コールセンターをアウトソーシングするメリットとは?おすすめランキング5選

「社内の電話対応の負担を減らしたい…。」

「電話応対に掛かる時間を、他の業務リソースに充てたい…。」

とお困りではありませんか?また、自社内で電話応対の担当者を雇うとなっても、コストがかかりますよね。

コスト削減におすすめなのが、コールセンターのアウトソーシングです。

 

コールセンターをアウトソースすることで、企業の顔とも言うべき電話対応時の応対を専門家に委ね、応対品質、企業価値の向上に貢献します。

一方で、他社へ委託することによるリスクやコミュニケーションへの不安の声が上がることも少なくありません。上記のリスクに対する対処方法や代行業者を選ぶ際のポイントもご紹介します。貴社の課題に合う最適なアウトソーシング会社を見つけてみてください。

 

コールセンターのアウトソーシングに依頼できる業務とは


コールセンターのアウトソーシングとは、電話対応の代行、外注のことです。
派遣やパートのように社内で社員の指示に合わせて業務を遂行するのではなく、社外(一部社内の場合あり)にコールセンターを設け、業務指示から分担までの全てを代行業者に任せて業務を行ってもらう業務形態です。

コールセンターのアウトソーシングで対応可能な業務は、大きく分けて2種類。インバウンド、アウトバウンド業務です。

インバウンド業務

インバウンド業務とは受電業務。お客様やクライアントからの電話に対して、対応を行う業務です。代表的な業務として下記の3つの対応業務が多く利用されています。

・電話窓口対応

会社に掛かってくる全ての電話や特定の時間に、一次対応を依頼する業務です。その後メールやチャットなどで担当者に連絡が入り、担当者から顧客に折り返しの電話を行います。
起業間もない黎明期の企業や、事務所に対応できる人がいない企業など、多くの企業で導入されています。

・予約対応・注文受付対応

旅行会社の予約受付業務や、ECサイトの注文受付業務です。受付から決済処理、発送指示などを一括して対応してくれる会社もあります。

・お客様相談室

製品の使い方を対応するテクニカルサポート、クレーム対応、その他の相談窓口として対応を依頼することが可能です。

アウトバウンド業務

次に、アウトバウンドについてご紹介します。アウトバウンド業務とは、架電業務のことです。

営業活動に利用されることが多く、主な業務としては新規顧客獲得のためのアポイント取得や既存顧客のフォロー業務などがあります。

・新規顧客開拓

新規顧客獲得のためのアポイント取得業務、資料送付確約業務など。市場リサーチやヒアリング、スケジュール管理などを合わせて依頼することが可能です。

・既存顧客フォロー

既存クライアントに対する、フォローやヒアリング、セミナーのご案内業務などを依頼することができます。

・市場調査

架電を行い、得た情報を分析しマーケティングへと生かすことを目的とした業務。架電以外にもデータ分析や提案まで一括対応できる会社もあります。

コールセンターをアウトソーシングするメリット

では、こういった業務を依頼をすることで本当にメリットはあるのでしょうか?
コールセンターをアウトソーシングするメリットは、コストの削減、生産性の向上、応対品質の向上が挙げられます。

コスト削減

コールセンターをアウトソーシングすることで、コストを削減することが可能です。

・人件費を削減できる

電話対応担当者を置く場合には、人件費やそれに伴う社会保険、交通費などのコストが必要となります。
また、コールセンターを自社内に置く場合には、自社で採用するための採用広告費、面接に掛かるコミュニケーションコスト。研修に必要となる研修教材・システムのコストが掛かりますが、これらのコストを削減することができます。

・導入コストを削減できる

自社内にコールセンターを置くことを検討する場合には、イニシャルコストが必要です。
具体的には、コールセンター置くための事務所設立、PCや電話の購入・リース。また机、電話回線、ネット回線など多くの設備が必要となり、それに伴う費用を減らすことができます。

・ランニングコスト

コールセンター立ち上げ後も、家賃や電話料金、ネット回線料金などが必要となり、これらを減らすことができるのはとても大きなメリットです。

業務量に合わせた対応ができる

多くの企業では繁忙期と閑散期があり、業務量に応じて人の採用を行うことはとても負担が掛かりますよね。

例えば、年末から3月までの時期は、人事採用、決算業務などで忙しい一方、春になると一転、暇になるという企業も多いのではないでしょうか。

自社で電話対応者を手配・採用する場合には、必要な時期のみの採用や派遣社員などの手配が必要となり、負担が掛かります。また、社内のメンバーが兼任する場合には、メインの業務でも忙しい時期に、電話対応にも時間を取られてしまい、生産性が下がりますね。

