ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットや費用は?おすすめサービスも紹介!

ヘルプデスクは、カスタマーサポートの中でも専門的なスキルや知識が必要な部門です。
企業によっては、情報システム部門としてソフトウェア全般の取り扱いやトラブルなどの対処を担当している場合もあります。

しかし、ヘルプデスク業務は目先の問い合わせ対応などに追われ、社内リソースを圧迫しがち。
本来のコア業務になかなか取り組めず、お悩みの方もいるのではないでしょうか?

そのようなときは、アウトソーシングサービスの活用を考えましょう。

この記事では、ヘルプデスクのアウトソーシングサービスについてご紹介します。
どのような業務をアウトソーシングできるのか、メリット・デメリットや費用感について解説していきます。

自社のヘルプデスク業務に改善点を感じながらも、何も対策が打てていないという方はぜひ参考にしてください。

ヘルプデスクのアウトソーシングとは?


 
そもそもヘルプデスクとはどんな業務なのか、カスタマーサポートとどう違うのか説明します。

ヘルプデスクとは?

ヘルプデスクとは、社内外からのさまざまな問い合わせに対応する業務、またはそれを実施する組織や部門のことを指します。

社内外からの問い合わせの例は、
・顧客からの技術的なことに関する問い合わせや苦情
・社員からの製品の使用方法やトラブルなどの問い合わせ

などが挙げられます。

IT業界のヘルプデスクは、情報システム部門を兼ねているところが多くあります。
ここでは他部門の社員からの情報システムやソフトウェアの使い方に関する質問、問い合わせ、要望、不具合などを受け付けます。

他にも、システム障害時の対処法などを電話やメール、チャットなどを通じて答えるなど、技術的なサポートを行っています。

ヘルプデスクとカスタマーサポートの違い

ヘルプデスクとカスタマーサポートの違いは、「誰の対応をするのか」という点です。

カスタマーサポートは対お客様。
一方のヘルプデスクは、お客様への対応だけでなく、対社員のサポートを行う場合もあります。

また、ヘルプデスクが対応する業務は、前述の通りソフトウェアの使い方やシステムエラーへの対処など。
カスタマーサポートに比べて、専門的なスキルや知識を必要とする場合があるところも両者の違いと言えます。

アウトソーシングできるヘルプデスク業務


 
では、具体的にどのような業務がアウトソーシングできるのかを解説します。

アウトソーシングできるヘルプデスク業務1.社内サポート

社内サポートは、自社の社員からのさまざまなお問い合わせに対応する業務です。ITシステムやPC、複合機に関する専門知識が必要不可欠です。

アウトソーシングサービスでは、このお問い合わせに関する業務を一括で対応することができます。
問い合わせ対応や履歴を管理するサービスもあり、自分が担当していないものでも簡単に振り返ることできます。

つまり、社員は膨大かつ複雑な問い合わせ対応から解放され、各種システムやクラウド・インフラなどの導入、運用といった重要な業務に取り組むことができます。

アウトソーシングできるヘルプデスク業務2.お客様サポート

お客様からのお問い合わせに、電話やFAX、メールなどを通じて対応します。

24時間365日サポートを行っているアウトソーシングサービスであれば、企業の都合に合わせて土日8~9時間、夜間3~4時間など、時間契約でサポートを依頼することも可能です。

また、ユーザー向けのシステム利用マニュアルやFAQの作成、研修の実施など、社内システムの利用支援まで依頼可能なサービスもあります。

ヘルプデスクのアウトソーシング市場

ヘルプデスクのアウトソーシング市場

2015年、矢野経済研究所によって行われた調査により、ヘルプデスクのアウトソーシング市場について次のようなことがわかりました。

今後、国内のヘルプデスクアウトソーシング市場は、微増で推移していくと予測されています。

微増と予測された根拠の一つは、社内システムに対するヘルプデスクサービスの需要が縮小トレンドにあることです。
これは従来に比べてPCの初期設定や操作が容易になっていることや、タブレット端末など簡単な設定だけで使用できる端末が増えていることに起因しています。

その反面、一般消費者向けのサービスでは、スマートフォンなど出荷数が増えている分野においてはヘルプデスクサービスの利用も増えています。
ただし、アプリをはじめサポートの必要性が薄いサービスも増えていることを踏まえると、ヘルプデスクサービス全体としての需要は微増に留まるだろうと予測されています。

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット


 
ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、どのようなメリットがあるのでしょうか?

