【カスタマーサクセス編】オンライン秘書活用のカギは?オンラインアシスタント提供会社に聞いてみた

オンライン秘書活用事例第三弾!
ノンコア業務を外注する「アウトソーシング」が多くの企業で導入されています。しかし、うまく活用できていない企業やどのように取り入れたらよいのかと悩まれている方も多いのではないでしょうか?

今回はアウトソーシング活用を成功させる方法や実際の活用事例を、オンラインアシスタント運営会社Knitのカスタマーサクセス担当者に聞いてみました。自社導入への参考にしてみてください。

<目次>

1.カスタマーサクセス担当の活用方法

人材不足解消の解決方法の一つである「アウトソーシング」。うまく活用できていますか?アウトソーシングをする際に、ノンコア業務だからと丸投げしてしまうと、想定とは異なる納品物が出来上がることも。

オンラインアシスタントサービス運営を行う会社「HELP YOU」では、社員自身がノンコア業務をオンラインアシスタント(オンライン秘書)に依頼しています。
今回はカスタマーサクセス担当者に具体的な依頼内容と、依頼のコツを聞いてみました。

会議風景

 

カスタマーサクセスという言葉になじみがない方もいらっしゃると思います。具体的にどのような業務を行っているのでしょうか?

カスタマーサクセスの目的は、「顧客を成功に導くこと」です。オンラインアシスタントサービスを活用することで、クライアント様の課題が解決するようサポートしています。

具体的には、業務事例ブログや、既存クライアント様向けの業務事例メルマガを発行することで、他のクライアント様がどういった業務を依頼されているか。また、「どれくらいの工数を依頼した結果、リソースを確保できたのか」をお伝えします。
同様の課題をお持ちのクライアント様に参考にしていただくことで、HELP YOUをフルに活用いただくお手伝いと、定期的な満足度調査を仕組みとして体制化し、顧客満足度の最大化を目指しています。

依頼している業務

 

ありがとうございます。その中で、オンラインアシスタントに依頼しているのはどういった業務でしょうか?

業務内容の幅が広いので、幅広く依頼しています。具体的には下記の業務です。
【カスタマーサクセス担当者依頼業務】
・リサーチ業務
・経費処理
・KPI管理資料作成
・カスタマーサクセス業務
・業務事例ブログ作成・入稿
・既存クライアント向け、業務事例メルマガ作成

このように、多くの業務を依頼することで、私自身はKPI確認や、次にどのような施策を行うかなど考える時間を取ることができています。

依頼することで実感する効果

 

業務を依頼することでのメリットありますか?

そうですね。膨大なタスクをこなす際に、下準備にまで時間はかけられません。そのため、オンラインアシスタントに下準備の業務を依頼しています。私自身は内容を精査し、タスクに活かす部分だけにフォーカスできることが一番のメリットです。

カスタマーサクセスフローは日々の継続が大事です。これらの業務をオンラインアシスタントが担うルーティン業務として落としこみ、ディレクション部分(方向性)を固めるだけでルーティンから解放されています

依頼の際に意識していること

 

業務を依頼する際に、気を付けていることはありますか?

高いアウトプットレベルを求めるには、依頼のスキルも必要だと思います。
・要件を項目ごとに箇条書きにまとめる
など、わかりやすい指示はもちろん、
・依頼の背景
・何を目的としたものか
のゴールを伝えることでスタッフさんが工夫できる余白を作るようにしています。

ありがとうございます。みなさん依頼する際にも工夫をされているのですね。
先ほど、記事の作成依頼も行っているとお話しされていましたが、方向性や品質などを想定と近づけるために、工夫されていることはあるのでしょうか?

はい。記事の作成依頼をする場合には、
・記事の方向性
など、どういった部分を訴求していくかの重要なディレクションは自分が行う必要があります。
頭を使う部分は私自身が行い、手を動かしてもらうのはオンラインアシスタントとなるように、動きやすいディレクションを心がけています。

ありがとうございます。その他にも気を付けていることはありますか?

オンラインアシスタントに行ってもらう業務は、思いつきベースでトレロというタスク管理ツールにメモを残します。
アシスタントの方に確認してもらい、進められるところを自身のペースで進めてもらえるようにしています。その際コスト感(工数)がずれては欲しい情報のクオリティなどが変わりますので、これくらの工数でできる範囲が欲しいというすり合わせはチャットで固めておきます。

オンラインアシスタントは、自分のコピーではありません。当然、ナレッジレベル・スキルやリソース状況が異なります。アシスタントの方に業務を依頼した後も定期的に会話をし、自分が今どんな作業をしているか、どういう方向性で進める予定かなどを伝え合う時間が必要だと感じています。

2.まとめ

「HELP YOU」では多くのオンラインアシスタントが働いていますが、 オンラインアシスタントの働く環境作りやサポート業務をアシスタント自身が担い支え合っています。また、社員とオンラインアシスタントとの間に、依頼をする側・受ける側との上下関係が存在しないからこそ、お互いに意見を伝え合い・良好な関係が出来るのですね。

オンラインアシスタント活用のポイントとして今回お話しいただいた点は

・依頼の背景・目的などを分かりやすく伝える
・納品物の方向性などのディレクションは依頼者が行う
・アシスタントのペースで工夫しながら業務を行ってもらえるようにする。

※ただし、コスト感は事前に合わせておく
・進捗状況はかならず確認する

このような点に気をつけることで、最終的にクライアント様に対して良い納品物を提供できている

とのこと。オンライン秘書活用の参考にしてみてください。

参考:
アウトソーシング活用のカギは?オンラインアシスタント会社の社長に聞いてみた

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