一方で、代行業者に委託する場合には、電話対応の業務量が多い時期は回線を多く、暇な時期には回線を少なくすることができます。このように、業務量に応じて臨機応変に対応してもらえることが2つ目のメリットです。

コア業務に集中できる

3つ目のメリットは、営業や企画業務など、本来の業務に集中することができる点です。

社内のメンバーが電話対応業務と他の業務を兼任している場合には、受電のたびに業務を中止する必要がありますよね。

資料作成をしている際に、電話で中断させられた挙句、質問された内容の確認や修正に時間を取られ、1時間経ってから元の資料作りに戻った…といった経験を、皆さんもお持ちではないでしょうか?このように、本来の業務以外の作業に時間を取られ、また元の作業に集中し直す作業はとてもストレスが掛かりますよね。

アウトソーシングを利用することで、コア業務に集中することができ、業務の効率アップが可能に。また生産性が高い仕事を行うメンバーが残ることになり、組織のスリム化にもつながります。

専門的な知識を持った人が対応して品質向上

4つ目のメリットは、電話応対業務の品質が向上することです。

テクニカルサポートに必要な、専門的な知識を持った人材や、トラブルやクレームにも迅速に対応できる人材を探し雇う際には、手間も時間も掛かります。高いコミュニケーション能力と知識を持った専門家に依頼することで、応対の品質が向上します。

短期間で業務開始できる

コールセンターを立ち上げる場合には、設備購入や人材確保などに多くの時間が掛かります。
コールセンターへアウトソースすることにより、これらの作業をすべて任せることができます。そのため、業務開始までの時間が短いことが5つ目のメリットです。

コールセンターをアウトソーシングするデメリット


では、コールセンターへアウトソーシングすることは良いことばかりかと言うと、そうではありません。デメリットもありますので、確認しておきましょう。

情報漏洩・セキュリティ面の不安

社外のコールセンタ―立ち上げの際に懸念されるのが、情報漏洩やセキュリティ面の不安です。しかし、自社内で人を雇う場合でも情報漏洩のリスクはありますので、リスクが特別高くなるわけではありません。

大手のコールセンターでは、職場にスマートフォンなどの電子機器を持ち込めないところも多く、高いセキュリティシステムを誇る会社も少なくありません。またプライバシーマークを取得している会社もあります。
業者選びの際に確認してみると良いでしょう。

業者選びの際に資料を見ても、比較が難しいという場合には、リサーチ代行を利用してみてください。
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社内にノウハウを蓄積できない

今後、内製化を考えた際に、社内にノウハウを蓄積できず、また人材が育っていないことが大きなデメリットだと感じる方は多いと思います。

アウトソーシング会社では、業務を行う際の手順書を作成し、共有してもらえる場合がほとんどです。手順書の更新や、イレギュラーなケースをまとめ、共有いただけるように依頼してみてはいかがでしょうか?

情報の共有がうまくいかない

コールセンターの管理者が自社内の担当者でないことによる、情報共有への不安をデメリットとしてあげる方は多くいらっしゃいます。

具体的には、
「管理者とコミュニケーションをとる機会が少なく、情報が伝わっていない」
「マニュアルは読み込んでいても、企業理念など会社としての方針まで考えた対応ができない」
ことにより、品質の低下を感じる方がいらっしゃるのも事実です。

また、
「顧客の声が伝わりにくい」
といった、アフターフォロー面や、製品改善に生かすことが難しいというデメリットがあります。

アウトソーシング会社への問い合わせ時に、共有方法やフィードバックなどの希望条件を受け入れてくれるかを確認してみましょう。

マニュアル化に手間が掛かる

実際にアウトソーシングを依頼する際、社内の企業理念や業務内容、製品知識などのマニュアル化に手間や時間がかかるというデメリットがあります。

アウトソーシング会社によっては、マニュアル化も含めて対応してくれる会社や、秘書代行サービスの中で、マニュアル化を専門としている会社もあります。困った時にはご相談してみてはいかがでしょうか。

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コールセンターをアウトソーシングする際の注意点

依頼前に代行の目的や目標を整理する

依頼前に、代行を行う目的や目標を整理しておきます。それぞれを整理した後、洗い出した目標や想定コストなどに優先順位を付けておきましょう。

代行業者のHPやパンフレットにはメリットやプランがずらっと並んでおり、何を基準に選ぶべきか悩んでしまいがちです。
そのため、まずは自社が一番優先したい点や、それほど重要視していない点などを固めておくことが重要です。

目的や目標を整理する際には、下記の内容を参考にしてみてください。

・どういった業務内容か

自社の企業ミッションや、製品、業務内容をまとめておきましょう!
上記の内容をまとめておくことで、どこまでの内容を依頼するかの線引きや、依頼外の部署への応対方法を決める際に役立ちます。