ヘルプデスクのアウトソーシングするメリット1.サービス向上

ヘルプデスクは、一般的なコールセンターやカスタマーサポートよりも専門的なスキルが求められる職種です。

アウトソーシングすることにより、経験豊富で専門知識に長けたスタッフによるサポートを受けられるため、サービスの品質や対応スピードのさらなる向上が期待できるでしょう。

また、専門スタッフが常に待機している状態を保つことができるので、問い合わせに即時対応できるところもメリットと言えます。

ヘルプデスクのアウトソーシングするメリット2.コスト削減

対応業務量の多さや専門的な知識の必要性などから、「効率よくヘルプデスクの業務を進めるために人員を増やしたい」と考えている方も多いでしょう。

しかし、新たに人材を採用するには当然ながら人件費がかかります。仕事に取り組んでもらうための環境整備や教育コストなど、一人雇うだけでも多くの時間と手間を必要とします。

その点、アウトソーシングサービスでは人手が欲しい時にすぐ人材を確保できます。
さらに、すでに専門知識を持ったスタッフが対応してくれるため、教育コストも抑えられる可能性があります。

ヘルプデスクのアウトソーシングするメリット3.社員の業務負担・ストレス軽減

「ID/PASSを忘れた」
「新しく導入されたシステムがよくわからない」
「パソコンの設定がうまくできない」
など、ヘルプデスクには社内外からさまざまな問い合わせが入ってきます。

膨大な業務量に加え、場合によっては苦情などの対応にも追われるため、ストレスや不満が溜まりやすい業務と言えるでしょう。

これらを外部にアウトソーシングすることで、社員の負担やストレスを軽減させることができます。
その結果、仕事のモチベーションや自社へのエンゲージメント向上にもつながるはずです。

ヘルプデスクのアウトソーシングするメリット4.コア業務に集中できる

社内外から寄せられる膨大な質問や相談によって、ヘルプデスクを担当する社員のリソースは常に圧迫されがち。

しかし、ヘルプデスク業務を丸ごとアウトソーシングすることで、社員は時間的にも精神的にも余裕を持つことができるようになります。
これにより、本来やるべき重要なコア業務に集中して取り組める環境が整います。

これは、アウトソーシングを利用する上での大きなメリットと言えるでしょう。

ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリット


 
ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットが多々ある一方で、デメリットにはどのようなことがあるのでしょうか。

ヘルプデスクのアウトソーシングするデメリット1.社内にノウハウが蓄積されない

アウトソーシングを利用すると、専門知識や経験を積んだスタッフが社内外からの全ての問い合わせに対応してくれます。
その一方で、社内で同じ品質を保って対応できる人材の育成ができない・ノウハウ蓄積がされないというデメリットもあります。

こうした事態を避けるためには、アウトソーシングサービス業者に対して
・業務フローやマニュアルの作成
・定期的に話し合いや共有の場を設ける

などを依頼するといいでしょう。

ヘルプデスクのアウトソーシングするデメリット2.情報漏洩のリスク

アウトソーシングサービスを利用することで、外部企業が自社の重要な機密情報に触れる機会も増えてしまいます。これは情報が流出するリスクが増えることにもつながります。

アウトソーシングサービス業者を選ぶ際は、セキュリティ面での配慮をきちんと定めているか、社員に対して十分な教育をしているかを事前に確認するようにしましょう。

ヘルプデスクをアウトソーシングする費用


 
ヘルプデスクをアウトソーシングするイメージがだんだん掴めてきたでしょうか?
続いて、サービス利用にあたっての平均的な費用感を説明します。

ヘルプデスクをアウトソーシングする平均費用

アウトソーシングサービスを利用すると、人材を直接採用するよりもコスト削減を実現できる可能性があります。
この点から、アルバイトやパートの方に支払う費用との比較を一つの目安にするといいでしょう。

例えば、東京都の最低時給は1,013円です。(2020年12月時点)
難易度の低い業務のスタッフを雇うと想定した場合、募集広告費・交通費・福利厚生費など諸々の手数料を含めると、トータルの時給は約1600円になります。

つまり、月々にかかる費用は

1600×8時間×20日=256,000円

となります。

アウトソーシングサービスの月額費用が上記よりも下回るのであれば、確実にコスト削減が図れるということです。

ITの技術や知識を伴う業務の場合、単価はさらに上がります。
例えば、Webサイト運用・運営のオペレーターの場合、一般的な時給水準は1,800円。手数料込みでトータル時給は約2,500円になるとします。

