような課題がありましたか？
ワンスターは全体で160名ほどの社員がいますが、retailor事業本部のメンバーは10名ほどです。その中で、営業・クリエイティブ・エンジニアに分かれるので、1人あたりの担当企業数は数十社にのぼります。少人数の事業部のため、大きく3つの業務について、課題を感じていました。
1つ目はリリース前の動作確認です。当初は、担当営業とフォームのシナリオを構築したクリエイティブ、設計担当のエンジニアの3人でトリプルチェックをしていました。iPhoneとAndroidデバイス両方での動作確認が必要で、代金引換を選んだ場合・クレジットカードを選んだ場合など、複雑なシナリオ分岐をすべて確認するため、時間も集中力も要する作業でした。
2つ目は、請求業務です。各企業への請求金額は、retailor経由のコンバージョン注文の件数に契約単価を掛けて算出しています。月初に先月分の請求金額を算出しますが、月初1営業日中に請求書を送る必要がある企業もあるので、迅速さが求められます。営業は、月初の1〜2日は請求業務を優先し、他の業務を後回しにせざるを得ませんでした。
3つ目は、画像制作です。通販では、販売商品の価格変更、期間限定のお知らせ、年末年始の配送休止案内など、掲載画像内のちょっとした文章変更が多々あります。これらをフレキシブルに漏れなく対応するのも大変でした。
どの業務も導入企業数に比例して増加する業務なので、これらの業務が増え続ける中で、お客さま対応が遅れるリスクが高まり、顧客満足度を損なう恐れがありました。
──お話しいただいた業務は、現在HELP YOUにご依頼いただいていますよね。HELP YOUはどのように知っていただいたのでしょう？
当社のお客さまからの紹介です。詳しい経緯は覚えていないのですが、「HELP YOUを使っている」とおっしゃられたお客さまがいて「何ですか、そのサービス！ ちょっとうちでも問い合わせてみます」と言って、御社に連絡しました。
紹介してくださったお客さまに「いいサービスだよ！」とお薦めされたので、特に他社と比較検討することもなく、そのまま導入しました。
時差を感じさせないディレクターのスムーズな業務進行
──御社のクライアントさまからもご評価いただけたようで嬉しいです。先ほどの業務以外に、HELP YOUにご依頼いただいている業務はありますか？
データ送付という毎日発生する業務も依頼しています。これは、特定のクライアント企業に、毎朝前日の注文者情報を送付する業務です。retailorでは、定期購入を休止中のユーザーに対する施策として、ハガキなどを使ったDMでQRコードを送付しています。そのQRコードから休止中ユーザー向けの専用サイトに誘導し、チャットで商品案内をするといった施策です。実際の商品購入サイトではないので、商品案内を見て「商品を購入する」と回答した購入者の情報をクライアント企業に送る必要があります。この業務はスピードが重要で、ユーザーの購入意思が変わらないうちに、注文者のデータをロジスティックスに即座に連携させるため、毎朝のルーティン業務としてお願いしています。
また、件数は多くないですが、手書きや、パワポにテキストと画像だけを貼り付けた依頼で、お客様へのレポートを作成してもらいました。もちろん考察やストーリーはこちらで考えているのですが、簡単な依頼で素晴らしいクオリティの資料を納品いただけたので、すごく満足しています。今後は資料作成の依頼も増やしていきたいです。
【HELP YOUが作成した資料】
──納品物のクオリティに満足されているとのこと良かったです！御社の窓口となるディレクターは海外在住のため時差があると思います。オンラインでのコミュニケーションの取りやすさはどうですか？
担当のディレクターさんが頑張ってくださっている面もあるかと思いますが、レスポンスも早く、時差は気になりません。さまざまな業務を依頼していますが、私が直接やりとりしているのはディレクターさんだけです。ディレクターさんがこちらの依頼業務の特性を把握し、それぞれの業務に最適なスタッフをアサインしてくれているおかげで、スムーズに業務が進行しているのだと思います。
誰も手が回らなかった業務も「HELP YOU」で解決
──HELP YOUを導入して、特にこの点が良かったと思うことはありますか？
先ほども少し触れましたが、資料作成は依頼をしてみて本当に良かったです。手書きで依頼したものが、高品質なパワポ資料になったときには、その感動を社内で共有しました。他のメンバーからも「これなら今後も頼みたいね！」と声が上がりました。
また、依頼している毎日のデータ送付作業は、実は、HELP YOU導入と共に始まった業務です。みんなが担当業務で手一杯のなか、「誰がやるの？」と手が回らない業務だったので、HELP YOUに任せることができて助かっています。
今まで事業部では、全ての業務を何とか社員で対応していました。データ送付の業務のように、今後も何か新しい業務が発生した際に「対応できる人がいないなら、HELP YOUさんに頼んでみよう」といった選択肢ができたのは、メンバーにとってもすごくありがたいです。
──外部リソースを活用することで、皆さんがコア業務に集中できているのなら嬉しいです
はい、請求業務などのルーティン業務を含め、HELP YOUにお願いすることで、以前よりコア業務に集中できる環境になっています。
まとめ
現在、HELP YOUが毎日担当しているデータ送付業務は、定期購入休止中のユーザーに対するtoCの施策です。しかし、retailor事業本部では、今後toBの施策への展開も計画されています。具体的には、企業にハガキでQRコードを送付し、それを読み取るとチャットが立ち上がり、サービスに関する案内が行われる仕組みです。この流れで問い合わせや資料請求につなげ、その後、クライアント企業のインサイドセールス部隊が対応を行うという計画です。
HELP YOUに依頼されている業務が、今後のサービス展開にも役立っていることを光栄に思います。
一人が担当する業務範囲が広く、業務量が多いのは、少数精鋭の部署に共通の悩みかもしれません。特に、事業成長の過程で人員補充が追いつかない場合、業務が溢れるリスクがあります。
そのようなときこそ、オンラインアウトソーシングサービス「HELP YOU」をご検討ください。
お客様の窓口となるディレクターが、御社のご依頼業務を整理し、経理、人事・採用、広報、画像・動画制作、資料作成、営業サポートなど、さまざまなスキルを持つ500名近いメンバーの中から、それぞれの業務に最適なスタッフを集め、チームでサポートいたします。
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