電話代行には、前述のように、代表電話を依頼する場合や、製品のサポート電話を依頼するなど多くのプランが存在します。
そのため、自社内で最も注力したいサービス、一番業務効率化したい部署はどこかを洗い出してみてください。

また、代行業者によっては、企業ミッションや業務内容まで理解を深めた上で、担当外部署の対応マニュアルまで作成してくれる会社も存在します。どの範囲まで対応できるかについては、依頼先にご相談してみてください。

・目標・目的

自社の抱える問題点に対して、何を解決したくて依頼するのかを整理しましょう。
例:
・業務効率化
・アポ数アップ
など
HP上へのチャットボットの導入や、複数チャネルを合わせて管理するシステムを提供している会社もあります。サービスを複合的に提供する会社を選ぶのも一つの手です。

・週あたりの稼働日数・時間

深夜の稼働が必要なのか、週当たりの稼働時間がどれくらいかを確認しておきましょう。

代行業者は、稼働日数や土日対応等に応じて幾つものプランを用意しています。平日のみ受電・架電でよいのか、または土日や深夜まで対応が必要かを明確にしておくことで、スムーズに打合せを行うことができます。

また、対外的に公表している受付時間と、現在の対応時間やニーズが異なるのであれば、時間を長くする、時間を繰り下げるなど、受付時間の設定に改善の余地がないかも検討してみてください。

・応対担当者の数

1時間当たり何本の架電・受電の対応が必要となるか、当面の業務量から想定してみてください。応対担当者の数により、プランや金額が異なります。そのため、初回は何人体制で依頼したい、今後は何人に増やしていきたいと希望を伝えることで最適なプランを提案してもらうことができます。

具体的には、現在自社内で何名の方が対応し、何本を架電・受電しているか、時間により増減がある場合には、対応が多い曜日・時間もまとめておくと良いでしょう。

・専門知識が必要な内容であるか

担当者には、どういった知識が必要であるかを確認しておきましょう。

具体的には、専門知識やスキルを持っている人の対応が必要か、または資格等がない未経験者でも研修することで対応可能なレベルかどうか、を予め想定しておくことで、業者選びをスムーズに行うことができます。

専門知識が必要な場合には、代行業者内に対応できる人がいるか、プランがあるかをまず確認する必要があります。初回のお問い合わせ時に、対応可能かを聞いてみてください。

アウトソーシング会社比較の際に押さえたい、6つのポイント

依頼内容をイメージできたところで、アウトソーシング会社を選定していきます。以下の6つのポイントに注意して、比較すると良いでしょう。

●コスト面

選定基準として最も判断がしやすいポイントがコスト。

金額が低い会社を選びたくなりますよね。
しかし、各会社により稼働時間や時間外の対応、人数等の前提条件が異なる場合も多く、対応できる業務に差が出てくる場合もあります。

依頼する仕事に対してどれくらいの時間がかかるのか、それを考えた上で業者選定をすると必要以上のコストを支払うリスクがかなり減ります。

各社の料金比較の際に、下記の項目に注目し、選定してみてください。
・平日の稼働時間(何時間の稼働想定であるか?)
・夜間対応や休日対応が可能か
・在庫管理や決済業務など一連の業務まで依頼できるか
・メール対応などカスタマーサポートを一括して依頼できるか
など。

●セキュリティ

デメリットの面で触れた、セキュリティ面の対応方法についても必ず確認するようにしましょう。
大手の会社では、プライバシーマークの取得など情報セキュリティ対策を行っている会社がほとんどです。ですが、情報の記載がない会社もありますので、確認をしておくと良いでしょう。

●スピ―ド

企業により、業務開始の希望時期があるかと思います。
しかし、打合せに時間を多くとることで、最短開始日までに時間を要するアウトソーシング会社もあります。想定時期に業務を開始できるか確認が必要です。

●会社の実績・信頼度

会社自体に信頼ができるか、過去に同業を請け負った事例があるかも重要なポイントです。
他社の導入事例を見たり、聞いたりすることで、自社のケースもスムーズに遂行できるか確認しましょう。

●クオリティ

会社により、得意分野が異なります。自社内で求めているクオリティを提供できるかも重要なポイントです。この点は、実際に導入しなければ分からない点でもありますね。

会社のHPで近しい事例を載せているか、または担当者の返答内容から、どれくらいの効果を期待できるかを想定してみてください。

●情報共有

デメリットの面で挙げた情報共有。共有の仕組みがあるかどうか、希望を組み込んでもらえるかも聞いてみると良いでしょう。
システムを導入し、対応数やクレーム数などを数値で管理してくれる会社も多くあります。