すると、月々にかかる費用は

2,500円×8時間×20日=400,000円

となります。

アウトソーシングサービス利用時の月額料金と比較検討する際の指標にしてみてください。

ただし、依頼内容によってもかなり変動するため、値段だけを見てやみくもに判断せず、慎重に検討することが重要です。

ヘルプデスクのアウトソーシングサービス


 
最後に、おすすめのアウトソーシングサービスをご紹介します。

HELP YOU

特徴

・採用率わずか1%のアシスタントがチーム体制で幅広い業務に対応し、業務効率化を実現
・マニュアル作成にも対応しているため、社内にノウハウをしっかり残せる
・プライバシーマークを取得しているため、セキュリティ面も安心
アディッシュプラス株式会社との提携で充実したカスタマーサービス提供が可能に

料金体系

・初期費用:20万円〜(調整可能)
・基本固定料金(メール/電話、両方の場合はダブル)
*平日のみ対応:3万円
*365日対応:5万円

・使用料金
*メール:500円/件(100件 5万円〜)
*電話:800円/件(50件 4万円〜)

・料金シミュレーション
電話のみ・平日対応の場合:初期費用20万円+7万円〜(固定料金3万円+使用料金50件 4万円)/月
 

 

NECネクサソリューションズ

特徴

・専門スタッフが常時待機し、発生した問題に対して適切な回答を即座に行う
・電話だけでなく、FAXやメールでの問い合わせ対応も可能
・過去の問い合わせ内容・発生日時・社員名などを記録しているため、履歴の把握も簡単

料金体系

要問い合わせ

NECネクサソリューションズ:https://www.nec-nexs.com/

Owlook

特徴

・24時間365日対応
・テクニカルな課題、都度判断が必要な案件にも対応可能
・BtoB向け資料、ICT・通信業務の実績あり
・マナー研修による高品質な対応力
・多言語対応可能

料金体系

要問い合わせ

Owlook:https://www.owlook.jp/

シーイーシーカスタマサービス

特徴

・「平日や夜間、休日のみ」「24時間365日」など、要望に合わせて柔軟に対応可能
・ITに精通したスタッフが対応し、IT関連の幅広い課題を解決に導く
・個別のオペレーション・リモートアクセス・登録作業など、さまざまなニーズに対応

料金体系

ホームページの試算ツールにより見積もりが可能

見積もり例)
・サービスレベル:標準サポート
・サービス(受付)時間帯:平日昼間(9:00-17:00)
・月のお問い合わせ件数:100件
・一回のお問い合わせ想定対応時間:30分
=参考見積もり金額:370,000円

シーイーシーカスタマサービス:https://www.ceccs.co.jp/

こだまシステム

特徴

・システム企画から保守まで対応できるワンストップサービス
・メガバンクや政府金融系システム運用・保守の実績あり
・可能な限りコストをかけず、アウトソースとシステムによる効率化でIT業務の負担を軽減

料金体系

*ライトプラン:5万円/月
・社内ヘルプデスク同時対応件数:1件
・アカウント管理:不可
・訪問サポート:月2回
・担当コンサルタント:なし

*ベーシックプラン:20万円/月
・社内ヘルプデスク同時対応件数:無制限
・アカウント管理:可能
・訪問サポート:毎週
・担当コンサルタント:ITコンサルタント

*プレミアムプラン:50万円/月
・社内ヘルプデスク同時対応件数:無制限
・アカウント管理:可能
・訪問サポート:毎週
・担当コンサルタント:経営コンサルタント

こだまシステム:https://support.kodama-system.com/

CTCファーストコンタクト

特徴

・IT+大規模コンタクトセンターの運用ノウハウあり
・国際レベルの品質基準を満たした高品質な運用体制
・多業種で培ったノウハウに基づく柔軟な対応力

料金体系

要問い合わせ

CTCファーストコンタクト:http://www.firstcontact.co.jp/

まとめ

アウトソーシングサービスの魅力は、社員やアルバイト・パートを新規採用するよりもコストを抑えられること。
その上で、サービス向上や業務効率化が実現できる環境を整えられることです。

ヘルプデスクの膨大な業務量に圧迫され、本来やるべき仕事にまで手が回らない状態は、何か手を打たない限り悪循環となってしまいます。
そんな時はアウトソーシングサービスの導入を検討してみてください。

HELP YOUでは、社員がコア業務に集中できるためのさまざまなサービスを揃えています。業務効率化のための提案も可能です。

ぜひ、お気軽にご相談ください。

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HELPYOUが選ばれる理由


HELP YOUは、社員のノンコア業務を効率化することでコア業務に集中できる環境を作ることを目指しています。

もしこれから業務効率化を検討するのであれば、ぜひ一つの方法としてHELP YOUを検討してみてはいかがでしょうか。


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・250社以上への導入実績
・元大手企業のキャリアウーマンが多く所属
・バックオフィス業務から営業サポートまで幅広く業務サポートができる
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