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2026年4月28日に開催された、HELP YOU無料オンラインセミナーレポートをお届けします。

今回のテーマは、「なんでも屋から脱却する総務改革」です。総務・バックオフィス部門が抱える“名もなき業務”の課題に対し、「仕組み（システム）」と「プロの人材（BPO）」を掛け合わせた実践的な解決策を紹介します。

■登壇者

	トビラシステムズ株式会社 営業企画部 企画統括室　岩崎博道 2021年にトビラシステムズ株式会社へ入社。クラウドPBXサービス「トビラフォン Cloud」の新規営業や商品企画に従事。現在はマーケティング担当として、イベントの企画やパートナーアライアンスの推進に注力している。
	HELP YOU 営業責任者　藤原昇平 通信、人材、製造の3業界で「0→1」の組織改革に従事し、人材サービス企業で経営企画部門の立ち上げと実務標準化を牽引。2024年株式会社ニットに入社。現在は同社のオンラインアウトソーシング「HELP YOU」の営業責任者として、バックオフィス部門の生産性向上を支援している。
	HELP YOU マーケティングチーム　岡本真理 株式会社リクルートにて新卒採用の総合提案営業に従事したのち、NEXCO中日本に新規事業の専任として入社。株式会社ニットにジョインした現在は、マーケティング＆営業担当として活躍中。

総務の現状とDXの落とし穴

岡本：
『月刊総務』の調査によると、総務担当者の約半数が「自分の仕事は正当に評価されていない」と感じていることが分かっています。

本来、総務は、
・働き方改革
・DX推進
・社内活性化
など、組織改革につながる業務へ取り組む役割があります。

ただし、現実には、
・電話対応
・備品管理
・名刺発注
・細かな確認業務
といった「名もなき業務」に追われているケースが非常に多いです。

＜総務部門で発生しやすい課題＞
・割り込み業務が多い
・業務範囲が広すぎる
・成果が見えにくい
・本来の業務に集中できない

岡本：
この状況を打破するために、「AIやツールを入れれば解決できる」と考えている企業も多いのではないでしょうか。しかし、実際にはツール導入だけで業務がなくなるわけではありません。

例えば、ツールを導入しても、
・担当者への共有
・顧客情報入力・更新
・折り返し対応
など、人が対応する実務は残ります。

DXの成果につなげるには、ツール導入の前後に残る作業も含めて設計する必要があります。

電話DX（クラウドPBX）による課題解決

岡本：
こうした課題を解決するには、どのようなフローを組めばよいのでしょうか。ここからは、電話DXによる課題解決について、岩崎様に解説していただきます。

岩崎：
電話は会社の重要なインフラですが、多くの非効率が潜んでいます。実際に多いのが、以下のようなお悩みです。

＜電話業務で多い課題＞
・営業電話への対応
・不要な取り次ぎ
・出社メンバーへの業務偏り

特に代表電話は、一度出てみないと誰からの電話かわかりません。そのため、本来必要のない電話にも対応せざるを得ない状況が発生します。

＜電話対応に関する調査データ＞
・約6割の企業が週1回以上の営業電話を受けている
・1社あたり年間約3,700件の営業電話対応が発生している

単純な時間ロスだけでなく、業務が中断されること自体が生産性低下につながっています。

こうした課題を抱える企業に活用していただきたいのが、「クラウドPBX」と呼ばれるクラウド型の電話サービスです。

岩崎：
従来の固定電話では、電話機が設置されている場所でしか受電できません。そのため、電話対応が出社メンバーに偏りやすいという課題がありました。

クラウドPBXは、従来の固定電話とは異なり、スマートフォンやPCから会社番号で受発信できます。

例えば、
・テレワーク中でも代表電話を受けられる
・電話対応が出社メンバーだけに偏らない
・クラウド上で設定変更できる
など、従来の電話環境で起きていた課題を改善できます。

また、トビラシステムズが提供するクラウドPBX「トビラフォン Cloud」では、営業電話対策にも力を入れています。

警察から提供された情報や独自調査をもとに、約3万件の迷惑番号データベースを保有しています。しつこい営業電話で業務が止まってしまう企業には、特に効果を感じていただいています。

さらに、
・発信元（企業名）の特定
・IVR（着信自動応答）による振り分け
・全通話自動録音
・AI自動要約
なども活用できます。

実際に「トビラフォン Cloud」を導入された企業では、以下のような成果が出ています。

導入前の課題	導入後の成果
電話対応が出社メンバーに偏っていた	出社・リモートを問わず全スタッフが電話対応できる体制を実現
お客様との「言った」「言わない」トラブルが発生していた	通話録音・自動アナウンス・テキスト化によりトラブル防止を強化
営業電話によって業務が頻繁に中断されていた	IVRと迷惑電話フィルタリングで無駄な電話対応コストを約8割削減
電話内容を後から確認できなかった	録音データと文字起こしで会話履歴が確認可能に