おすすめのコールセンター業者5選

次におすすめのコールセンター業者をご紹介します。

トランスコスモス:マルチチャンネルに対応した複合的カスタマーサービス


https://www.trans-cosmos.co.jp

日本国内だけでなく、アジアにも拠点あり。海外拠点のコールセンターを検討している方におすすめです。業界最大手のこちらの会社では多くの業種との取引実績があり、業界に特化したサービスを提供。
また、電話やそれ以外のコミュニケーション手段を一括管理できるシステムを取り扱うなど、多くの関連サービスを展開しています。

【サービスプラン】
・コンタクトサービス
電話だけでなく、メール対応、LINE、チャットbotなどを活用した、総合的なカスタマーセンターを提供し顧客満足度に貢献。
・業界・業務特化型
製造業の緊急リコール対応や金融機関の商品問い合わせなど、専門的な業界・業務に特化した対応が可能。
など

NTTマーケティングアクト:公共サービス対応で築き上げた豊富な実績が特徴


https://www.nttact.com/
運営ノウハウは国内トップ。粗大ごみ回収・水道受付をはじめとした多くの導入事例を持っています。コールセンタ―の対応履歴を自動蓄積し、想定される質問と回答から、HP上にチャットボットの導入も可能。運用コスト削減が可能です。

【サービスプラン】
・受電集約コンタクトセンター
店舗や支店の受電業務をセンターへと集中。生産性向上を実現させることができます。
・マルチチャネル受付
電話、メール、SNS投稿などの対応を一括管理し、システムへと集約。運営状況をレポートとして受け取ることができますので、方針決定・企業活動に生かすことができます。
など

ベルシステム24:30年以上業界を走り続けてきたコールセンターの先駆者

https://www.bell24.co.jp

コールセンターの立ち上げサポートを行っており、マニュアル作成から依頼可能。
大手企業をはじめとした多くの導入事例を持っていますので、貴社の課題解決に近い事例が見つかるかもしれません。24時間365日対応が可能です。

【サービスプラン】
・コールセンターソリューション
業界や業態に特化し、業種別の提案が可能。テクニカルサポートの専門分野も対応可能です。
・コールセンターコンサルティング
コスト削減、CS改善など目的に応じたコールセンターコンサルティングを提供。人員配置や応答率改善といった一つひとつの課題に着目し続け、多くの会社の理想を実現させてきました。

りらいあコミュニケーションズ:最新鋭のICTソリューションを提供


https://www.relia-group.com/
多様なコミュニケーションチャネルを一元管理。バックオフィスやマーケティング業務のアウトソーシングなど、複数サービスを組み合わせた多方面の業務を一括で依頼することができます。
商品の受注業務では、注文受付から発送までの工程を効率的かつ正確に遂行。またリコールなど迅速な対応が必要な場合も対応可能です。

【サービスプラン】
・フルフィルメント
注文の受電や注文受付処理、発送までを集約した受注センターを運営。迅速で正確な対応で売り上げアップに貢献します。
・VoCナレッジマネジメント、FAQコンサルティング
お客様の声を集約し、顧客の潜在意識や要求を分析。課題可決に向けた提案や最適なFAQを提案可能です。

KDDIエボルバ:多言語・多チャンネルの提供で、高い顧客価値を実現


https://www.k-evolva.com/
多言語対応、繁忙期のみの対応、人材派遣など、企業によって異なるニーズに対して柔軟に対応。AIチャットと有人チャットとを複合的に組み合わせたカスタマーサポート業務を提供しています。市町村や金融機関の導入事例あり。

【サービスメニュー】
・顧客満足度向上
覆面調査(コール)の提供が可能。ユーザー目線で応対品質をチェックし、自社・他社のクオリティーを調査報告します。
・テレマーケティング
電話・メール、ダイレクトメールなどの手法を利用し、短期間にユーザーへとアプローチ。戦略的な営業活動を実現させます。

業者選定が難しいと感じられた方へ

ここまで読んで来られて
・検討することが多くて大変だな
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HELP YOUでは、
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客観的な立場からおすすめの業者を選定いたします。

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・電話対応・製品マニュアル作成
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・その他の業務
と合わせてのご依頼も可能です。
お困りの際には、お声がけくださいませ。

【これを読めばまるわかり】オンラインアシスタントサービスHELP YOUとは

まとめ

今回は、コールセンターをアウトソーシングする際のポイントをお伝えしました。企業によりコールセンターに求める目的や、対応者に求めるスキル・専門性などが異なるかと思います。今回の記事が貴社業務効率化の推進に役立ちましたら幸いです。

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