 
岡本：
単に電話を受けるだけではなく、不要な電話を減らす・データを残す・適切な担当者へつなぐところまで含めて効率化できるのは非常に効果的ですね。

岩崎：
ただし、どんなに優れたツールを導入しても、最後には人が電話対応する業務が残ります。また、自社に合わせた運用設計やマニュアル作成も必要です。

オンラインBPOによる実務完結

岡本：
では、ツール導入後に残ってしまった実務をどうするか。ここからは「オンラインBPO」を活用した解決策を紹介します。

藤原：
現在、バックオフィスが「人手不足・採用難・属人化」という三重苦の状態になっている企業が非常に増えています。

これまでは、業務が増えたら採用するのが一般的でした。

しかし、現在は、
・求人を出しても応募が来ない
・採用できても定着しない
・ベテラン社員に業務が集中する
という状況が多くの企業で起きています。

だからこそ必要なのが、「自社だけで抱え込まない」という考え方です。外部の専門人材をチームのピースとして活用し、必要なときに必要なスキルを借りるという新しいリソース確保の形です。
 

 

オンラインBPOの本質

藤原：
BPOの本質は、単なる外注ではありません。

業務を切り出す過程で言語化・標準化を進め、再現可能な仕組みに変えていく。つまり、担当者の頭の中にしかない暗黙知を「会社の資産」へと変えていくプロセスです。

＜BPOの導入ステップ＞
STEP1. 業務の棚卸し・可視化
STEP2. 最適なフローを再構築（DX/AI/システム活用を含む）
STEP3. BPOチームが業務を回し、安定運用を定着させる

こうしたステップを踏むことで、業務を個人に依存するものではなく、誰でも再現できる仕組みに変えることができます。

課題解決の全体像：DX×BPO連携

藤原：
総務は本来、組織改善や福利厚生制度の設計など、より戦略的な仕事に集中すべきです。しかし、現実にはさまざまな雑務が断続的に発生し、集中力を奪っています。

藤原：
最近はAI万能説という空気もありますが、AIだけで業務は完結しません。実際にHELP YOUが実施した調査では、AI導入によって「逆に残業が増えた」と回答した人が13%もいました。

その背景には、
・AI出力の修正
・最終確認
・人による判断
など、人の作業が残るという現実があります。

だからこそ、DXで業務を減らし、残る実務をBPOで支えるという組み合わせが重要です。優秀なツールによる「デジタライゼーション」と、人による実務支援が組み合わさることで、初めてバックオフィス改革が前進します。

＜電話DX×BPOの連携フロー例＞
・受電・自動遮断：システムが迷惑電話をブロックし、必要な電話のみを受信
・データ化：通話内容をAIがテキスト化・要約し、チャットツールに通知
・実務実行：通知を受けたBPOチームが実務を代行（顧客データの入力、スケジュール調整、折り返し準備など）

 

オンラインBPOが経営に与える3つのインパクト

藤原：
オンラインBPOの活用によって、企業には大きく3つの変化があります。

1. 採用・教育リスクの解消	「担当者の入れ替わりで業務が止まる」「教育投資が全損になる」といった不安を減らす（チームで継続運用）
2. コストの最適化	採用費・教育費・オフィス/機器などのコストを含めて圧縮し、固定費を抑えて使った分だけの財務構造（変動費化）に近づける
3. 戦略的リソースへのシフト	雑務から解放された社内人材を、売上創出や企画・組織づくりなどの付加価値業務に再配分し、総務を意思決定を支える役割へと進化させる

 

特に重要なのは、「戦略的リソースシフト」です。人を増やしたり減らしたりするのではなく、今いる人が何に時間を使うかを見直すことが重要です。

そうすることで、これまで雑務に追われていた社員が、
・組織改善
・制度設計
・エンゲージメント向上
・売上につながる企画
といった、本来注力すべき業務へ時間を使えるようになります。

これが、BPO活用の本質だと考えています。

 

総務BPOのご相談はHELP YOUへ

藤原：
雑務を手放すことはゴールではなくスタートです。総務の本来の役割は、従業員エンゲージメントの向上や、経営戦略推進を支えることにあります。

私たちHELP YOUは、総務の皆様が「作業者」ではなく、「付加価値の創出者」として力を発揮できるよう、土台づくりを支援します。

総務BPOに関するご相談をご希望の方は、ぜひHELP YOUまでお問い合わせください。
現状を丁寧にヒアリングし、貴社に合った最適なプランをご提案します。